分机监控

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分机监控看分机、话机、软电话等终端是否注册、在线、空闲、响铃、通话或异常。座席监控回答「人是否可承接」；分机监控回答「终端是否可用」。

• 分机异常会影响接听、外呼、转接、内部呼叫和通话质量。
• 应与座席监控、通话监控、分机管理和日志配合排障。
• 对外用「分机 / 终端 / 话机状态」口径，不展开底层注册协议。

阅读地图

• 定位与概念：读「二」「三」。
• 字段与排障：读「六」「七」。
• 上线验收：读「八」和附录 C。

一、文档说明

座席能否接听，既取决于账号状态，也取决于分机是否注册、在线、空闲和可用。本文给实施、技术、班长或现场管理员说明分机监控的字段口径、排障路径和验收标准。

本文主要说明分机运行态监控。分机新增编辑、密码规则、批量导入、终端厂商适配见分机管理等专题。

二、产品总览

分机监控查看分机是否注册、在线、空闲、响铃、通话、异常，以及与座席、队列、通话的关联。人在线但终端不可用，客户仍可能接不进来。

主要回答：是否注册成功、是否在线、当前设备状态、绑定哪个座席、是否可用于接听/外呼/转接/内部呼叫、话机不响或外呼失败从哪排查。

三、核心概念

四、对象关系与数据流

分机配置
↓
终端注册与在线状态
↓
座席登录并绑定分机
↓
接听、外呼、转接、内部呼叫等通话动作
↓
分机监控展示终端状态
↓
座席监控、通话监控、话单、日志用于闭环排障

座席状态与分机状态可能不同步，例如座席在线但分机未注册。排障时需同时查看。

五、能力地图

六、产品功能说明

列表字段

具体以实际页面为准，常见字段：

筛选与异常

常见筛选：分机号、分机名称、注册状态、设备状态、绑定座席、所属部门、是否在线。

关注：未注册、频繁掉线、长时间通话或占用、座席在线但分机离线、响铃但座席未接、外呼或转接时分机不可用。

排障路径

1. 分机基础配置是否存在且启用。
2. 是否注册在线。
3. 是否正确绑定到座席。
4. 座席是否在线且可承接。
5. 分机是否空闲。
6. 当前通话或话单是否显示失败原因。
7. 仍无法定位时，结合日志和网络排查。

七、典型业务场景

在线但不响：先看座席状态，再看分机是否注册、空闲和绑定正确；分机离线或异常优先处理终端。

外呼失败：看分机是否在线、空闲、有外呼权限或被占用，再结合通话监控和话单。

转接失败：查看目标分机注册与设备状态，确认是否可接听。

频繁掉线：观察在线状态变化和最近更新时间，结合终端网络、话机配置和日志。

八、上线准备与运营建议

上线前确认：分机已创建启用、与座席绑定正确、终端可注册；验证呼入响铃、接听、外呼、转接和内部呼叫；确认监控可展示在线、空闲、响铃、通话、离线等状态；明确现场问题责任人和升级流程。

运营建议：上线初期重点看注册与掉线；高峰关注占用和异常；无法接听时必须同时检查座席状态和分机状态。

九、与周边能力的关系

十、FAQ

座席在线为什么还要看分机？
账号在线不代表终端可用。接听和外呼还需要分机或软电话可用。

分机空闲是否一定能接电话？
不一定。还要看座席是否在线、是否归属队列、权限，以及线路和路由是否正常。

分机监控能修改分机配置吗？
通常不能。配置修改在 分机管理 中完成。

十一、总结

分机监控是终端可用性的观察入口，与座席监控、通话监控和分机管理配合，用于定位话机不响、外呼失败、转接失败和终端掉线等问题。

附录 A：入口与权限

附录 B：关键字段口径

附录 C：实施检查清单

• 分机已创建启用并完成座席绑定；终端注册、呼入/外呼/转接/内部呼叫、状态刷新已验证。
• 异常状态与排障路径已确认。

附录 D：常见问题速查