IVR 通话状态

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IVR 通话状态看客户在语音导航里走到哪：当前节点、是否进队列、是否转人工、是否在某节点异常停留。它是运行态监控，不是 IVR 配置页，也不是 IVR 报表。

• 适合排查卡在导航、按键无效、未进队列、转接失败、流程异常结束。
• 解释时结合 IVR 配置、队列监控、通话监控、话单和日志。

阅读地图

• 是什么：读「二」「三」。
• 字段与筛选：读「五」「六」和附录 B。
• 排障与验收：读「七」和附录 D。

一、文档说明

客户拨入热线后通常先进入语音导航，可能经过欢迎语、按键菜单、条件判断、队列或人工转接、挂机等节点。本文给运营、实施和技术说明 IVR 通话状态监控的口径与排障路径。

本文主要说明运行态监控视图。流程编辑器、节点配置、完整节点统计报表见对应专题。

二、产品总览

IVR 通话状态用于查看当前或近实时通话在语音导航中的节点位置、流转状态、等待情况和转接结果。配置页回答「流程怎么配」；本页回答「客户现在走到哪里了」。

主要回答：是否进入指定 IVR、停留在哪个节点、按键或识别是否被接收、是否进队列或转人工、是否在某节点停留过久、异常结束应从哪个节点排查。

三、核心概念

四、对象关系与数据流

客户呼入
↓
进入热线或语音导航
↓
执行 IVR 节点：播放、按键、判断、转接、队列、挂机
↓
形成 IVR 通话状态
↓
进入队列监控 / 通话监控 / 话单 / 日志 / 报表

客户已进入队列后，排队和座席承接优先看队列监控。

五、能力地图

六、产品功能说明

列表与筛选

列表常见字段：客户号码、热线号码、IVR 名称、当前节点、当前状态、进入 IVR 时间、当前节点停留时长、转接目标、通话标识。

常见筛选：时间范围、热线、IVR 名称、当前节点、当前状态、客户号码、通话标识、是否已进入队列、是否转人工。

详情与时间线

详情建议展示节点时间线，例如：

进入 IVR → 欢迎语 → 按键菜单 → 条件判断 → 队列节点 → 转人工 / 挂机 / 其他流程

尽量展示每个节点的开始时间、结束时间、停留时长和处理结果。

异常提示

关注：长时间停留同一节点、多次无输入或输入无效、转接队列/座席/分机失败、流程异常结束、进入人工前挂断。

七、典型业务场景

一直听提示音：按号码和时间查停留节点与时长；卡在按键节点查按键规则和超时；卡在队列节点继续看队列监控。

未进入人工队列：是否经过队列节点、转接目标是否正确、条件判断是否进了其他分支，再对照 IVR 配置。

流程上线验收：测试热线验证按键、时间/地区条件、队列转接和挂机，用本页确认运行路径。

同一节点大量流失：结合后续报表看集中停留或挂断节点，判断提示过长、按键不清或转接等待过久。

八、上线准备与运营建议

上线前确认：监控的 IVR 与热线范围、节点统计或运行状态采集、节点命名清晰、转接目标已配置、用例覆盖正常路径/无输入/错误输入/转接失败/提前挂断。

运营建议：新上线 IVR 初期持续看节点停留和转人工；投诉多的热线重点看菜单、条件判断或队列节点；转人工量异常下降时，先确认分支是否导向非人工路径。

九、与周边能力的关系

十、FAQ

IVR 通话状态能修改流程吗？
不能。它是监控页；流程调整在 IVR 配置中完成。

客户已离开 IVR，为什么还显示旧状态？
可能有刷新或状态同步延迟。刷新后结合通话监控、话单确认。

监控能否替代 IVR 报表？
不能。监控用于当前态排查；报表用于历史统计和趋势。

十一、总结

IVR 通话状态是语音导航运行态观察窗口，用于定位客户在流程中的位置。完整排障仍需结合配置、队列监控、通话监控、话单和日志。

附录 A：入口与权限

附录 B：关键字段口径

附录 C：实施检查清单

• IVR 范围与关键节点命名已确认；按键、无输入、错误输入、超时、转队列/座席/分机路径已验证。
• 号码脱敏与权限已确认；可按通话标识关联话单和日志。

附录 D：常见问题速查