队列监控

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队列监控看各服务队列的实时承接能力和客户等待情况，是呼入值班、班长调度和排队异常处理的核心页。它不是队列报表。

• 回答：哪个队列忙、客户等了多久、还有多少座席可接。
• 核心指标含在线座席总数、空闲/置忙座席数、排队人数、按等待时长分档的排队人数、服务水平、队列呼叫接听率、总排队请求数、最大等待时间等。
• 拥堵时联动座席监控，看谁能承接、谁不可用。

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• 是什么：读「二」。
• 字段口径：读「六」和附录 B。
• 上线验收：读「八」和附录 C。

一、文档说明

客户进入人工服务前通常先进队列等待。队列是否拥堵、座席是否在线、等待是否过久，直接影响体验和服务水平。本文给运营主管、班长、实施和技术说明队列监控的定位、指标口径与验收方法。

本文主要说明队列监控页面及相关字段。队列配置、完整队列报表、路由策略见对应专题。

二、产品总览

队列监控展示队列当前排队人数、在线/空闲/置忙座席、服务水平、最大等待时间和队列成员状态，帮助判断是否需要调度座席。

主要回答：哪些队列有人排队、哪个等待最长、在线/空闲/置忙各多少、成员分别什么状态、服务水平和接听率是否异常。

三、核心概念

四、对象关系与数据流

客户呼入
↓
IVR / 路由进入队列
↓
队列根据策略分配座席
↓
座席响铃、接听、未接或客户放弃
↓
队列监控展示排队、座席、服务水平和等待情况
↓
话单、呼损、队列报表沉淀历史结果

队列看整体压力；座席监控看谁能承接、谁不可用。

五、能力地图

六、产品功能说明

列表字段

队列成员

建议展示：座席工号、姓名、登录状态、当前状态、状态持续时长、绑定电话或分机、今日来电接听数、今日外呼接听数。

筛选、刷新与异常

常见筛选：队列号、队列名称、座席工号、队列状态、是否仅看有排队队列。支持手动或自动刷新，频率结合企业规模确认。

关注：排队超阈值、最大等待过长、空闲座席为 0、在线座席异常下降、服务水平或接听率下降。这些指标也可以配成队列告警规则，触发后在告警日志的队列告警里查看。规则和通知组的配法见系统监控。

排队时长分档在报表设置的「排队时长分档统计」里配。三个秒数取值 1～300，须由小到大且互不相同，未配置时是 10、20、30。满该秒数即计入。队列监控数的是当前仍在排队的人。队列报表里的「N秒以上排队数」数的是已经离开队列的通话，离开包括座席接通、客户放弃、排队超时、无可用座席。分档只用于统计，不改变排队和溢出。

七、典型业务场景

高峰排队：看具体队列、空闲座席和最大等待，通知班长调整状态或临时支援。

某队列没人接：看在线/空闲与成员状态；空闲为 0 时继续看置忙、话后整理或离线。

服务水平下降：结合来电突增、座席不足、队列策略或座席状态异常判断。

投诉等待过久：按号码和时间回查话单，并结合监控历史快照或报表确认是否排队过久、座席不足或提前挂断。

八、上线准备与运营建议

上线前确认：监控队列范围、成员与座席归属、服务水平时间、最大等待数/时间等配置、班长查看与管理权限、高峰调度流程。

运营建议：高峰看排队、空闲座席和最大等待；日常看服务水平和接听率；拥堵时先确认在线座席是否够，再看座席状态；长期拥堵结合队列报表评估排班和路由。

九、与周边能力的关系

十、FAQ

队列监控能替代队列报表吗？
不能。监控看当前态；报表看历史统计和趋势。

排队人数为 0 是否代表服务一定正常？
不一定。还要看在线/空闲座席、服务水平、接听率和是否有来电进入队列。

空闲座席数为什么为 0？
可能离线、置忙、话后整理、通话中，或未归属该队列。继续看队列成员和座席监控。

十一、总结

队列监控是呼入承接的核心运行态页，用于判断等待压力和座席承接能力，适合高峰值班、调度和异常排查。

附录 A：入口与权限

附录 B：关键字段口径

附录 C：实施检查清单

• 队列与成员已配置；座席登录后成员状态、进线排队、接听后指标变化已验证。
• 客户放弃后话单与呼损、服务水平与接听率口径、班长权限已确认。

附录 D：常见问题速查