用户、座席与分机：概念与关系

本文说明 CTICloud 联络中心平台中三个核心概念的定义及其关系：用户（User）、座席（Agent） 和 分机（Extension）。通过本指南，客户可以更清晰地理解平台用户管理系统与电话系统之间的映射逻辑。

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1. 概念定义

1.1 用户（User）

定义：
用户是 CTICloud 平台中的“系统用户”实体，表示使用平台的人员账号。每个用户都对应组织中的一个员工身份，用于登录 CTICloud 平台并访问相关功能。

典型角色：

• 业务管理员
• IT 管理员
• 主管座席
• 普通座席

关键点：

• 用户是最上层的逻辑身份，主要用于访问控制、功能权限和操作审计。
• 并非所有用户都具备联络中心座席能力。
• 只有当用户角色包含联络中心座席或联络中心主管座席时，系统才会创建对应的座席实体。

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1.2 座席（Agent）

定义：
座席是联络中心业务中的“座席实体”，用于承载具体的通话能力和业务分配逻辑。它代表联络中心中能够接听或发起电话的人员。

座席类型：

• 普通座席：负责日常呼入、呼出等通话业务。
• 主管座席：除具备普通座席能力外，还拥有监听、质检、强插、强拆下属座席等额外管理功能。

用户与座席的关系：

• 每个用户最多只能关联 一个座席。
• 只有当用户角色包含“联络中心座席”或“联络中心主管座席”时，系统才会创建座席。
• 座席生命周期与用户生命周期保持一致，但仅在启用座席功能时处于激活状态。

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1.3 分机（Extension）

定义：
分机是用于承载语音信令与媒体通道的物理或逻辑“分机号码”。简单来说，它就是座席“接听电话”的终端标识。

功能：

• 分机运行于 CTICloud 电话系统基础设施之中。
• 可与平台能力直接集成，例如通话录音、监听、转接、会议等。
• 支持更高级的联络中心能力以及实时通话控制。

分机类型：

• 软电话分机：基于软件的通信客户端，例如 WebRTC、桌面应用。
• SIP 设备分机：物理 SIP 终端设备，例如 IP 话机、硬件终端。

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1.4 外部号码绑定

定义：
除分机绑定外，座席还可以绑定联络中心系统之外的外部电话号码（如固定电话或手机）。这是一种完全不同的绑定方式，系统会通过 PSTN 将通话路由到座席绑定的外部号码。

工作机制：

1. 座席绑定：座席绑定一个外部电话号码，例如家庭固话或个人手机。
2. 来电路由：当客户来电被分配给该座席时，系统会先通过 PSTN 呼叫座席的外部号码。
3. 通话桥接：座席接听外部号码后，系统将客户通话与座席通话桥接起来。
4. 外呼处理：对于座席主动发起的外呼，系统同样会先通过 PSTN 呼叫座席的外部号码。

适用场景：

• 远程办公：居家办公的座席可以直接使用家中固话。
• 移动办公：外勤人员可使用手机，同时保留联络中心能力。
• 业务连续性保障：在办公室关闭或突发事件场景下，座席仍可在任意地点继续工作。
• 灵活排班：兼职座席无需固定办公设备，也可在不同地点开展工作。

技术要求：

• 外部号码必须可通过 PSTN 正常接通。
• 座席所在位置的网络或通信环境需要具备足够稳定性，以保证通话质量。
• 需要正确配置主叫号码显示，以维持对客户呈现的专业形象。

与分机绑定的主要区别：

• 技术实现：外部号码绑定依赖 PSTN 路由，而不是 IP 电话基础设施。
• 网络可靠性：当 IP 网络不稳定时，PSTN 可以提供更稳定的连接。
• 适用场景：
  • 座席在家办公或在外勤场景下工作。
  • 作为 IP 网络不稳定或不可用时的备用方案。
  • 借助传统电话网络保障通话质量。
• 功能能力：与分机绑定具备相同的联络中心功能与能力。

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2. 关系概览

下图展示了这些实体之间的逻辑关系，以及两种绑定方式：

flowchart TD
    A[用户<br/>平台账号<br/>员工身份] --> |1:1<br/>仅联络中心相关角色| B[座席<br/>通话处理实体]
    
    B --> |方式 1：IP 网络| C[分机<br/>内部电话系统<br/>办公环境]
    B --> |方式 2：PSTN 网络| D[外部电话号码<br/>PSTN 路由<br/>远程办公/网络备援]
    
    C -.-> E[相同的平台能力：<br/>• 通话录音<br/>• 监听<br/>• 转接/会议<br/>• 全部联络中心功能]
    
    D -.-> E
    
    D -.-> F[PSTN 优势：<br/>• 网络可靠性高<br/>• 支持远程办公<br/>• 具备备援连接能力<br/>• 保障通话质量]
    
    style A fill:#e1f5fe
    style B fill:#f3e5f5
    style C fill:#e8f5e8
    style D fill:#fff3e0
    style E fill:#f1f8e9
    style F fill:#e3f2fd

绑定逻辑：

• 用户：平台账号身份。
• 座席：联络中心中的座席角色，可绑定以下任一方式：
  • 分机：通过 IP 网络接入内部电话系统，通常用于办公环境。
  • 外部电话号码：通过 PSTN 绑定外部固话或手机，通常用于远程办公或网络备援。

操作流程示例：

方式 1：分机绑定（IP 网络 / 办公环境）

1. 用户登录平台。
2. 如果用户具备座席权限，系统会激活对应的座席实体。
3. 座席上线后，会绑定一个可用分机（软电话或 SIP 设备）。
4. 当来电被分配给该座席时，系统会通过 IP 网络将通话直接路由至绑定分机。
5. 座席可以使用全部平台能力，例如转接、会议、监听、录音等。
6. 当座席下线时，系统会自动释放分机绑定。

方式 2：外部电话号码绑定（PSTN 网络 / 远程场景）

1. 用户在远程地点登录平台，或在 IP 网络不稳定时登录平台。
2. 如果用户具备座席权限，系统会激活对应的座席实体。
3. 座席上线后，会绑定其外部电话号码（固话或手机）。
4. 当来电被分配给该座席时：
   • 系统先通过 PSTN 呼叫座席绑定的外部号码。
   • 座席接听外部电话。
   • 系统将客户来电与座席通话桥接。
5. 对于外呼，系统也会采用类似的 PSTN 路由方式先接通座席外部号码。
6. 座席可通过 PSTN 桥接使用全部平台能力，功能与分机绑定一致。
7. 当座席下线时，系统会释放外部号码绑定。

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3. 实现示例

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4. CTICloud 多租户上下文

在 CTICloud 的多层级账号架构中：

• 组织级：企业范围内的统一用户管理。
• 部门/分支级：面向分公司或子公司的配置管理。
• 租户级：部门级隔离空间，用户、座席与分机之间的关系在这一层内运行。

关键点：

• 所有用户、座席和分机实体都按照 租户 进行隔离。
• 业务标识（如工号、分机号）只需在各自租户范围内唯一。
• 跨租户操作需要具备相应授权，并完成上下文切换。

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5. API 集成说明

在与 CTICloud API 集成时：

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本文档属于 CTICloud 联络中心文档体系的一部分。如需更多技术细节，请参考完整的 API 规范和集成指南。