产品简介

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产品简介用来建立一张地图：平台是什么、对象怎么分、先从哪一篇上手。单价、开通额度和合同条款不在本页。

• 座席是接电话的人，智能体是电话里对话的配置。两者不是同一个对象。
• 呼入机器人、外呼机器人是两种业务形态；外呼任务是名单拨打，自动外呼在控制台里常指 IVR 外呼任务。
• 平台年可用性目标 99.99%。双云双活是方案型能力，不是默认开通。
• 混合存储管录音文件落到企业桶或 SFTP，不是混合云部署。
• 上手分两条：人工座席、语音机器人。

阅读地图

• 先建立对象：读「二」「三」。
• 选阅读路径：读「四」「五」。
• 稳定、计费、支持去哪看：读「六」。

一、文档说明

本文给管理员、实施和业务负责人一张产品地图，方便进入后面的专题，而不是替代某一项配置手册。

本文主要说明平台上常见对象、两条最小上手路径，以及和稳定性、计费、支持文档的关系。页面字段、节点参数和报表口径见对应专题。开通了哪些能力，以企业开通清单为准。

二、产品总览

这是一套呼叫中心。企业用它接听来电、发起外呼、用智能体做对话，并把通话沉淀成话单、录音和报表。

Zenava 提供对话式 AI。配置对象叫智能体。同一个智能体按用法分成业务形态：客户打进来由呼入机器人先接待；系统拨出去由外呼机器人触达。座席侧辅助用 Copilot，不接这条热线。

人用座席工作台接电话；呼入机器人和外呼机器人用智能体说话；号码、语音导航和外呼任务决定电话从哪进、从哪出、接通后走哪条流程。

三、核心概念

号码状态检测用来判断空号、关机、停机。无人接听、拒接是呼叫结果，不是号码状态检测。

四、能力地图

人工服务常见链路：

热线号码 → 呼入路由 → 语音导航 → 队列 / 座席
座席登录座席工作台 → 软电话就绪 → 接听或发起外呼 → 话单与录音

语音机器人外呼测试常见链路：

开通与号码、外显、录音就绪
→ 智能体（分类为外呼机器人）
→ 语音导航中的智能体节点
→ IVR 外呼任务导入号码并启动
→ 外呼机器人记录里看任务呼叫记录和机器人对话记录

开放集成包括 OpenAPI、座席工作台集成、服务端 SDK、Zenava CLI，以及按需接入自有 ASR、TTS、大模型或智能体。实际可用范围由开通能力和接口权限决定。

五、两条上手路径

先做人工座席

1. 租户创建与初始化配置：部门、座席、分机、队列、一条最简呼入。
2. 登录座席工作台：身份、绑定电话、可接听状态。
3. 接听呼入来电、发起外呼通话。
4. 查询通话记录与录音。

先做语音机器人外呼测试

从 语音机器人快速入门 按顺序走。本页不展开每一步点击。

六、和周边文档的关系

• 稳定与容量：平台年可用性目标 99.99%。局部故障下如何持续可用，读 高可用设计。并发、CAPS 等配额读 性能指标。双云双活按项目选型落地，Region 见地域说明，不要理解成每个租户默认已开通。
• 录音放在哪：读 混合存储。留多久：读 数据存储生命周期。
• 费用怎么核对：读 计费说明。话单上的通话时长不是账单。
• 遇到问题：先看专题和 常见问题 FAQ，再按 支持与下载 找开通时的对接人。

七、FAQ

智能体和座席是不是同一个东西？
不是。座席是人，在座席工作台接听和外呼。智能体是对话配置，再分成呼入机器人、外呼机器人等用法。英文文档里座席对应 agent，智能体对应 voice agent。

自动外呼是不是外呼机器人？
不是。自动外呼是 IVR 外呼任务。客户接通后可以进入带智能体节点的语音导航。核对是否拨出、是否接通，用自动外呼记录；核对外呼机器人对话内容，用外呼机器人记录。

简介里的效果数字还能当承诺吗？
不能。本页不列转化率、响应时延或客户规模。能核对的是开通清单、话单、报表和合同。

八、总结

先分清人、智能体、任务和记录，再选人工座席或语音机器人其中一条最小链路跑通。专题文档负责字段和验收，本页只负责把入口指对。