呼叫中心满意度报表
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如果您时间有限，建议先看这 5 部分：
- 二、产品总览：满意度报表是什么、解决什么问题、包含哪些子模块
- 四、模块关系与数据来源：按座席统计、按热线号码统计、按键对比如何配合
- 五、产品能力地图：满意度报表各子模块分别负责什么
- 七、自定义报表与边界说明：哪些字段受自定义报表影响，和呼入报表、队列报表如何区分
- 附录 G/H：关键字段口径详表与页面字段/导出列对照
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| 角色 | 建议重点阅读 |
|---|---|
| 管理层 / 业务负责人 | 二、产品总览；三、建设背景与核心价值；五、产品能力地图；十、总结 |
| 运营 / 实施 | 四、模块关系与数据来源；六、各子模块详解；七、自定义报表与边界说明；八、典型业务场景；附录 A/B/G/H |
| 技术 / 对接 | 四、模块关系与数据来源；六、各子模块详解；七、自定义报表与边界说明；附录 E/F/G |
一、文档说明
1.1 文档目的
本文档用于统一说明呼叫中心 满意度报表 的业务定位、子模块结构、数据来源、关键指标、使用方式，以及它与呼入报表、队列报表、满意度记录之间的关系。
1.2 文档范围
- 覆盖：按座席统计、按热线号码统计、按键对比分析、导出，以及与其它报表和记录页的边界。
- 不覆盖：满意度记录明细、会话评估报表、呼入报表、队列报表的专项说明。
1.3 文档对象
本文档适合以下场景阅读：
- 业务负责人看客户反馈参与情况
- 运营看参评率、按键分布、放弃情况
- 实施做满意度口径解释和导出验证
- 技术确认满意度明细与报表聚合关系
二、产品总览
2.1 满意度报表是什么
满意度报表是以“客户调查结果”为核心业务对象，对进入满意度调查的通话进行汇总分析的统计产品。它重点关注：
- 调查数
- 按键数
- 参评率
- 放弃数
- 按键分布
- 按座席或按热线号码的满意度表现
人话总结：
满意度报表回答的是“客户有没有参与评价、按了什么键、哪些座席或热线的客户更愿意评价、评价结构是什么样”。
2.2 满意度报表主要解决什么问题
满意度报表主要用于回答以下问题：
- 满意度调查到底有多少客户参与
- 哪些座席的客户更愿意评价
- 哪些热线号码的评价参与度更高
- 客户最常按哪些满意度按键
- 调查放弃是否偏高
2.3 满意度报表包含哪些子模块
| 子模块 | 一句话职责 | 典型问题 |
|---|---|---|
| 按座席统计 | 看不同座席的满意度调查结果 | 哪个座席参评率更高 |
| 按热线号码统计 | 看不同热线的满意度调查结果 | 哪个热线更容易获得客户评价 |
| 按键对比分析 | 看按键值分布和对比结果 | 客户更倾向按哪些键 |
三、建设背景与核心价值
3.1 为什么需要满意度报表
如果只有满意度记录、没有满意度报表，通常会遇到：
- 能查单条调查记录，但看不出整体客户反馈趋势
- 能知道客户按了什么键，但看不出哪个座席或热线表现更好
- 无法快速评估调查参与率是否合理
3.2 核心价值
- 客户反馈可量化：把满意度调查结果做成周期汇总
- 支撑服务改进：帮助识别参评率低、放弃高、按键分布异常的问题
- 支撑管理评估：从座席和热线两个视角看客户反馈结构
- 支撑交付验收：便于核对满意度配置、记录明细和导出口径
四、模块关系与数据来源
4.1 满意度报表整体关系
满意度报表
├── 按座席统计：看座席维度的满意度结果
├── 按热线号码统计：看热线维度的满意度结果
└── 按键对比分析：看按键值和占比结构4.2 主数据来源概览
从系统逻辑看，满意度报表的数据主要来自以下几类：
| 数据来源 | 主要作用 |
|---|---|
| 满意度调查明细 | 负责调查数、按键数、放弃数、按键分布等核心指标 |
| 呼入 / 外呼主话单 | 补充按呼叫类型区分的通话背景信息 |
| 字段配置能力 | 支撑自定义字段和导出字段扩展 |
4.3 哪些指标更偏“调查结果”，哪些更偏“通话背景”
更偏调查结果的指标
- 调查数
- 按键数
- 参评率
- 放弃数
- 按键统计
更偏通话背景的指标
- 呼入接听量
- 外呼接听量
- 调查耗时、放弃耗时
4.4 为什么满意度报表和呼入报表不是一回事
| 页面 | 主体 | 更适合回答的问题 |
|---|---|---|
| 呼入报表 | 热线 / 来电 | 热线来了多少电话、人工接住多少 |
| 满意度报表 | 调查结果 | 参与评价的客户有多少、按了什么键 |
4.5 为什么满意度报表和队列报表不是一回事
| 页面 | 主体 | 更适合回答的问题 |
|---|---|---|
| 队列报表 | 队列 | 进入队列后的承接和服务水平 |
| 满意度报表 | 调查结果 | 通话结束后的反馈参与与按键结构 |
五、产品能力地图
5.1 能力概览
| 子模块 | 主要内容 | 典型指标 |
|---|---|---|
| 按座席统计 | 座席维度满意度调查量、按键量、参评率 | 调查数、按键数、参评率 |
| 按热线号码统计 | 热线维度满意度表现 | 调查数、放弃数、按键分布 |
| 按键对比分析 | 不同按键值的分布和占比对比 | 按键统计、按键值占比 |
5.2 常见使用方式
- 先看按座席统计，判断座席侧客户反馈参与情况
- 再看按热线号码统计，判断热线层面的反馈差异
- 如需看客户偏好，再看按键对比分析
六、各子模块详解
6.1 按座席统计
产品定位
用于从座席维度观察满意度调查结果，适合做服务表现与客户反馈参与度分析。
主要关注内容
- 调查数
- 按键数
- 参评率
- 放弃数
- 按键值分布
6.2 按热线号码统计
产品定位
用于从热线维度观察满意度调查表现，适合评估不同热线的客户参与情况。
主要关注内容
- 热线调查数
- 热线按键数
- 热线参评率
- 热线放弃数
6.3 按键对比分析
产品定位
用于观察按键值的分布和占比，帮助识别客户反馈结构。
典型用途
- 看客户更常按哪几个满意度键
- 看不同座席或热线下的按键结构差异
七、自定义报表与边界说明
7.1 自定义报表影响
当前系统逻辑下，满意度报表 明确受自定义报表能力影响，因此自定义报表会影响：
- 页面中自定义列的展示
- 导出中的字段与字段名称
- 按键类字段的展示组合
7.2 属性设置影响
当前未看到满意度报表像呼入、队列那样明确受 X秒接听 或同类通用阈值配置直接影响。它更偏调查结果报表，而不是接听效率报表。
7.3 影响范围判断
| 配置项 | 是否影响满意度报表 | 主要影响内容 |
|---|---|---|
| 自定义报表 | 是 | 自定义列、导出列、字段展示 |
| 通用接听阈值类属性设置 | 当前未看到直接影响 | 非主要影响点 |
八、典型业务场景
8.1 运营看客户反馈参与度
通过按座席统计快速判断：
- 哪些座席客户更愿意参与评价
- 参评率是否足够高
8.2 业务看热线反馈差异
通过按热线号码统计识别：
- 哪些热线更容易获得评价
- 哪些热线客户更容易放弃调查
8.3 管理者看按键结构
通过按键对比分析识别：
- 客户更常按哪些满意度键
- 是否存在异常集中的反馈结果
九、上线与使用建议
9.1 上线前建议
- 明确满意度按键和业务含义是否已对齐
- 明确是以座席视角还是热线视角作为主要管理口径
- 确认是否启用自定义报表扩展字段
9.2 使用建议
- 日常运营先看按座席统计
- 需要看热线差异时，再切到按热线号码统计
- 要解释单条评价结果时，转到满意度记录页
9.3 验收建议
建议至少核对：
- 调查数、按键数、参评率是否符合预期
- 按键值分布是否与记录明细一致
- 页面与导出结果是否一致
十、总结
满意度报表的核心价值，是把客户评价结果从“单条调查记录”提升到“可经营、可管理、可复盘”的统计视图。
它最终回答的是：
客户有没有参与评价、评价结构是什么、哪些座席和热线更容易获得客户反馈。
附录 A：子模块速查
| 子模块 | 建议主要使用者 | 最适合解决的问题 |
|---|---|---|
| 按座席统计 | 运营、班组长 | 看座席客户反馈参与情况 |
| 按热线号码统计 | 运营、业务负责人 | 看热线反馈差异 |
| 按键对比分析 | 运营、管理者 | 看按键结构与占比 |
附录 B：实施检查清单
- 是否已确认按键定义和业务含义一致
- 是否已确认主要看座席维度还是热线维度
- 是否已确认页面与导出结果一致
- 是否已确认满意度记录与统计口径一致
附录 C：前端入口与权限速查
| 项目 | 说明 |
|---|---|
| 菜单目录 | 呼叫报表 |
| 页面名称 | 满意度报表 |
| 页面路径 | /index/report/callreport/investigation |
| 主权限 | REPORT_INVESTIGATION_CNO_VIEW |
| 导出权限 | REPORT_INVESTIGATION_CNO_EXPORT |
| 子模块权限 | REPORT_INVESTIGATION_HOTLINE_VIEW（按热线号码统计） |
| 子模块导出权限 | REPORT_INVESTIGATION_HOTLINE_EXPORT（按热线号码统计导出） |
C.1 使用提示
- 主页面更偏按座席统计。
- 按热线号码统计是独立子模块。
附录 D：核心指标速查
| 指标 | 建议用途 | 说明 |
|---|---|---|
| 调查数 | 看进入满意度调查的通话规模 | 是满意度分析的基础指标 |
| 按键数 | 看实际参与评价的客户量 | 适合衡量参与度 |
| 参评率 | 看评价参与效率 | 适合管理层与运营跟踪 |
| 放弃数 | 看未完成调查的客户量 | 适合识别流程或体验问题 |
| 按键统计 | 看不同按键值的分布 | 适合分析客户反馈结构 |
附录 E：接口与查询参数速查
E.1 常见接口前缀
| 子模块 | 接口前缀 | 常见动作 |
|---|---|---|
| 按座席统计 | /api/stat_investigation_by_cno | list、key_compared、export |
| 按热线号码统计 | /api/stat_investigation_by_hotline | list、key_compared、export |
E.2 常见查询参数
| 参数 | 说明 |
|---|---|
startTime / endTime | 统计起止日期 |
fields | 需要展示或统计的字段 |
cnos | 座席范围 |
hotlines | 热线范围 |
timeRangeType | 日、周、月、自定义统计周期 |
E.3 参数说明建议
- 按座席统计和按热线统计的主体不同，导出结果也应分开解释。
- 按键对比更适合解释结构，不适合作为总量指标替代列表。
附录 F：与其它产品的边界关系
| 产品 | 关系 | 边界说明 |
|---|---|---|
| 满意度记录 | 强关联 | 记录看单条调查明细，报表看调查结果聚合 |
| 呼入报表 | 强关联但不同 | 呼入报表看接通和来电，满意度报表看客户反馈 |
| 队列报表 | 部分交叉 | 队列报表里可带调查类字段，但满意度报表是独立主题页 |
| 自定义报表 | 受影响 | 可影响页面字段与导出字段 |
F.1 使用建议
- 看“客户评价整体怎么样”，优先用满意度报表。
- 看“某一条客户评价具体内容”，优先用满意度记录。
附录 G：关键字段口径详表
| 字段 | 业务含义 | 统计口径 | 使用注意 |
|---|---|---|---|
| 调查数 | 进入满意度调查流程的通话数量 | 基于调查明细汇总统计 | 是满意度分析基础指标 |
| 按键数 | 客户实际完成按键反馈的数量 | 基于已产生按键的调查统计 | 适合衡量真实参与量 |
| 参评率 | 按键数在调查数中的占比 | 基于调查数和按键数计算 | 适合看参与度，不直接等同于满意度高低 |
| 放弃数 | 未完成调查按键的数量 | 基于调查进入后未按键样本统计 | 适合识别流程放弃问题 |
| 按键统计 | 各按键值的数量和占比分布 | 基于按键值聚合统计 | 适合解释反馈结构，不适合替代总量指标 |
附录 H：页面字段与导出列对照
说明：满意度报表导出列通常与页面字段保持一致；若启用了自定义报表，导出会同步使用最新字段配置。
| 页面常见字段 | 导出常见列名 | 对照说明 |
|---|---|---|
| 调查数 | 调查数 | 页面与导出通常同名 |
| 按键数 | 按键数 | 页面与导出通常同名 |
| 参评率 | 参评率 | 页面与导出通常同名 |
| 放弃数 | 放弃数 | 页面与导出通常同名 |
| 按键统计 | 对应按键值列 / 占比列 | 导出中更适合做结构分析 |
| 自定义字段 | 自定义字段名称 | 若已启用自定义报表，导出会使用配置后的字段名 |
附录 I：术语表
| 术语 | 说明 |
|---|---|
| 按座席统计 | 从座席维度观察满意度调查结果的统计视角 |
| 按热线号码统计 | 从热线维度观察满意度调查结果的统计视角 |
| 参评率 | 客户参与满意度调查的比例 |
| 按键统计 | 对各满意度按键值做数量和占比聚合的分析方式 |
| 放弃数 | 进入调查后未完成按键反馈的数量 |
| 调查结果聚合 | 把单条调查记录汇总成周期统计结果的过程 |
| 自定义字段 | 基于统一配置能力补充到满意度报表中的企业字段 |