今日通话与待办

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今日通话是座席工作台里「今天这几通」的线索。待办是还没处理完的事项，里面并不是同一种对象。

看列表之前先分清五个名字：今日通话、任务待办、回电计划、外呼任务待处理、预约回呼记录。

• 今日通话按座席看当天话单，用来回看和跳进记录详情，不代替记录中心。
• 回电计划按客户安排下一次联系。预约回呼记录是某一通电话约下来的回呼。
• 外呼任务待处理来自任务里的号码明细。任务怎么配、怎么跑，在外呼任务里。

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一、文档说明

本文说明座席工作台首页上的今日通话和待办。完整话单、录音和导出在记录中心，见 查询通话记录与录音。记录详情里的分析结果怎么读，见 使用 AI 智能分析功能。

二、产品总览

座席挂机后，往往还要补标签、约下一次联系，或继续拨任务里的下一个号码。这些线索放在座席工作台，避免每通都去记录中心翻全量。

通话结束或业务产生后续事项
→ 今日通话更新
→ 工单 / 业务补录标签更新
→ 任务待办、回电计划、外呼任务待处理、预约回呼各自更新
→ 座席工作台列表刷新

三、对象

任务待办是座席工作台首页的聚合说法。打开后，看到的可能是回电计划、外呼任务号码或预约回呼，要按对象分别处理。

四、在座席工作台里怎么用

今日通话

回看刚结束的通话，看工单或业务补录标签，再跳到记录详情。它是当天缓存视图。跨天、全企业、导出，去记录中心按话单查询。

回电计划

围绕客户的回访计划，依赖 CRM 里的客户对象。运营可以查看待回访客户；座席按计划时间联系，并改处理状态。

外呼任务待处理

来自预测外呼、预览外呼或 IVR 外呼任务的号码明细。座席在这里处理「这一条号码」，任务的并发、名单和启动仍在任务管理。成员范围若来自外呼组，组内调整会影响后续可分配的座席，见 外呼组。

预约回呼记录

通话过程中约定的回呼，挂在那一通话上。它和回电计划都表示「还要再打」，差别是：预约回呼从通话产生，回电计划从客户计划产生。

五、协同

自动外呼在控制台里常指 IVR 外呼任务。它的待处理号码可以出现在座席待办里，任务本体仍是外呼任务。

六、FAQ

今日通话里有，记录中心暂时没有。
话单写入可能有短暂延迟。用座席、客户号码和时间再查。今日通话不作为对账的唯一来源。

待办数字和任务监控不一致。
待办是座席侧未处理明细，任务监控是任务执行汇总。先确认看的是外呼任务待处理，还是回电计划。

回电计划和预约回呼都在提醒再联系。
回电计划按客户。预约回呼按产生约定的那一通话。两边都有时，分别关闭或完成，避免只处理了一边。

标签有了，分析结果没有。
业务补录标签是座席或业务系统写的。话后分析是挂机后的结构化结果，在记录详情里看，生成条件见 使用 AI 智能分析功能。

七、验收