呼叫中心系统日志

面向客户、业务、实施与技术协同的统一说明文档

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如果您时间有限，建议先看这 5 部分：

1. 二、产品总览：系统日志是什么、系统日志与请求日志两大分类、核心价值
2. 三、建设背景与核心价值：为什么要建设、谁在用、解决什么问题
3. 四、核心概念与整体链路：日志如何产生、落库、查询与使用
4. 五、七类日志能力详解：系统日志（登录、操作、工作日志）与请求日志（API 请求、TTS 合成、事件推送、Websocket）各管什么
5. 九、实施与排障建议：上线关注点、联调与排查顺序

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一、文档说明

1.1 文档目的

本文档统一说明呼叫中心平台 系统日志 模块的职责、能力及 系统日志（登录日志、操作日志、工作日志）与 请求日志（API 请求、TTS 合成、事件推送、Websocket）共七类子日志的定位与使用方式，便于业务、实施与技术对同一套能力达成一致理解，支撑安全审计、排障与对接验收。

1.2 文档范围

• 覆盖：系统日志 下的登录日志、操作日志、工作日志；请求日志 下的 API 请求、TTS 合成、事件推送、Websocket；以及整体数据流、典型场景、入口与实施要点。
• 不覆盖：呼叫类业务日志（如预览外呼、预测外呼、呼入排队、WebCall、SIP 接入、外呼失败等）的专门说明，请参阅呼叫中心业务日志相关产品说明文档。

1.3 适用对象与使用建议

内容基于系统逻辑整理，对外表述已做脱敏；具体配置项与查询入口以实际系统为准。

二、产品总览

2.1 系统日志是什么

系统日志是呼叫中心平台用于 记录平台自身运行与使用行为 的日志能力集合，与“记录通话、话单、排队过程”的呼叫业务日志不同，主要记录：谁在什么时候做了什么操作、哪些接口被调用、语音合成与事件推送是否成功、长连接状态等，用于安全审计、问题排查与运行观测。

人话总结：
系统日志回答的是“平台被谁、怎么用、接口与能力是否正常”，而不是“某通电话怎么打的、排队多久”。

2.2 模块结构：系统日志 + 请求日志

本模块按 系统日志 与 请求日志 两大分类组织，共七类子日志：

2.3 核心价值

• 安全与合规：登录与操作可追溯，满足审计与合规要求。
• 运营与排班：工作日志支撑座席状态与行为分析、考勤与排班核对。
• 排障与运维：请求日志（API、TTS、事件推送、Websocket）便于定位接口异常、合成失败、推送失败、连接异常。
• 运行可观测：统一查看平台“被谁用、怎么用、能力是否正常”，而非仅看业务话单。

2.4 与呼叫业务日志的区别

三、建设背景与核心价值

3.1 建设背景

• 需要区分“平台被谁使用、做了什么”与“业务上发生了哪些通话”。
• 接口对接与事件推送出问题时，需要快速判断是请求异常、超时还是下游失败。
• TTS、Websocket 等能力故障时，需要可查的日志支撑定位。
• 安全与合规要求对登录与关键操作有审计留痕。

3.2 核心价值

• 可审计：登录与操作有据可查，满足内控与合规。
• 可排障：API、TTS、事件推送、Websocket 均有日志可查，便于定位问题环节。
• 可观测：统一入口理解平台运行状况，而非仅依赖业务话单。

四、核心概念与整体链路

4.1 整体数据流（文本示意）

用户登录 / 用户操作 / 座席状态与行为 / 接口调用 / TTS 请求 / 事件推送 / 长连接事件
│
▼
[呼叫中心平台各业务与接入层]
│
├── 【系统日志】
│ ├── 认证与鉴权 → 登录日志
│ ├── 业务操作记录 → 操作日志
│ └── 座席状态与行为 → 工作日志
│
├── 【请求日志】
│ ├── 请求拦截与统计 → API 请求日志
│ ├── 合成服务调用 → TTS 合成日志
│ ├── 推送发送与回调 → 事件推送日志
│ └── 连接生命周期 → Websocket 日志
│
▼
[日志采集与写入]
│
▼
[日志存储与检索]
│
▼
[管理端查询 / 导出 / 报表]

• 产生：各模块在关键节点写入对应类型的日志。
• 存储与检索：日志统一进入平台日志存储，支持按时间、用户、类型、关键词等查询。
• 使用：管理端提供按类型的查询入口，支持导出与排障分析。

4.2 七类日志的关系（谁读谁写）

五、七类日志能力详解

本章按 系统日志（5.1～5.3）与 请求日志（5.4～5.7）分别说明。

5.1 登录日志

产品定位

记录用户 登录、登出及登录失败 等认证相关行为，用于安全审计与异常登录排查。

记录内容（典型）

• 登录/登出时间、用户标识、登录方式（如账号密码、单点登录）、IP、终端或客户端信息。
• 登录结果：成功 / 失败；失败时可包含原因（如密码错误、账号锁定、验证码错误等，具体以系统实现为准）。
• 可选：会话标识、多因素验证结果等（以实际系统为准）。

触发时机

• 用户发起登录并完成认证（成功或失败）。
• 用户主动登出或会话超时登出。

使用场景

• 审计：谁在什么时间从哪登录。
• 排障：某账号无法登录时，查看该账号近期登录与失败记录。
• 安全：发现异常 IP、异常时段登录或暴力尝试。

存储与查询

• 写入平台日志存储，按时间、用户、结果（成功/失败）等条件查询；支持导出（以实际系统为准）。

5.2 操作日志

产品定位

记录用户在 管理端或工作台的关键业务操作（如创建/编辑/删除任务、修改配置、启停任务、导入号码、权限变更等），用于操作追溯与责任界定。

记录内容（典型）

• 操作时间、操作用户、操作模块或菜单、操作类型（如新增、修改、删除、启用、停用等）。
• 操作对象：如任务 ID、模板 ID、配置项名称等（不记录敏感内容，以系统策略为准）。
• 操作结果：成功 / 失败；可选简短原因或错误码。
• 可选：IP、客户端信息（以实际系统为准）。

触发时机

• 用户执行关键业务动作并提交成功或失败时，由各业务功能记录并写入。

使用场景

• 审计：谁在何时对哪项配置或任务做了何种操作。
• 排障：配置错误或任务异常时，回溯最近相关操作。
• 合规：满足“关键操作可追溯”的要求。

存储与查询

• 写入平台日志存储，按时间、用户、模块、操作类型、对象 ID 等查询；支持导出（以实际系统为准）。

5.3 工作日志

产品定位

记录 座席工作状态与行为（如签入、签出、就绪、小休、事后处理、状态变更等），用于考勤核对、排班分析、行为追溯与排障。

记录内容（典型）

• 状态变更时间、座席标识、状态类型（如签入、签出、就绪、小休、事后处理、通话中等）、前一状态与当前状态。
• 可选：工作时长、事后处理时长、关联的通话或会话标识（以实际系统为准）。
• 可选：IP、终端或工作台信息（以实际系统为准）。

触发时机

• 座席签入/签出、状态切换（就绪、小休、事后处理、通话中等）时，由工作台或座席状态模块按约定写入。

使用场景

• 考勤与排班：核对座席实际签入签出时间、在线时长、小休与事后处理时长。
• 运营分析：统计座席状态分布、就绪率、事后处理时长等。
• 排障：座席反馈“状态不对、无法签入”时，查该座席近期工作日志与状态变更记录。

存储与查询

• 写入平台日志存储，按时间、座席、状态类型等条件查询；支持导出（以实际系统为准）。

5.4 API 请求日志

产品定位

记录 对外提供的接口 被调用时的请求与响应概况，用于接口排障、性能分析与调用统计。

记录内容（典型）

• 请求时间、请求路径、请求方法（如 GET/POST）、调用方标识（如 AppKey、租户或企业 ID）。
• 响应状态（如 HTTP 状态码）、耗时、可选请求标识（如 requestId）便于与业务系统对账。
• 可选：不记录请求体与响应体全文，仅记录必要元数据，避免敏感信息入日志（以实际系统策略为准）。

触发时机

• 每次对外 API 请求进入平台并完成响应时（含正常与异常）。

使用场景

• 排障：某对接方报错时，按时间、路径、调用方查请求是否到达、状态与耗时。
• 性能：统计慢请求、错误率、调用量。
• 对账：通过请求标识与下游系统日志关联排查。

存储与查询

• 写入平台日志存储，按时间、路径、方法、调用方、状态、耗时等查询；支持导出与简单统计（以实际系统为准）。

5.5 TTS 合成日志

产品定位

记录 语音合成（TTS） 请求与结果，用于排查合成失败、超时、引擎异常及用量与性能分析。

记录内容（典型）

• 请求时间、合成文本长度或摘要（不记录完整文本内容时以策略为准）、使用的引擎或发音人、格式（如采样率、编码）。
• 结果：成功 / 失败；耗时；失败时可记录错误码或简短原因。
• 可选：会话或业务标识，便于与通话或 IVR 关联（以实际系统为准）。

触发时机

• 每次 TTS 合成请求被发起并得到合成结果或超时/异常时。

使用场景

• 排障：客户听不到语音或报错时，查该时段 TTS 是否失败、超时或引擎异常。
• 运营：统计合成成功率、耗时分布、引擎使用情况。

存储与查询

• 写入平台日志存储，按时间、结果、引擎、耗时等查询；支持导出（以实际系统为准）。

5.6 事件推送日志

产品定位

记录 向外部系统推送事件 的发送与结果（成功、失败、重试），用于确认推送是否送达、排查下游接收异常与重试策略。

记录内容（典型）

• 推送时间、事件类型或主题、目标地址或订阅方标识、请求标识。
• 结果：成功 / 失败；失败时可记录 HTTP 状态、错误信息、重试次数等。
• 可选：事件摘要（不包含敏感业务详情，以系统策略为准）。

触发时机

• 每次事件推送被发送并收到下游响应或超时/异常时；若存在重试，可记录每次尝试（以实际系统为准）。

使用场景

• 排障：业务方未收到事件时，查推送是否成功、是否重试、下游返回什么。
• 对账：与下游系统按请求标识或时间窗口对账。

存储与查询

• 写入平台日志存储，按时间、事件类型、目标、结果、重试等查询；支持导出（以实际系统为准）。

5.7 Websocket 日志

产品定位

记录 长连接（Websocket） 的建立、断开、心跳及与座席或会话的关联，用于排查座席掉线、消息收不到、连接数异常等问题。

记录内容（典型）

• 连接建立时间、断开时间、连接标识、关联的座席或用户、可选设备或终端信息。
• 事件类型：建立、断开、心跳、可选鉴权结果；断开时可记录原因（如超时、主动关闭、异常）。
• 可选：连接时长、心跳间隔与丢失情况（以实际系统为准）。

触发时机

• 客户端与平台建立/关闭 Websocket 连接时；可选在心跳或关键状态变更时写入（以实际系统为准）。

使用场景

• 排障：座席端断线、收不到事件时，查该座席连接是否建立、何时断开、是否有异常断开。
• 运维：统计连接数、在线时长、异常断开率。

存储与查询

• 写入平台日志存储，按时间、座席、连接标识、事件类型等查询；支持导出（以实际系统为准）。

六、入口与使用方式

6.1 典型入口（以实际系统为准）

具体菜单与权限以实际系统与角色配置为准。

6.2 使用建议

• 日常审计：定期查看登录日志与操作日志，关注异常登录与敏感操作。
• 考勤与排班：工作日志用于核对座席签入签出、状态与时长。
• 对接排障：请求日志（API 请求、事件推送）与下游系统按时间、请求标识对账。
• 体验与稳定性排障：TTS 合成、Websocket 日志用于语音与长连接相关问题排查。

七、统一对比视图

八、FAQ

Q1：本模块的“系统日志”和呼叫记录里的“外呼记录、呼入记录”有什么区别？
本模块分为 系统日志（登录、操作、工作日志）与 请求日志（API、TTS、事件推送、Websocket），记录的是“平台被谁用、座席怎么工作、接口与能力是否正常”；呼叫记录记录的是“每通电话的发起、接听、挂机、话单”。二者维度不同，互为补充。

Q2：操作日志会记录所有点击吗？
一般只记录关键业务操作（如创建/编辑/删除任务、修改配置、启停、导入等），不会记录每一次页面点击或查询，具体以系统设计为准。

Q3：API 请求日志里会记录请求体或响应体吗？
为避免敏感信息与存储压力，通常只记录路径、方法、状态、耗时、请求标识等元数据，不记录完整 body；若需对账，可通过请求标识与业务系统日志关联。具体以实际系统策略为准。

Q4：TTS 合成日志里会记录合成的文本内容吗？
可能仅记录文本长度、引擎、结果与耗时等，不记录完整文本，以实际系统的隐私与存储策略为准。

Q5：事件推送失败后会有重试吗？
以实际系统的重试策略为准；事件推送日志中可查看每次发送与重试结果，便于与下游对账。

Q6：Websocket 日志能精确到某条消息吗？
通常记录连接级事件（建立、断开、心跳等），不一定会记录每条业务消息；若需排查单条消息，需结合业务侧或消息通道的日志。具体以实际系统为准。

Q7：工作日志和操作日志有什么区别？
操作日志记录的是用户在 管理端或工作台对业务对象做的操作（如创建任务、改配置、启停任务等）；工作日志记录的是 座席自身的状态与行为（如签入、签出、就绪、小休、事后处理等）。前者偏“谁改了啥配置”，后者偏“座席何时在什么状态、工作时长”。

九、实施与排障建议

9.1 上线前关注

• 确认七类日志的开关或采样策略（若支持）：系统日志（登录、操作、工作）与请求日志（API、TTS、事件推送、Websocket）哪些必须全量、哪些可采样，以及保留周期。
• 确认敏感信息策略：操作对象、API 参数、TTS 文本、事件内容等是否脱敏或摘要。
• 确认权限：谁可查系统日志（登录、操作、工作，建议管理员、审计或排班角色），谁可查请求日志（API、TTS、推送、Websocket，建议技术或运维）。

9.2 排障顺序建议

• 登录类问题：查登录日志 → 该用户近期成功/失败记录、IP、失败原因。
• “谁改过配置”类问题：查操作日志 → 按对象（如任务 ID、配置项）、时间、用户筛选。
• 座席状态/考勤类问题：查工作日志 → 按座席、时间、状态类型看签入签出与状态变更。
• 接口报错或超时：查 API 请求日志 → 按时间、路径、调用方、状态、耗时定位请求是否到达、是否超时或 4xx/5xx。
• 语音听不到或报错：查 TTS 合成日志 → 该时段合成是否失败、超时或引擎异常。
• 事件未收到：查事件推送日志 → 该事件是否发送、是否成功、重试几次、下游返回信息。
• 座席掉线或收不到消息：查 Websocket 日志 → 该座席连接是否建立、何时断开、断开原因。

9.3 联调与对账

• 与下游系统对账时，建议约定统一的请求标识或时间窗口，便于在 API 请求、事件推送日志中交叉查询。
• 保留周期与导出能力需满足客户或合规对审计留存的要求。

十、总结

系统日志模块是呼叫中心平台 运行与使用行为的可观测基础，按 系统日志 与 请求日志 两大分类，共七类子日志：

• 系统日志：登录日志（谁何时登录/登出/失败）、操作日志（谁对什么做了何种关键操作）、工作日志（座席何时签入/签出、状态变更与时长），支撑安全审计、责任追溯、考勤与排班。
• 请求日志：API 请求（接口是否被调、状态与耗时）、TTS 合成（合成请求与结果）、事件推送（推送是否送达、重试）、Websocket（长连接建立/断开/心跳），支撑对接排障、语音与推送排查、连接类问题排查。

七类日志共同回答“平台被谁用、座席怎么工作、接口与能力是否正常”，与呼叫业务日志（话单、排队、外呼结果）互补，便于客户、实施与技术在同一套口径下完成审计、排障与验收。

附录

附录 A：七类日志能力速查

附录 B：入口与权限速查（示例）

附录 C：与其它能力的关系

附录 D：常见问题处理速查

文档中涉及的具体配置项、菜单路径与权限以实际系统为准。