满意度报表

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满意度报表按座席、热线号码汇总调查参与和按键结构。某一通按了什么键，看满意度记录。

• 子模块包括按座席统计、按热线号码统计、按键对比。指标沿用原表。
• 按座席、按热线号码都可以按呼叫类型筛选，取值是呼入或外呼。
• 按座席统计里的队列用来圈定座席范围，列表展示所属队列。某一通按了什么键，仍看满意度记录。
• 呼入报表看热线承接，队列报表看排队。本页只汇总满意度调查结果。
• 呼入机器人、外呼机器人的满意度若出现在各自记录里，仍以对应记录和本报表原口径为准，不合并成一张机器人满意度页。

阅读地图

• 先确认三个子模块：读「二」「六」。
• 要分清和满意度记录的关系：读「四」「七」。
• 要核对字段和导出：读附录 D、G、H。

一、文档说明

1.1 文档目的

本文说明呼叫中心 满意度报表 的业务定位、子模块结构、数据来源、关键指标、使用方式，以及它与呼入报表、队列报表、满意度记录之间的关系。

1.2 文档范围

• 覆盖：按座席统计、按热线号码统计、按键对比分析、导出，以及与其它报表和记录页的边界。
• 满意度记录、呼入报表和队列报表，建议结合对应专题一起看。

1.3 文档对象

本文档适合以下场景阅读：

• 业务负责人看客户反馈参与情况
• 运营看参评率、按键分布、放弃情况
• 实施做满意度口径解释和导出验证
• 技术确认满意度明细与报表聚合关系

二、产品总览

2.1 满意度报表是什么

满意度报表是以“客户调查结果”为核心业务对象，对进入满意度调查的通话进行汇总分析的统计产品。它重点关注：

• 调查数
• 按键数
• 参评率
• 放弃数
• 按键分布
• 按座席或按热线号码的满意度表现

满意度报表回答的是“客户有没有参与评价、按了什么键、哪些座席或热线的客户更愿意评价、评价结构是什么样”。

2.2 满意度报表主要解决什么问题

满意度报表主要用于回答以下问题：

• 满意度调查到底有多少客户参与
• 哪些座席的客户更愿意评价
• 哪些热线号码的评价参与度更高
• 客户最常按哪些满意度按键
• 调查放弃是否偏高

2.3 满意度报表包含哪些子模块

三、和满意度记录的分工

满意度报表按座席、热线号码汇总调查量和按键结构。满意度记录保留每一条调查和它对应的主话单，用来核对某一通是否邀评、按键是否落下。

呼入报表、队列报表回答承接和排队，不代替满意度口径。

四、模块关系与数据来源

4.1 满意度报表整体关系

满意度报表
├── 按座席统计：看座席维度的满意度结果
├── 按热线号码统计：看热线维度的满意度结果
└── 按键对比分析：看按键值和占比结构

4.2 主数据来源概览

从系统逻辑看，满意度报表的数据主要来自以下几类：

4.3 哪些指标更偏“调查结果”，哪些更偏“通话背景”

更偏调查结果的指标

• 调查数
• 按键数
• 参评率
• 放弃数
• 按键统计

更偏通话背景的指标

• 呼入接听量
• 外呼接听量
• 调查耗时、放弃耗时

4.4 为什么满意度报表和呼入报表不是一回事

4.5 为什么满意度报表和队列报表不是一回事

五、产品能力地图

5.1 能力概览

5.2 常见使用方式

• 先看按座席统计，判断座席侧客户反馈参与情况
• 再看按热线号码统计，判断热线层面的反馈差异
• 如需看客户偏好，再看按键对比分析

六、各子模块详解

6.1 按座席统计

产品定位

用于从座席维度观察满意度调查结果，适合做服务表现与客户反馈参与度分析。

主要关注内容

• 调查数
• 按键数
• 参评率
• 放弃数
• 按键值分布

6.2 按热线号码统计

产品定位

用于从热线维度观察满意度调查表现，适合评估不同热线的客户参与情况。

主要关注内容

• 热线调查数
• 热线按键数
• 热线参评率
• 热线放弃数

6.3 按键对比分析

产品定位

用于观察按键值的分布和占比，帮助识别客户反馈结构。

典型用途

• 看客户更常按哪几个满意度键
• 看不同座席或热线下的按键结构差异

七、自定义报表与边界说明

7.1 自定义报表影响

当前系统逻辑下，满意度报表 明确受自定义报表能力影响，因此自定义报表会影响：

• 页面中自定义列的展示
• 导出中的字段与字段名称
• 按键类字段的展示组合

7.2 属性设置影响

当前未看到满意度报表像呼入、队列那样明确受 X秒接听 或同类通用阈值配置直接影响。它更偏调查结果报表，而不是接听效率报表。

7.3 影响范围判断

八、典型业务场景

8.1 运营看客户反馈参与度

通过按座席统计快速判断：

• 哪些座席客户更愿意参与评价
• 参评率是否足够高

8.2 业务看热线反馈差异

通过按热线号码统计识别：

• 哪些热线更容易获得评价
• 哪些热线客户更容易放弃调查

8.3 管理者看按键结构

通过按键对比分析识别：

• 客户更常按哪些满意度键
• 是否存在异常集中的反馈结果

九、上线与使用建议

9.1 上线前建议

• 明确满意度按键和业务含义是否已对齐
• 明确是以座席视角还是热线视角作为主要管理口径
• 确认是否启用自定义报表扩展字段

9.2 使用建议

• 日常运营先看按座席统计
• 需要看热线差异时，再切到按热线号码统计
• 要解释单条评价结果时，转到满意度记录页

9.3 验收建议

建议至少核对：

• 调查数、按键数、参评率是否符合预期
• 按键值分布是否与记录明细一致
• 页面与导出结果是否一致

十、总结

满意度报表的核心价值，是把客户评价结果从“单条调查记录”提升到“可经营、可管理、可复盘”的统计视图。

客户有没有参与评价、评价结构是什么、哪些座席和热线更容易获得客户反馈。

附录 A：子模块速查

附录 B：实施检查清单

• 是否已确认按键定义和业务含义一致
• 是否已确认主要看座席维度还是热线维度
• 是否已确认页面与导出结果一致
• 是否已确认满意度记录与统计口径一致

附录 C：前端入口与权限速查

C.1 使用提示

• 主页面更偏按座席统计。
• 按热线号码统计是独立子模块。

附录 D：核心指标速查

附录 E：接口与查询参数速查

E.1 查询接口

当前查询用下面两个地址，请求方式是 POST，请求体为 application/x-www-form-urlencoded。

旧地址 /interface/{version}/investigationReport/agent 和 /interface/{version}/investigationReport/hotline 已归档。新接入用上表。

E.2 常见查询参数

当前接口不接收 statisticMethod，也不接收 qnos。按座席统计要圈座席时传 cnos。控制台页面上的队列仍用来圈定座席范围，那是页面筛选，不是这个接口的参数。

E.3 参数说明建议

• 按座席统计和按热线统计的主体不同，导出结果也应分开解释。
• 按键对比更适合解释结构，不适合作为总量指标替代列表。

附录 F：与其它产品的边界关系

F.1 使用建议

• 看“客户评价整体怎么样”，优先用满意度报表。
• 看“某一条客户评价具体内容”，优先用满意度记录。

附录 G：关键字段口径详表

附录 H：页面字段与导出列对照

说明：满意度报表导出列通常与页面字段保持一致；若启用了自定义报表，导出会同步使用最新字段配置。

附录 I：术语表