主通道与子通道

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本文用于统一说明呼叫中心通信链路中的“主通道”和“子通道”产品口径，帮助客户、业务、实施和技术团队理解一通电话为什么会产生主话单、从话单、机器人会话、录音、推送和报表等多个关联对象。

本文的核心结论是：

• 主通道可以理解为一次业务通话的主链路，用于承载整通电话或一次业务会话的整体事实。
• 子通道可以理解为主链路下的过程通话腿，用于承载座席响铃、转接、咨询、三方、WebCall 首叫 / 转接、机器人转人工等细分过程。
• 主通道通常沉淀为主话单，子通道通常沉淀为从话单或过程明细，但产品解释不应让客户直接按底层通道数量理解业务结果。
• mainUniqueId 是串联整通业务会话的主锚点，uniqueId 用于定位某段通话腿或从话单，requestId 常用于机器人会话或外部请求，taskId 用于任务型外呼归属。
• 查询整体结果看主话单，排查某段过程看从话单，分析机器人服务看机器人会话，核对外部系统看业务标识和事件推送。

阅读地图

• 如果只想理解主通道、子通道是什么，重点阅读“二、产品总览”和“三、核心概念”。
• 如果要理解它们如何生成主话单和从话单，重点阅读“四、对象关系与数据流”。
• 如果要处理呼入、WebCall、转接、咨询、三方、机器人转人工等场景，重点阅读“六、产品功能说明”和“七、典型业务场景”。
• 如果要设计查询、导出、推送或对账口径，重点阅读“八、上线准备与运营建议”和“附录 B：关键字段口径”。

一、文档说明

1.1 文档目的

呼叫中心中的一通电话，业务上看起来可能只是“客户和座席通话”，但通信链路中可能经历多个阶段：

1. 客户拨打热线后进入 IVR。
2. 系统呼叫多个座席，有人未接，有人最终接听。
3. 座席通话中发起咨询、转接或三方。
4. WebCall 场景中先呼第一方，再呼第二方。
5. 机器人先接待客户，后续转人工。
6. 预测外呼先呼客户，客户接通后再分配座席。

这些过程会产生主链路和多个过程链路。如果只用“这一通电话一条记录”解释，就无法说明为什么记录详情里有多条明细、为什么座席接听记录和客户来电记录数量不同、为什么事件推送和录音会出现多个阶段。

本文用于建立主通道与子通道的统一产品说明，支撑以下工作：

• 统一主通道、子通道、主话单、从话单、通话腿等术语。
• 解释一通电话为什么可能有多条从话单或多段录音。
• 指导通话记录、导出、推送、报表和排障中的关联口径。
• 帮助实施和客户理解复杂通话场景中的事实链路。

1.2 适用对象

• 客户业务负责人：用于理解通话记录和报表为什么存在主明细关系。
• 运营管理人员：用于查询主话单、下钻从话单、分析转接和未接原因。
• 实施顾问：用于配置、验收和排查呼入、外呼、WebCall、机器人转人工等链路。
• 产品经理：用于统一通道、话单、记录、推送和报表口径。
• 技术负责人：用于理解关键标识、数据关联和外部系统对账边界。

1.3 文档范围

本文重点说明主通道、子通道及其与主话单、从话单、机器人会话、录音、推送、报表之间的产品关系。

本文不展开底层通信协议、代码实现和内部实现细节。涉及运行链路时，仅使用客户可理解的产品语言说明。

二、产品总览

2.1 什么是主通道

主通道是一次业务通话的主链路。它承载整通电话的整体事实，例如通话类型、客户号码、热线、座席、队列、开始时间、结束时间、整体接听状态、录音和业务标识等。

人话总结：

主通道回答“这通电话总体发生了什么”。

在话单体系中，主通道通常会沉淀为主话单。客户来电记录、外呼记录、WebCall 记录、任务呼叫记录等，大多以主话单作为列表主视角。

2.2 什么是子通道

子通道是主通道下的某一段过程通话腿。它用于描述一通电话里的细分过程，例如：

• 呼叫某个座席。
• 座席未接或拒接。
• 转接到另一个座席或队列。
• 咨询主管或专家。
• 形成三方通话。
• WebCall 的首叫侧或转接侧。
• 机器人接待后转人工。

人话总结：

子通道回答“这通电话的某一段过程发生了什么”。

在话单体系中，子通道通常会沉淀为从话单或过程明细。座席接听记录、WebCall 明细、转接明细、咨询明细等，通常依赖从话单解释。

2.3 为什么需要区分主通道和子通道

如果不区分主通道和子通道，容易出现以下问题：

• 客户来电记录与座席接听记录数量对不上。
• 一通电话转接后，不知道哪个座席实际接听。
• WebCall 里分不清首叫未接还是转接未接。
• 机器人转人工后，无法解释机器人会话和人工通话的关系。
• 推送事件和通话记录无法对账。
• 报表统计时把整体通话量和座席过程量混在一起。

主通道和子通道的区分，是为了同时满足“看整体”和“看过程”两类诉求。

2.4 与主话单和从话单的关系

主通道和子通道是通信过程视角；主话单和从话单是通话事实沉淀后的记录视角。客户版文档中应优先使用主话单和从话单解释查询与导出，使用主通道和子通道解释为什么会形成这些记录。

三、核心概念

3.1 通话腿

通话腿是一次通话中的某一段通信过程。比如客户侧一段、座席侧一段、转接目标一段、咨询对象一段，都可以理解为不同通话腿。

产品说明中，可把子通道近似理解为一段可追溯的通话腿。

3.2 主话单

主话单是一通电话或一次业务会话的整体记录。它适合查询：

• 这通电话属于哪个通话类型。
• 谁打给谁。
• 什么时候开始、接听和结束。
• 最终是否接通。
• 录音、满意度、业务标识和整体结果是什么。

3.3 从话单

从话单是主话单下的过程明细。它适合查询：

• 呼叫过哪些座席。
• 哪个座席未接，哪个座席接听。
• 是否发生转接、咨询、三方。
• 某一段响铃多久、通话多久、由谁挂断。
• 复杂链路失败发生在哪一段。

3.4 mainUniqueId

mainUniqueId 是一通电话或一次业务会话的主锚点。它用于串联主话单、从话单、录音、机器人会话、满意度、推送事件和外部业务系统。

当客户要追溯“这一整通电话”时，应优先使用 mainUniqueId。

3.5 uniqueId

uniqueId 用于定位某一段通话腿或某条从话单。它适合用来排查某个座席腿、转接腿、咨询腿或 WebCall 某一阶段的过程。

当客户要追溯“这通电话里的某一段”时，应使用 uniqueId。

3.6 requestId

requestId 常用于外部请求、机器人会话或某类业务请求链路。机器人会话、WebCall 请求、外部系统触发类通话，常需要通过请求标识与主话单关联。

3.7 taskId

taskId 用于任务型外呼归属，例如预测外呼、自动外呼或外呼机器人任务。它帮助客户把某通电话归属到某个任务、批次、名单或报表中。

3.8 机器人会话

机器人会话是通话中的智能接待过程。它不等同于主话单，也不等同于从话单。它通常通过主通话标识或请求标识与通话链路关联，用于查看机器人意图、轮次、摘要、转人工原因和会话详情。

3.9 附属记录和衍生记录

附属记录是挂在主话单上的附加结果，例如满意度、录音、业务标签等。

衍生记录是基于通话过程加工出的业务记录，例如呼损记录、特定业务话单或专项记录。

四、对象关系与数据流

4.1 总体关系图

一次业务通话 / 一次通话会话
↓
主通道
↓
主话单（mainUniqueId）
├─ 子通道 / 通话腿
│ └─ 从话单（uniqueId）
├─ 机器人会话（requestId）
├─ 录音文件
├─ 满意度 / 留言 / 呼损等附属或衍生记录
├─ 事件推送
└─ 报表与导出

4.2 从实时通道到话单沉淀

通话接入或发起
↓
形成主通道
↓
通话过程中产生子通道或通话腿
↓
产生响铃、接听、桥接、转接、咨询、三方、挂机等事件
↓
通话结束后整理为主话单和从话单
↓
记录页面、录音、推送、导出、报表使用同一组通话事实

这条链路说明：主通道和子通道是通信过程中的事实承载，主话单和从话单是通话结束后的产品化记录。

4.3 一对一关系

简单通话中，可能只有一个主通道和一条主话单。

例如：

• 座席直接外呼客户，客户接听后双方通话并挂机。
• 客户拨打热线后直接进入一个座席并完成服务。

这类场景通常只需要主话单即可解释大部分业务结果。

4.4 一对多关系

复杂通话中，一条主话单可能关联多条从话单。

例如：

• 客户来电先呼叫座席 A 未接，再呼叫座席 B 接听。
• 座席接听后转接到另一队列。
• 通话中咨询主管。
• 客户、座席和第三方形成三方。

这类场景必须结合从话单或过程明细解释。

4.5 与事件推送的关系

事件推送可能发生在通话不同阶段，例如来电进入、座席响铃、客户接听、转接发起、第三方接入、通话结束、话单生成等。

客户系统对账时，应明确：

• 哪些事件对应主通道整体状态。
• 哪些事件对应子通道或某一段通话腿。
• 是否使用 mainUniqueId 关联整通电话。
• 是否需要 uniqueId 定位具体阶段。

五、能力地图

六、产品功能说明

6.1 主通道说明

主通道用于描述一通业务通话的主链路。它通常对应客户在记录列表中看到的一条主记录。

主通道适合承载：

• 通话类型。
• 客户号码、企业号码、外显号码。
• 热线、队列、座席、任务。
• 开始时间、接听时间、结束时间。
• 整体接听状态、挂断方和结果。
• 主录音和业务标识。

6.2 子通道说明

子通道用于描述主链路下的过程阶段。它通常对应记录详情中的从话单、明细或过程记录。

子通道适合承载：

• 座席响铃、接听、未接。
• 转接目标响铃和接听。
• 咨询对象接入和结束。
• 三方加入、退出或接管。
• WebCall 首叫和转接。
• 机器人转人工后的人工接入。

6.3 主从话单查看

记录页面通常先展示主话单，再在详情中展示从话单。

建议阅读顺序：

1. 先看主话单：判断整通电话是否接通、最终结果是什么。
2. 再看从话单：判断过程中呼叫了谁、哪一段失败、是否转接或咨询。
3. 再看录音、IVR 路径、机器人会话和推送：补充服务过程和外部系统对账。

6.4 多段过程解释

多段过程不要只用“主叫 / 被叫”解释，应结合：

• 通话类型。
• 主通道和子通道。
• 主话单和从话单。
• 第一方和第二方通信视角。
• 业务主叫和业务被叫。

例如 WebCall 中，用户点击按钮是业务触发动作，但电话链路可能先呼座席、再呼客户；这时主从话单和第一方 / 第二方视角都需要一起解释。

6.5 录音关联

录音可能关联主话单，也可能在复杂场景中体现为分段或分线结果。

需要确认：

• 录音覆盖整通电话还是某一段。
• 转接、咨询、三方后录音是否连续。
• WebCall 首叫和转接是否有不同录音视角。
• 机器人接待和人工接入是否可分开追溯。

6.6 推送关联

推送事件应尽量携带能串联主链路和子链路的标识。

建议：

• 用 mainUniqueId 关联整通业务会话。
• 用 uniqueId 定位具体过程段。
• 用 requestId 关联机器人或外部请求。
• 用 taskId 关联任务型外呼。

6.7 导出与对账

导出时应区分主记录导出和明细导出。

对账时，应先确认客户系统按整通电话对账，还是按过程明细对账。

七、典型业务场景

7.1 呼入多座席分配

客户拨打热线后进入队列，系统先呼叫座席 A，A 未接；再呼叫座席 B，B 接听。

解释口径：

• 主话单：这一通客户来电的整体记录。
• 从话单：座席 A 未接、座席 B 接听两段过程。
• 运营分析：客户体验看主话单，座席绩效看从话单。

7.2 呼入转接

座席 A 接听客户后，发现需要售后处理，将客户转接给座席 B 或售后队列。

解释口径：

• 主话单：客户这通来电的整体服务过程。
• 从话单：座席 A 接听段、转接段、座席 B 接听段。
• 录音：需确认转接前后是否连续或分段。

7.3 咨询与三方

座席在通话中咨询主管，或让主管加入形成三方通话。

解释口径：

• 咨询段属于过程明细，不应替代主话单。
• 三方加入可能产生新的子通道或从话单。
• 记录详情应能说明第三方何时加入、是否接管、何时退出。

7.4 WebCall 首叫与转接

WebCall 中通常存在首叫和转接两个阶段。例如先呼座席，座席接听后再呼客户。

解释口径：

• 主话单：一通 WebCall 的整体记录。
• 从话单：首叫阶段和转接阶段。
• 接听状态：需要区分首叫未接、首叫接听、转接未接、转接接听。

7.5 预测外呼客户接通后分配座席

预测外呼先呼客户，客户接通后系统分配可用座席。

解释口径：

• 主话单：任务产生的一通预测外呼记录。
• 从话单：客户接通、座席接入、座席未接等过程。
• 任务归属：通过 taskId 关联任务、批次和报表。

7.6 机器人转人工

客户先由机器人接待，机器人无法处理或客户要求人工后转入座席。

解释口径：

• 主话单：整通客户通话。
• 机器人会话：机器人接待的独立会话过程。
• 从话单：人工座席接入后的过程明细。
• requestId：用于关联机器人会话或外部请求。

八、上线准备与运营建议

8.1 上线前确认事项

上线涉及主子通道或主从话单的能力前，建议确认：

1. 当前业务涉及哪些多段通话场景。
2. 哪些页面展示主话单，哪些页面展示从话单。
3. 是否需要在详情中查看从话单明细。
4. 是否需要导出主记录和明细记录。
5. 录音是整通录音、分段录音还是分线录音。
6. 推送事件是否能区分整通通话和具体阶段。
7. 外部系统对账使用 mainUniqueId 还是 uniqueId。
8. 机器人会话是否需要与主话单关联。
9. 报表是否按主话单统计，还是按从话单统计。

8.2 运营使用建议

• 查客户体验时，优先看主话单。
• 查座席行为时，重点看从话单或座席接听记录。
• 查转接、咨询、三方时，必须看过程明细。
• 查机器人效果时，结合机器人会话和主话单。
• 查外部系统对账时，先确认对账粒度是整通电话还是某段通话腿。
• 做报表核对时，先确认是否包含从话单或是否按主话单去重。

8.3 验收建议

验收不应只验证“列表有记录”，还应覆盖：

• 主话单可查询。
• 从话单明细可查看。
• 主从话单能通过主锚点串联。
• 转接、咨询、三方能在详情中解释。
• WebCall 首叫和转接状态可区分。
• 机器人会话能关联主话单。
• 录音能按主链路或过程段追溯。
• 推送事件能与记录对账。
• 导出能区分主记录和明细记录。

九、与周边能力的关系

9.1 与通道变量的关系

通道变量是随通话通道流转的业务上下文。主通道变量通常适合沉淀到主话单；某段过程专属变量更适合沉淀到从话单或过程明细。

9.2 与话单（CDR）的关系

主通道和子通道是通信过程视角；主话单和从话单是 CDR 沉淀后的记录视角。两者需要配合理解，不能混用。

9.3 与通话记录的关系

通话记录是面向用户的页面化展示。不同记录页面可能选择不同视角：

• 客户来电记录看主话单。
• 座席接听记录看从话单。
• WebCall 记录看主话单和首叫 / 转接明细。
• 预测外呼记录看任务主话单和座席承接过程。

9.4 与录音的关系

录音可能按整通电话、某一段通话腿或双侧音频生成。复杂场景中，应结合主从话单判断录音覆盖范围。

9.5 与事件推送的关系

推送事件可能对应主通道整体状态，也可能对应子通道某一阶段。客户系统应通过关键标识关联事件和最终话单。

9.6 与报表的关系

报表通常基于话单聚合，但不同报表的统计主体不同。有些报表按主话单统计，有些按座席接听明细或从话单统计。核对报表时必须先确认统计粒度。

十、FAQ

10.1 主通道是不是一定等于主话单？

不完全等同。主通道是通信过程视角，主话单是通话事实沉淀后的记录视角。客户版解释中可以近似理解为主通道通常沉淀为主话单，但不要把二者混为同一个对象。

10.2 子通道是不是一定等于从话单？

不完全等同。子通道是过程通话腿，从话单是沉淀后的过程记录。大多数查询和导出场景中，可用从话单向客户解释子通道事实。

10.3 为什么一通电话会有多条从话单？

因为这通电话经历了多个过程，例如多个座席响铃、转接、咨询、三方或 WebCall 首叫 / 转接。主话单看整体，从话单看过程。

10.4 为什么客户来电记录和座席接听记录数量不一致？

客户来电记录通常按主话单统计，一通来电一条主记录；座席接听记录按从话单或座席过程统计，同一通来电可能呼叫多个座席，因此数量可能更多。

10.5 WebCall 为什么要区分首叫和转接？

因为 WebCall 通常是多段链路。首叫失败和转接失败代表不同问题：前者可能是第一方未接，后者可能是第二方未接或桥接失败。

10.6 机器人会话是不是从话单？

机器人会话是独立的智能服务记录，不建议简单等同于从话单。它通常通过主通话标识或请求标识与主话单关联。

10.7 外部系统对账应该用 mainUniqueId 还是 uniqueId？

如果对账粒度是整通电话，优先使用 mainUniqueId。如果对账粒度是某一段通话腿、座席接听或转接明细，再使用 uniqueId。

10.8 报表和记录数量不一致怎么办？

先确认报表是按主话单统计，还是按从话单、座席明细或任务明细统计。统计主体不同，数量自然可能不同。

10.9 录音应该跟主话单还是从话单关联？

取决于录音生成口径。简单通话通常按主话单追溯；转接、咨询、三方、分线录音等场景可能需要结合从话单或过程明细解释。

10.10 是否需要把主通道和子通道直接展示给客户？

不一定。客户通常更容易理解主话单和从话单。主通道和子通道更适合用于解释底层通信事实和复杂场景关系，页面上可以用“主记录 / 明细记录”“整体 / 过程”表达。

十一、总结

主通道与子通道是理解呼叫中心复杂通话事实的关键视角。主通道承载整通业务通话的主链路，子通道承载过程通话腿；通话结束后，这些事实通常沉淀为主话单、从话单、机器人会话、录音、推送和报表数据。

在产品设计、实施验收和客户解释中，应优先用主话单解释整体结果，用从话单解释过程明细，用关键标识串联录音、推送、机器人会话和外部系统。只有把“整体”和“过程”分开，才能正确解释多段通话、转接、咨询、三方、WebCall、预测外呼和机器人转人工等复杂场景。

附录 A：入口与权限

权限上，应根据记录类型、数据范围、录音、导出和号码脱敏分别控制，不建议把底层通道概念单独做成客户操作入口。

附录 B：关键字段口径

附录 C：实施检查清单

附录 D：常见问题速查

附录 E：术语表