IVR 音频资源管理

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本文用于统一说明呼叫中心 IVR 中“企业语音 / 企业语音库”的产品口径，帮助客户、业务、实施和技术团队理解如何维护欢迎语、菜单语、等待音、提示音和 TTS 合成语音等语音素材，并在 IVR、队列、直呼、留言、外呼任务等场景中复用。

本文的核心结论是：

• 企业语音是企业维度的语音素材库，用于维护可复用的语音文件和 TTS 语音。
• 企业语音本身不决定播放时机，真正决定“什么时候播放、谁听到”的是 IVR 节点、队列、外呼任务或其它引用方。
• 企业语音支持上传语音文件和 TTS 生成两类来源。
• 企业语音包含名称、编号、类型、内容、文件路径、描述、审核状态、等待音状态和 TTS 参数等信息。
• 上传文件需满足音频格式和大小限制，当前管理端上传校验以 2MB 为主要限制口径。
• 语音编号可为空；填写时只允许数字和字母，最大 50 个字符。
• 语音名称同一企业内不应重复。
• 企业语音存在审核状态，未审核或审核失败的语音不应直接用于正式播放；设置为等待音前必须审核通过。
• 已被 IVR 节点、队列音乐、公告语音或等待音使用的企业语音不能直接删除，替换文件也会受限制。

阅读地图

• 如果只想理解企业语音是什么，重点阅读“二、产品总览”和“三、核心概念”。
• 如果要上传或生成语音，重点阅读“六、产品功能说明”。
• 如果要配置 IVR 播放、队列等待音或外呼提示音，重点阅读“九、与周边能力的关系”。
• 如果要排查不能删除、不能试听或播放不生效，重点阅读“十、FAQ”和“附录 D：常见问题速查”。

一、文档说明

1.1 文档目的

IVR 流程中的欢迎语、菜单提示、按键错误提示、非工作时间提示、队列等待音、直呼等待提示、留言提示和外呼客户侧提示，通常都依赖语音素材。企业语音库用于集中维护这些素材，避免每个流程重复上传和配置。

如果企业语音管理不清，容易出现：

1. IVR 节点引用的语音文件不存在或未审核通过。
2. 语音名称混乱，实施和运营无法识别用途。
3. 上传文件格式或大小不符合要求，导致无法保存。
4. TTS 文本内容错误，客户听到不符合业务预期的话术。
5. 已被 IVR 或队列引用的语音被误删或替换，导致流程异常。
6. 等待音和普通提示音混用，客户在错误场景听到错误内容。
7. 试听、下载和审核权限不清，导致上线前无法验收。

本文用于建立企业语音统一说明，支撑语音素材准备、上传、TTS 生成、审核、引用、删除治理、上线拨测和运营维护。

1.2 适用对象

• 客户业务负责人：用于确认客户听到的欢迎语、菜单语、提示语和合规话术。
• 运营管理人员：用于维护语音素材、发起话术调整和检查线上播放效果。
• 实施顾问：用于上传语音、生成 TTS、配置 IVR 节点和完成播放拨测。
• 产品经理：用于统一企业语音、播放节点、队列等待音、外呼提示音和审核口径。
• 技术负责人：用于理解语音文件引用关系、删除限制、试听下载和存储边界。

1.3 文档范围

本文覆盖 IVR 企业语音的产品说明，包括语音文件上传、TTS 语音、语音名称、语音编号、语音内容、文件路径、审核状态、试听、下载、等待音设置、引用关系、删除限制、权限、上线验收和常见问题。

本文不展开底层对象存储、内部接口、音频转码命令、预签名地址、缓存机制和部署细节。具体支持的音频格式、审核流程和播放能力以实际系统版本和客户环境为准。

二、产品总览

2.1 什么是企业语音

企业语音是企业自己的语音素材库。它用于维护企业在呼叫中心中需要播放的语音内容，例如欢迎语、菜单语、等待音、留言提示、错误提示、活动公告和 TTS 合成语音。

人话总结：

企业语音就是“企业自己的电话语音素材库”，后续 IVR、队列和外呼任务可以引用这些素材播放给客户或接听人员。

2.2 企业语音解决什么问题

企业语音主要解决以下问题：

• 语音素材集中管理：统一维护欢迎语、菜单语、提示语和等待音。
• 多流程复用：多个 IVR 或任务可引用同一个语音素材。
• 快速生成语音：通过 TTS 将文本转换为语音，减少录音成本。
• 审核治理：正式使用前可通过审核状态控制素材质量。
• 删除保护：被流程引用的语音不可直接删除，避免线上流程异常。
• 运营维护：支持试听、下载、查询和使用量查看。

2.3 企业语音不是什么

2.4 核心价值

三、核心概念

3.1 企业语音

企业语音是企业维度的语音素材对象，包含语音名称、编号、类型、内容、路径、审核状态和描述等信息。

3.2 上传语音文件

上传语音文件是指将本地音频文件上传到企业语音库。系统会校验文件大小和音频格式，并进行必要的格式处理。

3.3 TTS 语音

TTS 语音是由文本合成的语音素材。适合频繁调整、临时通知、简单提示语和无需真人录制的场景。

3.4 语音名称

语音名称是业务可读名称，例如“售后欢迎语”“下班留言提示”“VIP 队列等待音”。同一企业内不应重复。

3.5 语音编号

语音编号是企业可选维护的语音标识。填写时只允许数字和字母，最大 50 个字符。语音编号可用于对齐外部系统或客户侧素材编号。

3.6 审核状态

企业语音存在审核状态，常见包括未审核、审核中、审核通过、审核失败。未审核或审核失败的语音不建议用于正式生产流程。

3.7 等待音

等待音是可用于队列、接续等待或相关场景循环播放的语音。企业语音设置为等待音前，应确保审核通过，并确认不会被 IVR 或队列以其它方式引用冲突。

3.8 引用关系

引用关系指企业语音被 IVR 节点、队列音乐、公告语音、外呼任务或其它配置使用。被引用后，删除或替换文件会受到限制。

四、对象关系与主流程

4.1 总体对象关系

企业语音库
  ├─ 上传语音文件
  ├─ TTS 合成语音
  ├─ 审核状态
  ├─ 试听 / 下载
  └─ 等待音设置
        ↓
      被业务能力引用
        ├─ IVR 播放 / 选择 / 收号 / 队列 / 直呼 / 留言节点
        ├─ 队列等待音或结束提示
        ├─ 外呼任务客户侧提示音 / 等待音
        └─ 公告或其它提示场景
              ↓
            客户或接听人员实际听到语音

4.2 标准上传流程

准备话术和音频文件
  ↓
新增企业语音
  ↓
填写名称、编号、类型和描述
  ↓
上传音频文件
  ↓
系统校验大小和格式
  ↓
保存语音素材并进入审核状态
  ↓
审核通过后被 IVR 或其它能力引用

4.3 TTS 生成流程

输入 TTS 文本
  ↓
选择音色、引擎和语速等参数
  ↓
系统合成语音
  ↓
试听确认
  ↓
保存为企业语音
  ↓
审核通过后引用到流程

4.4 引用和删除保护流程

准备删除或替换企业语音
  ↓
系统检查是否被使用
  ├─ 被 IVR 节点引用：不能删除或替换
  ├─ 被队列音乐引用：不能删除或替换
  ├─ 被公告语音引用：不能删除
  ├─ 已设置为等待音：不能删除
  └─ 未被引用：可按权限删除

五、能力地图

六、产品功能说明

6.1 企业语音列表

企业语音列表用于查看企业已维护的语音素材。

常见展示内容包括：

• 语音名称。
• 语音编号。
• 语音类型。
• 文件名或路径。
• 描述。
• 审核状态。
• 是否等待音。
• 创建时间和更新时间。
• 操作入口，例如试听、下载、编辑、删除。

6.2 新增上传语音

新增上传语音时，需要填写语音名称、可选语音编号、语音类型、描述，并上传音频文件。

配置要求：

• 上传文件不能为空。
• 文件需为系统支持的音频格式。
• 当前管理端上传文件大小按 2MB 进行主要限制。
• 语音名称同一企业内不应重复。
• 语音编号如填写，只允许数字和字母，最大 50 个字符。
• 企业语音数量可能受企业配置限制，达到上限后不能继续新增。

6.3 新增 TTS 语音

新增 TTS 语音时，可输入文本并选择 TTS 音色、引擎、语速、音量、音调和是否使用 SSML。

配置要求：

• TTS 文本不能为空。
• 当前 TTS 文本长度存在限制，过长文本应拆分或改用人工录制。
• TTS 合成后应先试听确认，再保存到企业语音库。
• 保存后的 TTS 语音同样应按审核和引用流程管理。

6.4 编辑企业语音

编辑企业语音可修改名称、编号、描述、TTS 参数或替换文件。

注意事项：

• 已设置为等待音的企业语音不能直接编辑。
• 如果替换文件，系统会检查是否正在被 IVR 或队列使用。
• 替换文件后，审核状态可能重新变为未审核。
• 仅修改描述或名称时，也应确认不会影响运营识别和交付文档。

6.5 删除企业语音

企业语音删除属于高影响操作。

删除限制：

• 语音不存在或不属于当前企业时不能删除。
• 被 IVR 播放、选择、留言、队列、收号等节点引用时不能删除。
• 被队列音乐或感谢语等配置引用时不能删除。
• 已设置为等待音时不能删除。
• 被公告语音配置引用时不能删除。

建议删除流程：

1. 查询语音是否被 IVR、队列、外呼任务或公告引用。
2. 在引用处替换为新的语音素材。
3. 完成拨测和试听确认。
4. 取消等待音设置或解除引用。
5. 再删除旧语音。

6.6 试听和下载

企业语音支持试听和下载，用于上线前确认客户实际听到的内容。

注意事项：

• 试听和下载需要对应权限。
• 语音文件路径为空时无法试听或下载。
• 试听地址可能存在有效期限制。
• 下载后的文件应按客户隐私和企业素材管理要求保存。

6.7 设置等待音

审核通过的企业语音可设置为等待音。

设置等待音前应确认：

• 语音审核状态为审核通过。
• 语音未被 IVR 或队列以冲突方式使用。
• 内容适合循环或等待期间播放。
• 不包含过长话术、一次性公告或敏感信息。

6.8 使用量和数量限制

企业语音可能存在数量上限。使用量能力用于查看当前企业已有语音数量和最大限制。

运营建议：

• 定期清理未使用、审核失败或过期活动语音。
• 删除前先确认引用关系。
• 对节假日、活动语音设置下线和清理计划。

七、典型业务场景

7.1 IVR 欢迎语

客户进入热线后，播放企业欢迎语，说明品牌和服务入口。

7.2 菜单提示语

选择节点引用企业语音，提示客户“按 1 咨询订单，按 2 转人工”等。

7.3 非工作时间提示

时间节点未命中工作时间后，播放下班提示，并引导留言或回呼。

7.4 队列等待音

客户进入队列等待人工时，播放审核通过并设置为等待音的企业语音。

7.5 直呼等待提示

直呼外部号码或值班电话时，播放“正在为您转接，请稍候”等提示。

7.6 留言提示语

留言节点引用企业语音，提示客户在提示音后留下姓名、电话和问题描述。

7.7 外呼客户侧提示音

外呼任务可引用企业语音作为客户侧提示音或等待音，客户接通后先听到指定提示，再进入后续接续。

八、上线准备与运营建议

8.1 上线前确认事项

上线前应确认：

1. 语音文案已经客户业务负责人确认。
2. 上传文件格式和大小符合要求。
3. TTS 语音已试听确认。
4. 语音名称和编号清晰、唯一、可维护。
5. 语音审核状态满足上线要求。
6. IVR、队列、外呼任务引用了正确语音。
7. 等待音仅用于适合等待场景的素材。
8. 试听、下载和编辑权限配置合理。
9. 删除或替换旧语音前已确认引用关系。

8.2 变更建议

企业语音变更前，建议先回答以下问题：

• 该语音被哪些 IVR、队列、外呼任务或公告引用。
• 替换后客户在什么场景会听到新内容。
• 是否需要重新审核。
• 是否需要客户重新确认文案。
• 是否有回滚素材。

8.3 运营建议

• 按业务线、节点用途和日期规范命名语音。
• 对活动、节假日、临时公告语音设置过期清理计划。
• 定期抽听线上 IVR，确认播放内容与配置一致。
• 保留重要语音的原始文案和客户确认记录。
• 对等待音单独管理，避免普通公告被循环播放。

8.4 验收建议

验收应覆盖：

• 上传语音文件。
• TTS 生成和试听。
• 审核状态流转。
• IVR 播放节点引用。
• 队列等待音引用。
• 留言、直呼、选择等节点引用。
• 被引用语音删除失败或受限。
• 替换文件后的重新审核和拨测。
• 下载和试听权限。

九、与周边能力的关系

9.1 与 IVR 播放节点的关系

企业语音提供播放素材，播放节点决定播放时机、播放对象和播放后的下一节点。

9.2 与选择、收号和留言节点的关系

选择、收号和留言节点通常需要提示语。提示语可来自企业语音，也可来自 TTS 或公共语音，具体以节点配置为准。

9.3 与队列的关系

队列可使用企业语音作为等待音、提示音或感谢语。设置为等待音的语音需要审核通过，并适合等待期间播放。

9.4 与直呼和电话组的关系

直呼或电话组接续过程中，可使用企业语音作为客户等待提示或被叫提示。企业语音负责内容，直呼和电话组负责接续。

9.5 与外呼任务的关系

外呼任务可引用企业语音作为客户侧提示音或等待音。外呼上线时应确认客户接通后实际听到的内容。

9.6 与 TTS 和导航音色的关系

TTS 是生成语音的能力，导航音色决定合成声音。企业语音库保存生成后的语音素材，供后续流程引用。

9.7 与审核和权限的关系

语音素材直接影响客户感知和合规告知，应通过审核、试听、下载和编辑权限进行管理。

十、FAQ

10.1 企业语音和播放节点有什么区别？

企业语音是素材库，播放节点是 IVR 流程动作。企业语音回答“播什么”，播放节点回答“什么时候播、播给谁、播完去哪”。

10.2 上传语音失败是什么原因？

常见原因包括文件为空、文件过大、格式不支持、语音名称重复、编号格式错误或企业语音数量达到上限。

10.3 为什么语音不能设置为等待音？

常见原因是语音未审核通过，或语音正在被 IVR、队列等能力使用中。应先完成审核并确认引用关系。

10.4 为什么企业语音不能删除？

常见原因是被 IVR 节点、队列音乐、公告语音引用，或已设置为等待音。应先解除引用或取消等待音设置。

10.5 替换语音文件会影响线上流程吗？

会影响引用该语音的所有流程。替换文件前应确认引用范围，替换后完成试听和拨测，必要时重新审核。

10.6 TTS 语音是否可以直接上线？

不建议只看文本保存结果。TTS 语音应先试听确认发音、停顿、数字读法、专有名词和语气，再按审核口径上线。

10.7 语音编号必须填写吗？

不一定。语音编号可为空；如填写，只允许数字和字母，最大 50 个字符。建议用于客户已有素材编号或外部系统对账。

十一、总结

企业语音是 IVR 和呼叫中心语音体验的基础素材库。它支撑欢迎语、菜单语、提示音、等待音、留言提示和外呼客户侧提示等多个场景。

设计和维护企业语音时，应重点关注话术确认、命名规范、上传格式、TTS 试听、审核状态、等待音设置、引用关系、删除限制和上线拨测。客户验收时，不应只看文件能否上传，还应验证客户在真实流程中是否听到正确内容。

附录 A：入口与权限

附录 B：关键字段口径

附录 C：实施检查清单

附录 D：常见问题速查

附录 E：术语表