座席工作台

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座席工作台是座席每天接电话、打电话、看客户、处理待办的作业入口。它把通话条、状态、弹屏、今日通话、待办和轻量面板放在同一处，管理端的记录、监控、报表仍在各自菜单。

座席登录后，系统一次装入身份、权限、队列、绑定电话，以及弹屏、录音、号码隐藏等企业配置和个人设置。

本文给座席、班长和实施一张座席工作台地图。按钮级说明见各子页。管理端如何建座席见座席管理。

本文主要说明座席端入口、初始化时装入的内容，以及通话、弹屏、今日通话、待办、轻量面板如何连在同一条作业线上。

座席工作台是实时作业区。座席在这里签入、切换空闲或置忙、接听或外呼、在通话条上做转接和咨询、看弹屏上的客户上下文、回头看今日通话、处理待办。

管理端还有一块座席工作台配置，用来打开企业允许的能力、弹屏和自定义 TAB。座席每天点的是座席端，实施改开关在管理端。

模块	职责	座席常见操作	往下读
登录与初始化	装入身份、权限、队列、设备和企业配置	登录、读取个人与企业配置	登录座席工作台
通话条 / 工具条	通话中的实时动作	外呼、接听、挂断、转接、咨询、保持、静音、发按键	通话条与座席操作
座席状态	签入签出和忙闲	签入、签出、置忙、置闲、话后整理	座席状态与签入签出
客户资料弹屏	把这通电话的客户页打开	自动弹屏、自定义 TAB	客户资料弹屏与自定义TAB
今日通话	当天通话线索	列表、标签、跳到记录详情	今日通话与待办
待办 / 回电	还要继续处理的事项	查看、改状态、完成回访	同上
轻量监控面板	座席工作台首页上的简版感知	队列面板、个人满意度、座席排行榜	轻量监控面板
个人设置	座席自己的设备和偏好	绑定电话、铃声、降噪、外显	座席绑定电话与外显设置

初始化时装入：座席基础信息、权限与菜单、队列与工号、绑定电话、弹屏与提示音、录音与号码隐藏、面板和通话条上允许出现的动作。

登录座席工作台
→ 通话条就绪
→ 接听 / 拒接 / 外呼
→ 挂断、保持、咨询、转接、三方、静音
→ 呼叫平台执行
→ 状态更新、实时推送、话单沉淀

来电或外呼建立后，座席工作台按配置决定是否自动弹屏，解析弹屏地址和变量，再展示客户资料、联系历史和本通上下文。

通话结束后，今日通话、业务补录标签、任务待办和回电计划各自更新，座席工作台里的列表跟着刷新。

很多变化靠推送，而不是座席手工刷新整页：座席状态、设备状态、队列与面板、弹屏触发、辅助信息。实时转写也走这条辅助事件，给座席看当前这句话。

一通呼入：登录 → 来电提醒 → 自动弹屏 → 接听 → 通话条上转接、咨询或保持 → 结束后看今日通话和补录标签。

一通外呼：在座席工作台发起 → 看客户资料或弹屏 → 通话中操作 → 结束后进记录和业务补录。

上线前确认绑定电话可用，弹屏、今日通话、待办、录音、号码隐藏已按企业打开，记录、CRM、工单、推送的联调结果能在对应页面看到。