逻辑节点：变量

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本文用于统一说明呼叫中心 IVR 逻辑节点中的“变量节点”产品口径。变量节点也可理解为设置变量或变量处理节点，用于在 IVR 流程中写入、更新或传递运行时上下文，供后续判断、TTS、弹屏、推送、话单和报表使用。

本文的核心结论是：

• 变量节点用于在 IVR 流程中写入或更新变量，不直接播放、收号、排队或转人工。
• 变量节点可写入固定值、已有变量值、外部查询结果或业务上下文。
• 变量节点生成的变量通常先作为运行时变量使用，不一定自动进入话单或导出。
• 如果变量需要长期查询、推送或对账，必须配置沉淀到话单、记录扩展字段、推送日志或导出结果。
• 变量节点最重要的风险是命名混乱、覆盖已有变量、空值传递和敏感信息外泄。

阅读地图

• 如果只想理解变量节点是什么，重点阅读“二、产品总览”和“三、核心概念”。
• 如果要配置变量节点，重点阅读“六、产品功能说明”。
• 如果要理解变量如何流向后续节点和话单，重点阅读“四、对象关系与主流程”。
• 如果要做上线验收和排障，重点阅读“八、上线准备与运营建议”和“附录 C：实施检查清单”。

一、文档说明

1.1 文档目的

IVR 流程中常常需要保存一些中间信息，例如客户选择的业务类型、收号结果、查询结果、客户等级、机器人意图、转人工原因等。变量节点用于把这些信息写入当前通话上下文，让后续节点继续使用。

如果变量节点配置不清，容易出现：

1. 后续判断节点读不到变量。
2. TTS 变量为空导致播报异常。
3. 弹屏页面无法带出业务参数。
4. 推送和话单中没有客户需要的字段。
5. 自定义变量覆盖内置变量，导致口径混乱。
6. 敏感变量被播报、推送或导出。

本文用于建立变量节点统一说明，支撑 IVR 流程上下文设计、变量命名、运行时消费、话单沉淀和上线验收。

1.2 适用对象

• 客户业务负责人：用于理解 IVR 如何记住客户输入和业务状态。
• 运营管理人员：用于确认哪些变量需要记录、推送或导出。
• 实施顾问：用于配置变量名、变量值、变量来源和后续节点引用。
• 产品经理：用于统一变量节点与内置变量、自定义变量、缓存变量、话单字段的口径。
• 技术负责人：用于理解变量生命周期、沉淀边界和对接风险。

1.3 文档范围

本文覆盖 IVR 变量节点的产品说明，包括变量写入、变量来源、变量命名、变量有效范围、后续读取、TTS、判断、弹屏、推送、话单沉淀和上线验收。

本文不展开变量底层存储、代码实现和内部实现细节。具体变量类型和配置项以实际系统版本为准。

二、产品总览

2.1 什么是变量节点

变量节点是 IVR 中用于设置或更新运行时变量的逻辑节点。它把某个值写入当前通话上下文，供后续节点读取。

人话总结：

变量节点就是“在流程里先记一个值，后面继续用”的节点。

2.2 变量节点解决什么问题

变量节点主要解决流程上下文传递问题：

• 保存客户选择的业务类型。
• 保存收号结果或查询结果。
• 标记客户等级或风险标签。
• 保存机器人转人工原因。
• 给弹屏或推送准备字段。
• 给后续判断或逻辑选择节点提供输入。

2.3 变量节点不是什么

2.4 核心价值

三、核心概念

3.1 变量名

变量名是变量的稳定标识。后续节点、弹屏、推送和记录配置都会按变量名读取对应值。

3.2 变量值

变量值是写入当前变量的内容，可以是固定值、已有变量值、表达式结果、外部查询结果或客户输入结果。

3.3 运行时变量

运行时变量是在当前通话或 IVR 流程中可读取的变量。它不一定会在通话结束后保留。

3.4 自定义变量

自定义变量是客户或流程写入的业务扩展字段。变量节点常用于写入自定义变量。

3.5 缓存变量

缓存变量是当前通话或会话中临时使用的变量。变量节点写入的值如果只在当前流程中使用，可按缓存变量口径理解。

3.6 持久化诉求

持久化诉求是指变量需要通话结束后仍可查询、导出或对账。此时不能只依赖变量节点，还需配置话单、推送或记录沉淀。

四、对象关系与主流程

4.1 标准变量写入流程

客户进入变量节点
↓
读取固定值、已有变量或前序结果
↓
写入变量名
↓
进入下一节点
↓
后续节点读取变量
├─ 判断分流
├─ TTS 播报
├─ 弹屏展示
├─ 推送回传
└─ 按配置沉淀到记录

4.2 与话单沉淀的关系

变量节点写入的是运行时上下文。只有按配置进入主话单、从话单、推送日志、记录扩展字段或导出结果后，才适合长期查询和对账。

4.3 与后续节点的关系

变量节点常为以下节点提供输入：

• 判断节点。
• 逻辑选择节点。
• 播放 / TTS 节点。
• 交互节点。
• 队列或转人工节点。
• 弹屏和推送配置。

五、能力地图

六、产品功能说明

6.1 变量名配置

变量名应稳定、清晰，并避免和内置变量混淆。

建议：

• 使用业务含义明确的名称。
• 同一项目内统一命名风格。
• 不使用测试变量名上线。
• 不频繁变更变量名。

6.2 变量值配置

变量值可来自：

• 固定文本。
• 已有变量。
• 收号结果。
• 外部查询结果。
• 机器人意图。
• 客户标签。

6.3 写入后下一节点

变量写入后，应进入明确下一节点。

常见下一节点：

• 判断节点。
• 逻辑选择节点。
• 播放节点。
• 队列节点。
• 机器人节点。
• 交互节点。

6.4 空值处理

如果变量值为空，应明确处理策略：

• 写入空值。
• 不覆盖已有值。
• 进入失败路径。
• 设置默认值。
• 转人工。

6.5 敏感信息控制

敏感信息不建议直接写入变量并用于播报、推送或导出。

敏感场景建议使用：

• 脱敏值。
• 加密串。
• 业务 ID。
• 权限控制展示。

6.6 变量沉淀

如果变量需要长期追溯，应配置进入：

• 主话单。
• 从话单。
• 推送日志。
• 记录扩展字段。
• 导出字段。
• 报表统计链路。

6.7 变量覆盖风险

变量节点可能覆盖已有变量。实施时应确认：

• 是否允许覆盖。
• 覆盖后是否影响后续节点。
• 是否影响弹屏、推送和记录。

七、典型业务场景

7.1 标记业务类型

客户在菜单中选择售后服务后，变量节点写入业务类型为“售后”，后续用于转售后队列和弹屏展示。

7.2 保存查询结果

交互节点查询订单状态后，变量节点保存查询结果，播放节点读取并播报。

7.3 机器人转人工原因

机器人识别客户要求人工后，变量节点写入转人工原因，座席接入时显示给座席。

7.4 风险客户标记

系统识别客户为风险客户后，变量节点写入风险标签，后续进入专属队列。

八、上线准备与运营建议

8.1 上线前确认事项

1. 变量名是否统一。
2. 变量值来源是否可靠。
3. 是否会覆盖已有变量。
4. 后续节点是否能读取。
5. 变量是否需要沉淀。
6. 是否包含敏感信息。
7. 变量为空时如何处理。

8.2 运营建议

• 建立变量清单。
• 不随意新增临时变量。
• 定期清理不用变量。
• 对关键变量做拨测和记录验证。
• 变更变量名时同步所有下游配置。

8.3 验收建议

验收应覆盖：

• 变量写入成功。
• 后续节点读取成功。
• 空值场景。
• 覆盖场景。
• TTS 播报。
• 弹屏展示。
• 推送带出。
• 记录沉淀。

九、与周边能力的关系

9.1 与内置变量的关系

变量节点不应随意覆盖内置变量。若需要业务展示名，可在页面或推送中映射。

9.2 与自定义变量的关系

变量节点常用于生成自定义变量。自定义变量是否长期可查取决于沉淀配置。

9.3 与缓存变量的关系

变量节点写入的值如果只在当前通话或流程中使用，可按缓存变量口径理解。

9.4 与判断和逻辑选择的关系

判断节点和逻辑选择节点通常读取变量节点写入的值来决定路径。

9.5 与话单和推送的关系

变量节点写入的值不自动进入话单和推送，必须按配置沉淀或引用。

十、FAQ

10.1 变量节点和自定义变量有什么区别？

变量节点是写入动作，自定义变量是被写入的业务字段。

10.2 变量节点写入后是否一定能在记录里查到？

不一定。必须配置话单或记录字段沉淀。

10.3 变量可以覆盖内置变量吗？

不建议。覆盖可能导致后续节点、弹屏、推送和话单口径混乱。

10.4 变量为空怎么办？

应配置默认值、失败路径或转人工兜底。

10.5 变量能用于 TTS 吗？

可以，但要确认变量值适合播报，且为空时有兜底。

十一、总结

变量节点是 IVR 逻辑流程中的上下文写入节点。它让流程能够记住业务类型、查询结果、客户标签、机器人意图等信息，并供后续判断、播报、弹屏、推送和记录使用。

设计变量节点时，应重点关注变量名、来源、空值、覆盖、脱敏和沉淀边界。

附录 A：入口与权限

附录 B：关键字段口径

附录 C：实施检查清单

附录 D：常见问题速查

附录 E：术语表