实时运营看板

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实时运营看板对应监控中心里的 实时统计：看的是当天已经发生了多少，不是当前谁在线、也不是跨天报表。

• 实时运营看板回答“今天到现在，座席、队列、满意度、中继和号码跑得怎么样”。
• 系统监控回答“此刻谁在排队、谁空闲、哪通还在打”。
• 运营报表回答“昨天或某段历史怎么复盘”。
• 统计只累计当天，跨天后重新起算。
• 页面可筛选、自动刷新、导出；也可通过 OpenAPI 或 Zenava CLI 把同一套当天数据接到自建看板。

阅读地图

• 只想分清看板、监控、报表：读“二、产品总览”和“三、核心概念”。
• 要配页面或值班：读“六、产品功能说明”和“八、上线准备与运营建议”。
• 要对 OpenAPI / CLI：读“六、4 对接查询”和“附录 A”。
• 要验收字段：读“附录 B”。

一、文档说明

1.1 文档目的

值班和班长需要在当天业务进行中看到累计量：今天接了多少、排了多久、满意度按了什么键、哪条线路或号码已经打满。本文说明实时运营看板的定位、页面、口径边界、配置依赖和验收方法。

1.2 适用对象

• 班长 / 运营主管：当天巡检、调班、调队列。
• 管理层：看当天服务量和压力，不下钻每一通。
• 实施顾问：配置权限、刷新、导出和客户培训。
• 技术负责人：用 OpenAPI 或 Zenava CLI 把当天统计接到自建看板。

1.3 文档范围

本文主要说明监控中心 实时统计 这一组页面，以及与之对应的当天统计查询能力。

本文主要说明看板本身。系统监控各专项页、运营报表各专项页、号码监测专项方案，建议结合对应文档一起确认。

二、产品总览

2.1 实时运营看板是什么

实时运营看板是呼叫中心的当天累计运营统计。通话、排队、座席状态变化发生后，系统按对象累加当天指标，页面和接口查询的都是“今天到当前这一刻”的结果。

系统监控看现在忙不忙；实时运营看板看今天已经做了多少；报表看历史怎么复盘。

2.2 主要解决的问题

• 今天每个座席接了多少呼入、打了多少预览外呼、登录 / 置忙 / 空闲 / 话后整理多久。
• 今天每条队列进了多少、排了多久、接听多少、放弃和溢出多少。
• 今天满意度调查做了多少、按了哪些键。
• 今天中继、中继组、热线号码、手机号码的用量和接通情况。
• 要不要按小时或半小时切开看高峰。
• 能不能导出，或拉到自己的值班大屏。

2.3 页面定位

入口在监控中心：实时统计。

子页按统计对象拆开，不合并成一张表：

呼入机器人、外呼机器人有独立记录和报表，不并进本看板。

三、核心概念

3.1 当天累计

指标只统计当天。过了自然日，新的一天从 0 重新累加。不要用本看板对跨天经营结果。

3.2 当前态 vs 当天量

同一个“接听数”，监控页看的是当下会话，看板看的是今天累计，报表看的是选定日期的落库结果。三套数字不必逐条相等。

3.3 统计对象

一条统计行对应一个业务对象：座席工号、队列号、外呼组、中继、中继组、热线号码、手机号码或锚点。先选对象，再看指标。

3.4 汇总、分时、分半时

队列实时统计支持三种看数方式：

座席实时统计也可选统计时段（开始小时至结束小时），并支持行内展开分时。

3.5 有效通话与服务水平

• 有效通话：双方通话时长达到企业设置的有效通话时长后才计入。字段说明里的常见默认理解是 15 秒，以企业设置为准。
• 及时应答 / 服务水平：队列高级设置里的服务水平秒数内接听，才计入及时应答。

四、对象关系与数据流

通话事件 / 座席状态变化 / 排队结果 / 满意度按键
        ↓
按对象累加到“当天统计”
        ↓
监控中心实时统计页面展示、自动刷新、导出
        ↓
OpenAPI / Zenava CLI 查询同一套当天数据
        ↓
需要核对单通时，回到话单、记录；需要跨天复盘时，进入运营报表

看板不是话单明细。发现异常后：用系统监控看现场，用主话单 / 从话单和记录核这一通，用报表看历史趋势。

五、能力地图

六、产品功能说明

6.1 入口与页面操作

1. 打开监控中心。
2. 进入 实时统计。
3. 选择子页，例如座席实时统计、队列实时统计。
4. 设筛选条件，点查询。
5. 需要盯盘时打开自动刷新。
6. 需要带走数据时导出。

页面不是配置对象，保存后没有“再生效”的等待。看到的是已经累加到当前的当天值。筛选、刷新间隔、导出范围只影响这次查看。

6.2 座席实时统计

回答：今天这个座席做了多少、状态待了多久。

指标分组（不要求一次看完所有列）：

WebCall 相关列（如转座席接听率）只在开通 WebCall 时有意义。

6.3 队列实时统计

回答：今天这条队列进了多少、排了多久、接听和溢出怎样。

6.4 满意度、中继、号码与锚点

满意度按键按 key_1、key_11 这类按键位累计。呼叫类别用来区分呼入、预览外呼等，不要和呼入机器人 / 外呼机器人业务页混看。

6.5 对接查询

管理端页面和开放查询用同一套当天统计。常用查询：

对应 OpenAPI 属于实时统计查询，不在本文展开鉴权签名。需要完整参数时，结合 OpenAPI 说明或 Zenava CLI 产品说明附录。

企业侧可限制实时统计类接口访问频次，默认 10 次/秒，范围 0～20 次/秒。自建大屏刷新过快会触发频次限制。

座席实时统计开关默认打开。关闭后，座席侧当天状态类累加停止，页面和接口会看到停更后的值。

6.6 配置依赖

这些配置不在看板页里改，但会改变当天数字：

七、典型业务场景

7.1 早高峰值班

班长打开队列实时统计，用分时或分半时看 9:00–11:00。排队请求升、及时应答掉、放弃变多时，先看系统监控里的当前排队和空闲座席，再决定加人和改路由。

7.2 看单个座席今天的量

在座席实时统计按座席工号查询，看呼入接听、预览外呼双方接听、置忙和话后整理。要查某一通，打开对应话单或记录，不要在看板里对单通。

7.3 满意度当天分布

在满意度实时统计按呼叫类别查看未按键和各分值按键。量偏少或未按键偏高时，回看满意度调查设置和通话结束是否送评。

7.4 自建运营大屏

用 OpenAPI 或 Zenava CLI 按固定间隔拉座席、队列、满意度当天统计。刷新间隔不要超过企业实时统计频次。大屏展示当天累计，现场处置仍回系统监控。

八、上线准备与运营建议

8.1 上线准备

1. 确认监控中心实时统计各子页权限。
2. 确认队列服务水平秒数、最大等待数、超时和话后整理时间。
3. 确认企业有效通话时长。
4. 确认座席实时统计开关为开启（默认开启）。
5. 若要自建看板，确认实时统计类接口频次，并做一次查询验收。
6. 确认导出权限和客户是否需要分时 / 分半时。

8.2 运营建议

• 高峰看队列分时 / 分半时，不要只看全天汇总。
• 看板异常先下钻系统监控，再核对话单。
• 跨天对比用运营报表，不要把昨天的看板截图当历史库。
• 自建大屏把刷新压在频次限制内。

九、与周边能力的关系

十、FAQ

10.1 为什么和报表上的数不完全一样？

看板是当天进行中的累计，报表是选定日期落库后的历史统计。统计时刻、是否含未结束通话、自定义报表列都可能造成差异。结果不符时先对日期、对象（座席工号 / 队列号）和指标名称。

10.2 为什么和监控页的“当前通话数”不一样？

监控是当前会话，看板是今天累计。一个是现在，一个是今天已经发生。

10.3 刷新后数字会变吗？

会。当天还在继续通话、排队和调查，累计会往上加。

10.4 能不能看昨天？

看板按当天统计。昨天及更早进入对应运营报表。

10.5 接口提示超过频次限制？

降低自建看板或脚本的查询频率，或在企业设置里调整实时统计类接口频次（默认 10 次/秒，范围 0～20）。

10.6 座席统计为什么不涨了？

先看座席实时统计开关是否关闭，再看筛选的座席工号、队列、外呼组和统计时段是否把人滤掉。

十一、总结

实时运营看板用来盯今天已经发生的量。按座席、队列、满意度、中继和号码分开看，用刷新和导出做值班，用 OpenAPI / CLI 接自建大屏。现场处置回系统监控，单通核对回话单，跨天复盘回报表。

附录 A：入口与权限

附录 B：关键字段口径

时长类字段在页面上可能显示为时分秒。接口原始值按实现返回，对接时按 OpenAPI 字段说明转换。

附录 C：实施检查清单

• 能进入监控中心实时统计各需要的子页
• 座席实时统计按工号能查出当天呼入 / 外呼 / 状态时长
• 队列实时统计汇总、分时、分半时数字能解释
• 自动刷新后数字会随业务增加
• 有权限账号能导出，无权限账号不能导出
• 队列服务水平秒数、有效通话时长已确认
• 如需对接：CLI 或 OpenAPI 能查到与页面一致的对象和当天趋势
• 高频刷新未触发频次限制
• 班长能说清：看板看当天、监控看现在、报表看历史

附录 D：常见问题速查

附录 E：术语