呼叫中心预测外呼任务

面向客户、业务、实施与技术协同的统一说明文档

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如果您时间有限，建议先看这 5 部分：

1. 二、产品总览：预测外呼是什么、核心价值、两种呼叫流转模式、四个模块各管什么
2. 三、核心概念：任务/模板/全局配置/监控、通话状态 40～43、关键名词
3. 四、四者关系与数据流：任务管理、任务监控、全局配置、任务模板如何配合
4. 五、任务管理：创建与配置步骤、启停与拨打时间、呼叫顺序、号码导入、算法逻辑简述
5. 六、任务监控：总览与详情指标、座席监控、状态分析、预警与导出

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一、文档说明

1.1 文档目的

本文档统一说明呼叫中心 预测外呼任务 产品中 任务管理、任务监控、全局配置、任务模板 四个部分的职责、逻辑及相互关系，便于业务、实施与技术对同一套能力达成一致理解，支撑配置、验收与对接。

1.2 文档范围

• 覆盖：预测外呼任务的任务管理（创建/编辑/启停/号码导入）、任务监控（总览/详情/座席）、全局配置（能力与限流）、任务模板（新建/编辑/选用），以及四者关系、配置要点、典型场景与验证清单。
• 不覆盖：预测外呼记录（话单查询与导出）的独立产品说明、算法实现细节、其它外呼类型（预览外呼、自动外呼、WebCall 等）的专门说明。若需上述内容，请参阅对应产品文档。

1.3 适用对象与使用建议

内容基于现有系统逻辑整理，对外表述已做脱敏；具体配置项、查询与配置入口以实际系统为准。

二、产品总览

2.1 预测外呼任务是什么

预测外呼是呼叫中心的一种批量外呼方式：系统按算法计算每轮呼叫数量，先呼叫客户，客户接通后再转接座席，从而提高座席利用率、减少座席等待时间。

人话总结：
先拨客户，接通后再找座席，让座席“接完一个马上来下一个”，避免座席空等。

2.2 建设背景与典型流程

• 建设背景：传统点击/预览外呼下，座席先选号再拨号，存在大量等待时间；预测外呼通过“先拨客户、接通再转座席”和算法调节每轮呼叫量，把无效等待转为有效通话，提升座席利用率并控制客户侧骚扰感。
• 典型流程：创建预测外呼任务 → 配置启停与拨打时间、座席侧/客户侧/高级参数 → 可选从任务模板带入默认配置 → 导入号码（可多批次）→ 启动任务 → 系统预热后按轮次计算并发起外呼 → 客户接通后按配置直连座席或先进 IVR/机器人再转人工 → 任务监控中查看指标、必要时暂停/恢复或调参 → 任务结束（手动或定时）。

2.3 核心价值

• 提升座席效率：座席仅处理已接通的通话，有效通话时间可达每小时 50 分钟以上。
• 智能频率控制：基于实时数据动态调整外呼节奏，平衡接通率与骚扰率。
• 全自动执行：系统自动完成号码拨打、状态判断、座席转接全流程。
• 双模式呼叫流转：支持直连座席与 AI 转人工两种业务场景。

2.4 预计操作时间

2.5 两种呼叫流转模式

任务配置中的「呼叫流转模式」与「语音导航/溢出 IVR」决定实际走哪种模式；运行时按任务下发的任务类型、语音导航（IVR）标识等配置进行转接与溢出。

2.6 四个模块各管什么

四者在菜单位置上同属「外呼任务 → 预测外呼」目录下：任务管理、任务监控、任务模板、全局配置为并列入口（另含“分配座席”等），均服务于预测外呼这一业务能力。

2.7 与其它外呼类型的区别（简要）

预测外呼记录（话单查询、导出）有独立入口（如「呼叫记录 → 预测外呼记录」），与本文档所述任务管理、任务监控、全局配置、任务模板配套使用。

三、核心概念

3.1 任务（预测外呼任务）

• 定义：一次预测外呼的完整执行单元，包含名称、描述、启停方式、拨打时间、座席侧/客户侧配置、重呼策略、呼叫顺序等；每个任务有唯一任务 ID，可包含多个批次号码。
• 生命周期：创建 → 可配置、导入号码 → 启动 → 运行中/暂停 → 结束。支持暂停后再次启动（是否重新预热可配置）。
• 任务状态（与监控/呼叫平台一致）：初始（未启动）、运行中、暂停、已结束；状态变更可区分“系统触发”与“人为触发”，便于排查与审计。
• 存储与执行：任务在管理端创建/编辑后，配置同步到呼叫平台；呼叫平台按任务 ID 与当前配置做调度、拨号与转接，并上报监控数据。

3.2 任务模板

• 定义：一套“可复用的任务配置”，仅做预设，不绑定具体号码、不直接执行。
• 与任务的关系：创建任务时，可选择某模板名称，用模板中的配置填充任务的缺省项；未填写的项由模板补全，已填写的项以任务为准。模板与任务独立存储，修改模板不影响已创建的任务。

3.3 全局配置

• 定义：企业维度的预测外呼能力与限流配置，对该企业下所有预测外呼任务生效。
• 典型项：预测外呼能力开关、企业预测外呼总并发上限、呼叫频率（CPS）等。任务侧可再配“任务级”参数，但不可突破企业级上限。

3.4 任务监控

• 定义：以“任务”为维度，展示运行中或已结束任务的实时/汇总指标，以及参与该任务的座席状态与统计。
• 数据来源：由任务执行与通话过程产生，经统计后提供给监控查询接口；监控不直接改任务配置，只读。

3.5 通话状态说明（预测外呼话单）

预测外呼产生的通话在记录与统计中按以下状态区分（与话单状态枚举一致）：

骚扰率 =（状态 41 数量 + 状态 42 数量）/ 客户接听数（即接通客户后的总人数）。

3.6 关键名词解释

3.7 基本流程（文本示意）

创建预测外呼任务 → 配置（基础/座席侧/客户侧/高级）→ 可选选用任务模板填充默认项
→ 导入号码（可多批次、排重）
→ 启动任务（手动或定时）
→ 系统进入预热（学习接通率等）
→ 按轮次计算每轮呼叫数并发起外呼
→ 客户接通后按配置：直连座席 或 先进 IVR/机器人再转人工
→ 通话结束产生话单（状态 40/41/42/43）
→ 任务监控实时展示指标；可暂停/恢复/调参
→ 任务结束（手动或定时）

四、四者关系与数据流

4.1 关系概览

┌─────────────────┐
│ 全局配置 │ 企业级：能力开关、并发/CPS 上限
│ (约束所有任务) │
└────────┬────────┘
│ 约束
▼
┌──────────────┐ ┌─────────────────┐ ┌─────────────────┐
│ 任务模板 │────▶│ 任务管理 │────▶│ 任务监控 │
│ (可选预设) │ 填充 │ (任务 CRUD+启停) │ 展示 │ (只读指标) │
└──────────────┘ └────────┬────────┘ └─────────────────┘
│
│ 配置同步 + 号码
▼
┌─────────────────┐
│ 呼叫平台 │ 调度、拨号、转接、统计
└─────────────────┘

• 全局配置：不依赖具体任务或模板，先于或与任务并存；任务执行时由呼叫平台读取企业级限制，不能超过全局配置允许的并发与频率。
• 任务模板：仅在被“选用”时参与创建任务，为任务提供默认配置；不参与运行，也不出现在监控列表中。
• 任务管理：创建任务时可选用模板填充；创建后的任务拥有自己的配置与号码，后续启停、改配置均在任务管理完成；任务管理将配置与号码同步到呼叫平台。
• 任务监控：按“任务”维度展示，数据来自呼叫平台对任务的统计；只读，不修改任务或模板。

4.2 数据流简述

1. 配置流：全局配置（企业）→ 任务执行时由呼叫平台读取；任务模板 → 仅在创建任务时参与填充 → 任务配置落库并同步到呼叫平台。
2. 执行流：任务管理发起启动 → 呼叫平台按任务配置 + 全局限制进行调度与拨号 → 产生通话与统计。
3. 监控流：呼叫平台统计任务/座席指标 → 监控接口汇总 → 任务监控页展示（任务列表、任务详情、座席监控与统计）。

4.3 谁读谁写（职责边界）

4.4 配置流 / 执行流 / 监控流（细化步骤）

• 配置流：① 企业开通预测外呼能力并设置并发/CPS 等（全局配置）。② 可选：新建任务模板并保存一套预设。③ 在任务管理中新建任务（可填模板名带出默认值）、编辑任务并保存 → 配置与号码同步到呼叫平台。④ 呼叫平台在每次调度前读取企业级限制与任务级参数。
• 执行流：① 用户在任务管理中点击启动（或到达定时开始时间）。② 呼叫平台校验：能力开通、在拨打时间内、未在禁呼时间、有待呼叫号码、满足最小可用座席等。③ 进入预热（若需）后按轮次计算并发起外呼，客户接通后按任务配置转接。④ 通话结束落话单、更新任务与座席统计。
• 监控流：① 呼叫平台按任务/座席维度汇总指标（进度、接通率、骚扰率、座席状态等）。② 任务监控页按任务类型筛选为「预测外呼」进行查询。③ 展示任务列表、单任务详情、座席监控与座席统计；支持按状态/名称等筛选与分页。④ 预测外呼记录页查询话单（按任务/批次/状态等），与监控统计同源、维度不同（单通 vs 汇总）。

五、任务管理

5.1 职责与入口

• 职责：预测外呼任务的创建、编辑、删除、查询与列表筛选；任务配置（基础设置、座席侧、客户侧、高级设置）；号码导入与批次管理；任务启动、暂停、结束；可选复制任务或从模板创建以复用配置。
• 入口：外呼任务 → 预测外呼 → 任务管理。列表页可按任务名称、状态、创建时间等筛选与分页，支持新建、编辑、导入号码、启动/暂停/结束等操作。

5.2 任务配置逻辑

任务配置在管理端以“预测外呼任务”表单维护，包含但不限于：

• 基础设置：任务名称、描述、启停方式（手动/定时开始、手动/定时结束）、拨打时间（可多段）、骚扰率系数、重呼策略、预热与重预热等。
• 座席侧：呼叫流转模式（直连座席 / AI 转人工）、语音导航（含溢出 IVR）、座席列表或外呼组、座席分配规则、座席整理时间、座席超时与接听上限策略等。
• 客户侧：外显策略、客户超时时间、呼叫顺序（未呼叫与重呼的优先级与排序方式）等。
• 高级设置：呼叫频度、并发上限、推送地址与重试、任务属性与业务标签等。

上述配置在保存时转换为呼叫平台所需的任务参数并同步；呼叫平台按“任务 ID”识别任务并严格按当前配置执行。

配置项与含义速查（与任务/模板字段对应）：

5.3 创建任务与模板的关系

• 不选模板：用户逐项填写，全部以表单为准。
• 选模板（通过 API 传模板名称时）：先按模板名称查到该企业、该类型下的任务模板，用模板中的字段填充任务的缺省项；用户本次提交中已填写的字段优先，未填的用模板值。
  管理端界面若提供“从模板创建”，则等价于先选模板再打开创建表单并带出模板默认值。

5.4 启停与执行条件

• 任务只有在“已启动”且处于“拨打时间”内、且满足企业级与任务级限制时才会真正发起外呼。
• 启动方式：手动立即启动，或定时开始；结束方式：手动结束，或定时结束。
  启停与拨打时间在“任务管理”中配置，由呼叫平台按配置判断是否进入/退出执行。

5.5 号码与批次

• 号码通过任务管理“导入”到具体任务，可分批次；支持任务内/任务间排重等规则。
• 导入后号码与任务绑定，呼叫平台按任务配置的呼叫顺序与重呼策略从该任务的号码池中取号外呼。

导入方式：

• 页面导入：任务管理页点击「导入」→ 下载模板、填写号码 → 配置排重规则、启动类型、批次名称 → 上传确认。
• 接口导入：通过平台 API 批量导入，支持更细的优先级与排重控制，适用于大规模外呼。

5.6 任务启动与结束配置

• 启动方式：手动启动（创建后点击“启动”）；或定时开始（配置具体日期与时间，到点自动开始）。定时开始时间需落在“拨打时间”内才生效。
• 结束方式：手动结束；或定时结束（到点自动停止）。
• 拨打时间：可配置多段“允许外呼”的时间；系统仅在拨打时间内发起外呼；与禁呼时间段互补，禁呼优先级最高。
• 启动逻辑：任务已启动 + 当前时间在拨打时间内 + 未在禁呼时间 + 满足企业/任务级限制时，才会实际发起外呼。

5.7 呼叫顺序策略

未呼叫号码与重呼号码的优先级与排序在「客户侧设置 → 呼叫顺序」中配置，对应系统内的呼叫优先级策略（如：首次呼叫、重呼的优先级及排序方式）：

5.8 任务执行与算法核心逻辑（简述）

呼叫平台按轮次计算每轮呼叫数量，核心思路为：

• 每轮呼叫号码个数 ≈（预测空闲座席数 / 客户接通率）× 超呼参数
• 预测空闲座席数：当前空闲座席 + 即将结束整理的座席。
• 客户接通率：由实时与历史数据综合得到。
• 超呼参数：任务配置中的呼叫频度（如 0～500），可动态调节；监控页展示“当前超呼频度”。

5.9 创建任务操作步骤（页面流程）

1. 进入「任务管理」→ 点击「新建任务」。
2. 基础设置：填写任务名称（必填，如 50 字内）、描述（选填）；选择启动方式（手动/定时开始）、结束方式（手动/定时结束）；配置拨打时间（多段可选）、禁呼时间；设置骚扰率系数、重呼策略、预热时间、暂停后是否重新预热等。
3. 座席侧配置：选择呼叫流转模式（直连座席 / AI 转人工）；配置语音导航/溢出 IVR（直连时无座席可进 IVR）；选择座席列表或外呼组、座席分配规则、座席整理时间与超时、接听上限策略等。
4. 客户侧配置：配置外显策略（固话/手机/号码池等）、客户超时时间；配置呼叫顺序（未呼叫与重呼的优先级及排序方式）。
5. 高级设置（按需）：呼叫频度、并发上限、状态推送地址与重试次数、最小可用座席数、业务标签等。
6. 保存任务后，在任务详情或列表进入「导入」上传号码、配置批次与排重，即可在合适时机「启动」任务。若支持“从模板创建”，则先选模板再进入上述步骤，可减少重复填写。

6.1 职责与入口

• 职责：按“预测外呼任务”维度查看运行中或已结束任务的实时与汇总数据；查看参与任务的座席状态与统计；支持按任务筛选、分页与钻取到单任务详情与座席维度；为运营提供效果评估与异常发现依据。
• 入口：外呼任务 → 预测外呼 → 任务监控。监控页与「预测外呼记录」分离：监控侧重任务/座席汇总与实时指标，记录侧重单通话单查询与导出。

6.2 监控内容逻辑

• 任务列表：筛选条件可含企业、任务 ID、任务类型（预测外呼/自动外呼）、状态（运行中/暂停/已结束等）、状态触发类型、任务名称等；支持分页（起始位置、每页条数）；返回任务级汇总：任务 ID、名称、导入/当前/已呼叫/未呼叫号码数、完成率、呼叫触达数、客户接通数、骚扰率、座席相关率值、状态、呼叫并发数等。列表用于总览与钻取入口。
• 单任务详情：按企业、任务 ID、类型（当日/汇总）查询，返回该任务的细项指标，通常分块展示：
• 进度：当前号码总数、已呼叫数、未呼叫数、已呼叫总次数、任务完成率、重试呼叫数等；
• 客户侧：呼叫触达数、客户接通数、客户接通率、客户实时接通率（近 5 分钟）、客户接通平均响铃时长、呼叫拦截数（第三方/系统/未响铃）等；
• 座席侧：呼叫座席数、座席接通数、座席未接数、座席接通率、座席自动应答率（2 秒 内）、及时接起率（默认 3 秒内）、座席平均进线时长、平均双方通话时长等；
• 骚扰与风险：骚扰数、骚扰率、近 5 分钟骚扰率等；
• 任务与运行：任务状态、状态描述、是否预热、当前超呼频度、任务并发数、企业总通道数、任务首次/本次开始时间、持续时长等。
• 座席监控：按企业、任务 ID 查询该任务下座席的实时状态与统计：实时状态分布（空闲、响铃、通话、整理、置忙数量）、座席总数、当前在线数、平均进线时长；座席统计表（按人）：工号、姓名、呼叫数、接通数、未接通数、平均通话时长、平均进线时长、2 秒接起率、当日接听量、日呼叫量上限等，支持分页。

6.3 数据来源

• 监控数据由任务执行与通话过程统计产生，通过监控查询接口对外提供；管理端任务监控页按任务类型筛选为「预测外呼」，仅展示预测外呼任务。
• 监控为只读，不修改任务配置或模板。

6.4 任务列表中的首呼/重呼细分（可选展示）

部分监控接口会返回首呼与重呼的细分数据，便于分析名单质量与重呼策略效果，例如：首呼总数、首呼接听数、首呼接听率；重呼总次数、首次重呼数及接听数/率、二次重呼数及接听数/率、三次及以上重呼数及接听数/率等。若产品界面展示上述字段，其计算口径与任务完成率、骚扰率等一致，来源于呼叫平台按轮次与重呼标识的统计。

6.5 任务监控总览指标说明

任务列表与总览中常见指标与计算方式：

6.6 单任务详情：客户侧与座席侧指标

进入「任务监控 → 点击具体任务」后，详情页展示的细项例如：

客户侧：呼叫触达客户数、客户接通数、客户接通率（接通数/触达数）、客户实时接通率（近 5 分钟）、客户接通平均响铃时长等。
座席侧：呼叫座席数、座席接通数、座席未接数、座席接通率、座席自动应答率（2 秒内接起占比）、及时接起率（座席接通与客户接通间隔 ≤ 配置秒数，默认 3 秒）、座席平均进线时长、平均双方通话时长等。
任务与运行：任务状态、是否在预热、当前超呼频度、任务并发数、企业总通道数、任务完成率等。

6.7 座席实时监控

在任务监控下进入「座席监控」或按任务查看座席时，可看到：

• 实时状态分布：空闲、响铃、通话、整理、置忙等状态的座席数量。
• 汇总：座席总数、当前在线数、平均进线时长等。
• 座席统计（按人）：呼叫数、接通数、未接通数、平均通话时长、平均进线时长、2 秒接起率、当日接听量、座席日呼叫量上限等。

6.8 通话状态分析与记录

预测外呼记录（呼叫记录 → 预测外呼记录）中，话单按状态 40/41/42/43 区分，可用于：

6.9 实时预警与人工干预

• 自动暂停：呼叫平台会根据“可用座席数不足”“实时骚扰率超限”“客户接听率过低”“座席接听时延过长”等条件触发自动暂停（具体阈值与策略以呼叫平台配置为准）。
• 人工干预：支持在任务运行中手动暂停/恢复、调整超呼参数、调整参与座席或批次优先级等（以产品界面实际提供的操作为准）。

6.10 数据导出与报表

在预测外呼记录或任务监控完成筛选后，可导出基础呼叫记录、详细通话日志、座席绩效数据、任务统计报表等；任务级与座席级报表用于效果分析与接听时效分析（具体导出项以产品为准）。

6.11 任务监控与预测外呼记录的区别

两者数据同源（执行与话单），维度不同；监控看“整体与趋势”，记录看“单通与明细”。

6.12 监控配置建议

七、全局配置

7.1 职责与入口

• 职责：管理企业级预测外呼能力与限流参数，对所有预测外呼任务统一生效；能力开通与 license/计费侧联动时，由开通或同步流程写入/更新企业能力与配置。
• 入口：外呼任务 → 预测外呼 → 全局配置。仅具备相应权限的角色可查看与修改；修改后无需按任务逐个重配，呼叫平台按新值限流与校验。

7.2 配置项逻辑

• 能力开关：企业是否开通预测外呼能力；未开通时，该企业无法创建或执行预测外呼任务。开通/变更通常与 license 或计费侧同步，并在企业侧写入能力与配置。
• 总并发限制：企业预测外呼可同时占用的通道数（或并发数）上限；所有预测外呼任务共享该上限，呼叫平台在发起外呼前会校验，不得突破。
• 呼叫频率（CPS）：企业预测外呼每秒可发起的呼叫次数上限，用于限流与合规；呼叫平台按该值控制外呼节奏。

以上为典型企业级配置项；实际配置键与界面以产品为准。呼叫平台在调度每个任务的外呼时，会先读取这些企业配置，再结合任务自身参数（如任务级并发、呼叫顺序等）做最终决策。

7.3 与任务的关系

• 全局配置先于或独立于具体任务存在；新建或修改任务时，任务管理不修改全局配置。
• 任务运行时的并发与呼叫频率既受“任务自身配置”约束，也受“全局配置”约束，实际取两者中更严格的限制。

7.4 企业级配置项说明

以下为企业侧与预测外呼相关的典型配置项，实际键名与界面以系统为准：

7.5 配置注意事项与启停选择建议

关键配置检查：创建或修改任务前，建议确认启停方式、拨打时间、呼叫流转模式、语音导航/溢出 IVR、座席列表或外呼组、外显与客户超时、呼叫顺序策略等；全局配置侧确认能力已开通且并发/CPS 满足预期。

启停方式选择：

7.6 开通与同步

• 能力开通：企业首次使用预测外呼前，需在计费/运营侧开通能力并可能同步 license 或座席数；开通结果会写入企业能力与配置（如预测外呼开关、并发/CPS 等），未开通时任务管理侧不允许创建或执行预测外呼任务。
• 同步：座席数或 license 变更时，可能触发与企业配置的同步（如总并发上限随座席数调整）；具体同步时机与规则以实际开通与同步流程为准。呼叫平台在调度时读取的是当前企业配置快照，因此配置更新后新调度会立即按新限制执行。

八、任务模板

8.1 职责与入口

• 职责：保存、编辑、删除一套可复用的任务配置（模板）；创建任务时可选某模板或传入模板名称，用其填充任务默认项；支持模板列表查询、按名称/描述筛选与重名校验。
• 入口：外呼任务 → 预测外呼 → 任务模板。模板按企业与类型（如预测外呼对应“转呼叫组”或“转 IVR”等）隔离，仅本企业、本类型下可见与可选。

8.2 模板内容逻辑

• 模板与任务使用同一套配置维度（基础设置、座席侧、客户侧、高级设置等），但模板不绑定号码、不执行、无状态（如“初始”）；仅作为配置预设存储。
• 模板按“企业 + 类型”隔离；预测外呼对应固定类型（如转呼叫组/转 IVR），模板列表与创建任务时的模板选择均按该类型过滤。

8.3 与任务的关系

• 创建任务时若选择模板（或 API 传模板名称），则用该模板的配置填充任务表单的缺省值；用户可再改，最终以任务保存的配置为准。
• 之后对模板的编辑或删除，不影响已创建的任务；任务与模板仅在“创建时”有一次性的配置拷贝关系。

8.4 模板可配置内容范围（与任务同构）

任务模板与预测外呼任务使用同一套配置维度，模板中可保存的项包括但不限于：

• 基础：模板名称、描述、定时开始/结束（日期与时间）、拨打时间策略、任务发起方式（持续/间隔）、骚扰率系数、重呼策略、预热时间、暂停后是否重新预热、自动完成、强制结束等。
• 座席侧：座席列表或外呼组（呼叫组类型 + 外呼组号）、座席分配规则、座席整理时间、座席超时、接听上限策略（固定/动态）、溢出 IVR、客户侧等待音/提示音、座席通道变量等。
• 客户侧：外显策略（号码列表、类别、比例、规则）、客户超时、呼叫顺序（未呼叫/重呼的优先级与排序）、禁呼时间段等。
• 高级：并发数、呼叫频度（超呼参数）、推送地址与重试次数、最小可用座席数、业务标签等。

模板不绑定号码、不执行、无运行状态；创建任务时选用模板后，上述未在任务表单中填写的项会从模板带入。

8.5 模板的新建、编辑、删除与重名校验

• 新建：在任务模板页点击「新建」→ 填写模板名称（必填）、描述及与任务同构的各类配置 → 保存。同一企业、同一类型下模板名称通常不可重复（以系统重名校验为准）。
• 编辑：在模板列表中选中某模板进入编辑，修改名称以外的配置或名称（若允许）后保存；仅影响该模板，不影响已用该模板创建的任务。
• 删除：删除后该模板不可再被选用；已用其创建的任务保留创建时拷贝的配置，不受影响。
• 列表与筛选：模板列表可按名称、描述、创建人等筛选与分页，便于查找与复用。

九、FAQ

Q1：任务管理和任务模板有什么区别？
任务管理针对的是“具体一次外呼任务”：有任务 ID、有号码、有启停与执行。任务模板是“配置预设”：没有任务 ID、没有号码、不执行；只在创建任务时被选用，用来快速填默认配置。

Q2：改了全局配置，需要重配每个任务吗？
不需要。全局配置对企业下所有预测外呼任务生效，改完后呼叫平台会按新配置做限流与调度；任务自身配置无需改，除非要单独调任务级参数。

Q3：任务监控里的数据从哪里来？
来自任务执行与通话过程的统计；呼叫平台按任务维度汇总后通过监控接口输出，任务监控页按“预测外呼”类型查询并展示，不写库、不改任务。

Q4：创建任务时没选模板会怎样？
不会影响任务创建；只是所有项都需要在任务表单里手动填写或使用系统默认值；选模板可以少填一部分常用配置。

Q5：模板能用于“自动外呼”吗？
预测外呼与自动外呼在类型上区分，各有自己的任务与模板；预测外呼任务模板只用于预测外呼任务的创建，不能用于自动外呼任务。

Q6：任务无法启动怎么办？
检查定时开始时间是否落在拨打时间内、当前是否在禁呼时间段、任务状态是否正常、是否有待呼叫数据。

Q7：任务异常停止怎么办？
查看是否到达定时结束时间、是否触发自动暂停条件（如骚扰率超限、可用座席不足）、状态描述信息。

Q8：骚扰率怎么算？
骚扰数 = 状态 41（客户接听未找到座席）+ 状态 42（座席未接听）；骚扰率 = 骚扰数 / 客户接听数。是否将“播放提示音时客户挂断”“无座席转 IVR”等计入骚扰，以全局配置为准。

Q9：任务监控和预测外呼记录有什么区别？
监控看任务级/座席级汇总与实时指标；记录看单通话音单的列表、详情与导出。数据同源，维度不同。

Q10：全局配置里的“及时接起”秒数有什么用？
用于统计“及时接起率”（座席接通与客户接通时间差 ≤ 该秒数的占比）及部分预警逻辑；默认 3 秒，可配 2～5 秒。

十、全流程验证清单

前置条件：企业已开通预测外呼能力；参与任务的座席或外呼组已配置且可用；外显、IVR/语音导航等依赖的资源配置已完成（若使用）。

十一、典型业务场景配置要点

每场景补充说明：

• 一次性立即外呼：创建后导入号码并立即点击启动；若当前时间不在拨打时间内，任务会处于“已启动”但暂不拨号，直到进入拨打时间。当日未呼完的号码次日仍在拨打时间内会继续呼叫，需手动结束才停止。
• 一次性计划外呼：定时开始时间建议略晚于当日拨打开始时间（如 10:05），避免边界误差；任务在“等待中”直到到达定时开始时间且处于拨打时间内才变为运行中。
• 重复使用、每日定时：任务周期设为起止日期，拨打时间为每天的可呼时段；支持在周期内多次追加导入新批次，系统按呼叫顺序与重呼策略统一调度。
• 时效性数据外呼：定时结束时间设为数据失效前，并关注监控中的完成率与剩余未呼叫数，必要时提前调高呼叫频度或增加座席。

十二、总结

• 任务管理：预测外呼任务的完整生命周期与配置、号码、启停的维护；可与任务模板配合快速创建任务；支持页面与接口导入号码，启停与拨打时间、呼叫顺序、呼叫流转模式等均在任务中配置。
• 任务监控：按任务与座席维度只读展示运行与汇总指标，含任务列表、单任务详情（客户侧/座席侧/骚扰与运行参数）、座席实时监控与统计、通话状态 40/41/42/43 分析；数据来自呼叫平台统计，支持预警与人工干预、导出与报表。
• 全局配置：企业级能力与限流（能力开关、总并发、CPS、及时接起时长等），约束本企业下所有预测外呼任务，执行时与任务配置共同生效。
• 任务模板：与任务同构的可复用配置预设，仅在创建任务时参与填充默认值，按企业+类型存储；创建后任务与模板独立，互不影响。

四者协同：全局配置约束整体能力与上限；任务模板提供可选默认配置；任务管理负责任务与执行；任务监控负责可观测性。

预期收益（参考）：合理配置下，座席利用率可提升、有效通话时间增加、骚扰率可控（如 1%～3%）、客户接听后转接延迟缩短；具体效果依赖名单质量、时段、座席规模与参数调优。后续可结合预测外呼记录做单通分析、质检与报表，并与 BI 或运营看板对接。

附录

附录 A：配置与能力速查

附录 B：快捷参考（功能与入口）

附录 C：通话状态与骚扰率

骚扰率 = 骚扰数 / 客户接听数；骚扰数 = 41 数量 + 42 数量。（是否将“播放提示音时客户挂断”“无座席时转 IVR”等计入骚扰，以全局配置与呼叫平台规则为准。）

附录 D：任务配置项与模板字段对应关系

任务与模板使用同一套配置维度；创建任务时若选模板，则任务表单中为空的项从模板带入。对应关系见正文「五、任务管理」配置项速查表与「八、任务模板」可配置内容范围；字段名与呼叫平台参数以实际系统为准。

附录 E：监控查询与页面对应（概念）

• 任务监控总览/列表：按企业、任务类型为预测外呼、状态等筛选的任务分页列表，返回任务级汇总字段。
• 单任务详情：按企业、任务 ID、统计类型（当日/汇总）查询的单任务详情，返回进度、客户侧、座席侧、骚扰与运行参数等。
• 座席监控：按企业、任务 ID 查询的座席实时状态与座席统计分页。
• 预测外呼记录：为话单查询与导出，与上述监控数据同源、维度为单通话音单。

附录 F：常见问题处理速查

文档中涉及的具体配置项、查询与配置入口以实际系统与配置为准。