CRM 与工单系统

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CRM 与工单系统说明的是：呼叫中心和客户资料 / 工单怎么接到一起——通话发生时座席看得到业务上下文，通话结束后业务系统能回写跟进。它不是某一种外呼任务做法，也不是完整 CRM / 工单产品手册。

企业若开通了平台侧客户管理、工单能力，可用 OpenAPI / Zenava CLI（crm、ticket）管客户、业务记录和工单生命周期。
企业若使用自有 CRM / 工单，常见接法是：工作台弹屏与自定义 TAB 嵌入页面、推送 / Webhook 回写、话单与通道变量带业务主键。
弹屏负责「把页面和变量送进工作台」；CRM / 工单本体负责客户与单据逻辑。
鉴权、管理对象、话单查询、实时事件分别走旁边几篇集成专题，不要指望本页覆盖全部接口字段。

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先分清和弹屏、推送、管理集成、工作台集成的边界：读“二”和“九”。
要选「平台 CRM / 工单」还是「自有系统」：读“五”。
要串通话闭环：读“四”和“六”。
要验收：读“八”和“附录 C”。

一、文档说明

座席接听或外呼时，往往要同时看到客户是谁、有没有在办工单、历史怎么跟进。本文说明呼叫中心与 CRM、工单协作时怎么定位、常见接法、主键怎么贯穿、配错和验收怎么看。

适用：要把呼叫中心接到 CRM / 工单的实施顾问、对接 OpenAPI 的技术负责人、需要定弹屏与回写口径的业务负责人。

本文主要说明产品边界与落地顺序。弹屏 URL、变量清单见客户资料弹屏与自定义 TAB；事件类型见推送产品、Webhooks：事件回调；签名见鉴权认证。场景化外呼 / 呼入 / Webcall 做法见最佳实践下各篇。

二、产品总览

本页对象是呼叫中心与 CRM / 工单的协同关系，不是某一通正在响的电话本身。

电话在呼叫中心打；客户与工单在 CRM / 工单里管。协同靠弹屏把页面带进工作台，靠推送和话单把结果写回业务系统；若企业开通了平台客户管理 / 工单，也可以用同一套 OpenAPI 直接管这些对象。

能力	解决什么	典型结果
CRM 与工单协同（本文）	通话和客户 / 单据怎么对上	弹屏有上下文、回写有主键、记录可互查
客户资料弹屏与自定义 TAB	工作台里嵌哪些页、传哪些变量	来电 / 外呼自动或按需打开业务页
推送产品 / Webhooks	通话过程与结束后通知业务系统	CRM / 工单收到振铃、接通、挂机等
呼叫中心管理集成	管座席、队列、任务等配置	人、号、任务齐备后才能打电话
座席工作台集成	把通话能力嵌进自建工作台	AgentSDK 登录、接听、转接
数据与分析集成	查话单、录音、报表	对账、质检、归档

平台侧的客户管理、工单是否可用，以企业开通能力和接口权限为准；未开通时仍可通过弹屏与推送对接自有系统。

三、核心概念

概念	说明
CRM	客户资料与客户侧业务逻辑所在系统；可为平台客户管理能力，或企业自有 CRM
工单系统	工单生命周期（创建、分配、流转、关闭等）所在系统；可为平台工单，或企业自有工单
业务记录	与客户相关的业务跟进记录；平台客户管理里常见对象，可与通话 ID 关联
业务主键	商机号、工单号、客户 ID、请求唯一标识等，用来把通话和业务单据对齐
弹屏	通话相关时自动或按需打开指定页面，并把通道变量传给页面
自定义 TAB	把 CRM / 工单 / 自有页嵌入工作台、客户资料或通话详情的展示区
回写	通话结果写回 CRM / 工单（跟进、关单、改状态），常用推送或业务系统主动查话单

四、对象关系

呼叫中心运行时（呼入 / 外呼 / Webcall …）
        │
        ├─→ 座席工作台：接听、外呼、整理
        │         └─ 弹屏 / 自定义 TAB：打开 CRM 或工单页 + 传入变量
        │
        ├─→ 推送 / Webhook：振铃、接通、挂机等事件 → 业务系统更新单据
        │
        └─→ 话单 / 录音 / 记录：对账与质检；业务主键留在自定义字段或请求标识里

可选（企业已开通）：
OpenAPI / Zenava CLI
  ├─ crm：客户、业务记录等
  └─ ticket：工单创建、分配、流转、关闭等

通话唯一标识、请求唯一标识、主叫号码、工单号等，应在导入名单、发起呼叫、弹屏变量和回写逻辑里用同一套约定，避免只靠姓名模糊匹配。

五、能力地图：两种常见接法

实际能开哪些接口，以密钥权限和企业开通为准。产品上先认清接法，再选专题深读。

5.1 平台客户管理 / 工单（按开通）

适合已采购或开通平台客户、工单能力的企业。

对象	典型动作	说明
客户	查询、创建、修改	与主叫号码、客户 ID 对齐
业务记录	创建、查询、关联通话	可带 `call-id` / 客户 ID 等
工单	创建、分配、流转、审批、关闭	生命周期在工单侧完成
CLI	`zenava crm …`、`zenava ticket …`	与 OpenAPI 同一套能力；Profile 可与呼叫中心共用

呼叫中心命令仍在 zenava callcenter 下；客户与工单不走 callcenter 入口。细节见 Zenava CLI 产品说明。

5.2 自有 CRM / 工单

适合客户资料与工单已在企业自建或第三方系统的企业。

接法	解决什么	去哪配 / 读
弹屏与自定义 TAB	座席在工作台打开自有页面并带上通话变量	客户资料弹屏与自定义 TAB
推送 / Webhook	业务系统实时或准实时更新单据	推送产品、Webhooks：事件回调
话单查询	事后对账、补写跟进	数据与分析集成、话单专题
通道变量 / 请求标识	外呼、Webcall、任务名单带上工单号或商机号	通道与通道变量、最佳实践各篇
管理集成	CRM 侧批量开座席、导任务名单等	呼叫中心管理集成

两种接法可以并存：例如工单在平台、客户主数据在自有 CRM；或以自有系统为主，平台只提供通话与弹屏。

六、配置项与生效（协同口径）

本页不展开 CRM / 工单每个表单字段。协同生效时，按下面层次理解：

层次	要先成立什么	不成立时的常见表现
通话能打通	座席、分机、路由或任务、外显等	根本没有弹屏机会
弹屏能打开	弹屏 URL、变量、鉴权、权限	有电话无页面，或页面空白
事件能到达	推送地址、签名校验、未知事件兼容	电话通了单据不动
业务主键能对齐	名单 / 发起参数 / 变量里带同一业务主键	对错人、重复跟进
平台 CRM / 工单可写	企业开通 + 接口权限	CLI / OpenAPI 无权限或空列表

推送接收方应按系统兼容性忽略未知字段、未知事件类型，避免整批失败重推。

七、典型协同场景

7.1 来电弹屏并开 / 更新工单

客户打进热线 → 路由到队列 → 座席响铃时弹开工单或客户页 → 接通后座席在工单里登记 → 挂机事件或话单回写关闭或改状态。

7.2 外呼任务带商机号回写

CRM 导出名单（含商机 ID）进入外呼任务 → 座席或系统外呼 → 事件与话单用商机 ID 更新商机阶段。任务形态见外呼任务（最佳实践）及外呼任务管理专题。

7.3 Webcall 回呼对齐表单

官网留资生成表单号 → Webcall 发起时带请求唯一标识 → WebCall 记录与 CRM 用同一标识对账。见 Webcall。

7.4 平台工单与通话互查

在已开通工单的企业：创建工单时可关联通话；话单或记录侧可看到是否存在工单（以实际页面与接口字段为准）。联调可用 zenava ticket / zenava crm 只读查询探活后再写。

八、上线准备与验收

8.1 上线前

确认用平台 CRM / 工单、自有系统，还是混合。
定业务主键：客户 ID、工单号、商机号、请求唯一标识，哪一个是主关联键。
弹屏：先定「弹什么、展示在哪、传什么变量」，再联调鉴权。
回写：先收接通 / 挂机，再扩其它事件；接收方做好幂等。
密钥按系统拆分，最小权限；测试与生产分离。

8.2 验收建议

#	场景	期望
1	来电或外呼弹屏	正确页面打开，关键变量有值
2	挂机后回写	业务单据状态更新且不重复写
3	主键对账	同一通话唯一标识只对应一条主跟进
4	未知事件	接收方成功应答，不拖垮整批
5	（若开通）平台客户 / 工单	只读列表成功；创建后回查得到对象
6	失败通话	未接通不会误标「已解决」

九、边界说明

本文主要说明	建议结合阅读
呼叫中心与 CRM / 工单怎么协同、接法怎么选	—
弹屏 URL、TAB 区域、变量解析	客户资料弹屏与自定义 TAB
推送动作与事件清单	推送产品、Webhooks：事件回调
座席、任务、号码等配置 OpenAPI	呼叫中心管理集成
自建工作台里的通话操作	座席工作台集成 / AgentSDK 专题
外呼 / 呼入 / Webcall 场景做法	最佳实践
`crm` / `ticket` 命令参数	Zenava CLI 产品说明

本文不展开第三方 CRM 厂商专有插件清单，也不替代工单表单、审批流的产品配置说明。

十、常见问题

没有开通平台 CRM / 工单，还能对接吗？
可以。用弹屏嵌入自有页面，再用推送或查话单回写，是常见路径。

弹屏配好了，单据为什么还不更新？
弹屏只解决展示。回写依赖推送 / 业务系统主动更新。两者要分开验收。

工单号应该放在哪里？
导入名单扩展字段、发起外呼或 Webcall 的请求标识、弹屏变量、通道自定义变量中选一种主路径贯穿，并在回写时使用同一字段，不要多处各写各的。

CLI 的 crm / ticket 和 callcenter 是什么关系？
同一套鉴权 Profile 可切换使用；命令入口不同。未开通对应能力时不要按呼叫中心命令去调客户与工单。

和「最佳实践 · 外呼任务」重复吗？
不重复。最佳实践讲某一类呼叫场景怎么跑通；本文讲 CRM / 工单与呼叫中心的协同边界和接法选型。

附录 A：相关文档

文档	用途
客户资料弹屏与自定义 TAB	弹屏与嵌入
推送产品	事件推送
Webhooks：事件回调	实时回调
鉴权认证	密钥与签名
呼叫中心管理集成	管理类 OpenAPI
系统兼容性	向后兼容约定
Zenava CLI 产品说明	`crm` / `ticket` / `callcenter`
最佳实践	场景接入做法

附录 B：术语（本篇）

中文	英文主词	说明
CRM	CRM	不译；客户资料与客户业务逻辑系统
工单 / 工单系统	ticket / Ticket System	工单生命周期
业务记录	business record	客户侧跟进记录对象
业务主键	business key	对齐通话与单据的标识
弹屏 / 自定义 TAB	Screen Pops / Custom TAB	工作台上下文展示与嵌入
回写	write-back	把通话结果写回业务系统

附录 C：实施检查清单

已选定平台 CRM / 工单、自有系统或混合模式
业务主键已书面约定并在名单 / 发起 / 弹屏 / 回写中一致
弹屏页面、变量、鉴权已在测试座席验证
推送或 Webhook 主路径事件已通，未知类型可兼容
未接通与已接通在业务状态上可区分
（若开通）crm / ticket 只读探活通过后再做写操作
测试与生产密钥、推送地址已分离