CTICloud 架构说明

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本文说明呼叫中心平台怎么分层、核心网络和数据中心怎么布局、开放接口承接哪些集成，以及双云双活作为方案时怎么同时承载。

• 平台年可用性目标 99.99%，与 产品简介、高可用设计 一致。局部故障下怎么继续服务，读高可用设计。
• 平台基础设施按网络层、基础设施层、API 层、SaaS 层拆开，层与层之间用既定接口连接。
• 北京、上海各有两座核心数据中心，经 SD-WAN 做 Full-Mesh 互联。跨可用区、多数据中心用于单点故障时继续承载。
• 双云双活是方案型能力，按项目选型落地，Region 见 CTICloud 地域说明。不要理解成每个租户默认已开通。
• 录音文件落到企业桶或 SFTP，读 混合存储。那是存储位置，不是本页的双云部署，也不是混合云。

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• 分层和每层有什么：读「二」「三」。
• 网络、数据中心、基础设施解耦：读「四」。
• 开放接口和 SaaS 怎么接底座：读「五」「六」。
• 双云双活方案拓扑：读「七」。
• 监控和发布：读「八」。

一、文档说明

本文给技术负责人、实施和架构同事一张平台结构图：电话和管理能力落在哪一层，集成从哪一层接入，方案型双云和日常多数据中心分别指什么。

适用：客户技术负责人、实施顾问、解决方案。

容量与配额见 性能指标。基础设施安全控制见 安全白皮书。企业所在区域见 CTICloud 地域说明。

二、设计目标

架构要同时满足两件事：大规模通话和管理持续在线；场景变化时，应用层还能按接口往前演进。

三项做法：

三、四层结构

四层通过预定义接口连接。某一层的演进不改写其他层的接口契约。

graph TB
    subgraph L4 ["应用层 SaaS"]
        A[呼叫中心应用]
        B[CRM 集成]
        C[分析与报表]
        D[座席工作台]
    end
    subgraph L3 ["API 层 PaaS"]
        E[开放 API]
        F[异步 API]
        G[Webhook]
        H[服务端 SDK]
        I[座席 SDK]
        J[RTC SDK]
    end
    subgraph L2 ["基础设施层 IaaS"]
        K[云服务商 A]
        L[云服务商 B]
        M[IDC A]
        N[IDC B]
    end
    subgraph L1 ["网络层"]
        P[IP 网络]
        Q[PSTN 网络]
        R[网络控制]
    end
    L4 -.->|API 调用| L3
    L3 -.->|服务请求| L2
    L2 -.->|网络流量| L1

图中的两家云服务商、两座 IDC，表示基础设施可以落在多处。两侧同时在线、同时承载，属于「七」的双云双活方案。

四、网络与基础设施

1. 网络层

采用 SD-WAN，把网络硬件、线路和控制分开。核心节点 Full-Mesh 互联。SD-WAN 检测链路状态，节点故障时自动切换。现稿对这一切换的描述是毫秒级。

多数据中心：北京两座、上海两座，共四座核心设施，经 SD-WAN 互联。一座核心设施异常时，业务切到其他核心设施。

2. 基础设施层

计算虚机、对象存储、数据库、负载均衡、缓存、表服务、弹性伸缩、Serverless，在软件侧抽象成同一套能力。SaaS 与 VPC 使用同一软件实现，项目侧不做一套单独分支。

各核心数据中心可通过专用光纤接到云平台。网络层与基础设施层分开之后，基础设施可以做负载均衡：一座数据中心不可用时，切到其他基础设施。

录音文件要落到企业自己的桶或 SFTP，走 混合存储，不改变上面的部署结构。

3. 接入

4. 两地四核心拓扑

graph TB
    subgraph NETWORK ["SD-WAN 控制"]
        SDWAN[集中管理与流量控制]
    end
    subgraph SH ["上海"]
        SH1[上海 IDC A]
        SH2[上海 IDC B]
        Cloud2[云服务商 B]
    end
    subgraph BJ ["北京"]
        BJ1[北京 IDC A]
        BJ2[北京 IDC B]
        Cloud1[云服务商 A]
    end
    BJ1 <-.->|光纤| SH1
    BJ2 <-.->|光纤| SH2
    SH1 <-.->|光纤| SH2
    BJ1 <-.->|光纤| BJ2
    SH1 <-.->|光纤| Cloud2
    SH2 <-.->|光纤| Cloud2
    BJ1 <-.->|光纤| Cloud1
    BJ2 <-.->|光纤| Cloud1
    NETWORK -.-> SH
    NETWORK -.-> BJ

华南机房数量见 安全白皮书 的基础设施清单。清单里的广州、深圳各一座，不按上面的「两地各两座」去数。

五、API 层

PaaS 提供 500+ API，以及多语言 SDK。现稿列出的类别：

企业开发用这些接口把呼叫中心接到自有系统。字段、鉴权和频次以对应集成文档和 API 请求速率限制 为准。

graph LR
    subgraph ENT ["企业系统"]
        C[CRM]
        A[座席工作台]
        W[人力系统]
        B[分析系统]
        O[运维系统]
    end
    subgraph API ["开放接口"]
        OPEN[OpenAPI]
        SDK[座席端 / 服务端 SDK]
    end
    subgraph PLAT ["呼叫中心平台"]
        CC[呼叫处理]
        AI[AI 服务]
        RPT[报表]
        MON[监控]
    end
    C --> SDK
    A --> SDK
    W --> OPEN
    B --> OPEN
    O --> OPEN
    OPEN --> PLAT
    SDK --> PLAT

六、SaaS 层

SaaS 内部按微服务拆分。模块通过接口交互，各自扩缩。呼叫控制、媒体录制、消息、路由、数据推送封装成 API，应用调用 API，不改通信底座。

graph TB
    subgraph SAAS ["SaaS"]
        APP1[呼叫中心应用]
        APP2[分析看板]
        APP3[座席工作台]
        APP4[管理端]
    end
    subgraph APIL ["API"]
        API1[通信 API]
        API2[数据处理 API]
        API3[AI 服务 API]
        API4[集成 API]
    end
    subgraph CORE ["平台核心"]
        COMM[通信]
        DATA[数据]
        AIS[AI]
        INT[集成]
    end
    APP1 --> API1
    APP2 --> API2
    APP3 --> API3
    APP4 --> API4
    API1 --> COMM
    API2 --> DATA
    API3 --> AIS
    API4 --> INT

七、双云双活方案

双云双活指：同一套呼叫中心同时部署在两家云服务商的基础设施上，两侧同时在线、同时承载。用于区域停电、区域网络中断、单家云服务商不可用、区域灾害一类场景。它按项目选型落地，不是租户开通后的默认状态。

中国区这一方案的区域对应：北方在 AWS，南方在阿里云。配置数据经基于 IDC 的同步模块做秒级双向同步。企业可以同时使用两侧，并在方案约定的极端场景下做云间切换。

是否启用、落在哪个 Region，与项目方案和 CTICloud 地域说明 核对。

graph TB
    subgraph NORTH ["北方 AWS"]
        AWS1[北京 AWS DC-1]
        AWS2[北京 AWS DC-2]
        AWSAPP[AWS 应用栈]
    end
    subgraph SOUTH ["南方 阿里云"]
        ALI1[上海阿里云 DC-1]
        ALI2[上海阿里云 DC-2]
        ALIAPP[阿里云应用栈]
    end
    subgraph SYNCBOX ["配置同步"]
        SYNC[实时同步 秒级]
    end
    CUST[企业应用] --> LB[全局负载均衡]
    LB --> AWSAPP
    LB --> ALIAPP
    AWSAPP --> SYNC
    ALIAPP --> SYNC
    AWS1 --> AWSAPP
    AWS2 --> AWSAPP
    ALI1 --> ALIAPP
    ALI2 --> ALIAPP

八、监控与发布

运行指标按多维度采集，超过阈值告警。观测入口见 系统监控。

发布按两个维度渐进：客户分组、流量百分比。新版本先在有限客户范围灰度，结合指标和反馈；异常时回滚。确认稳定后再扩大范围。

新功能上线前先定义指标、完成监控和告警阈值。公有云 PaaS 按周迭代，现稿全年约 45 次版本，发布过程保持平台连续运行。

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