呼叫中心呼入机器人记录

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如果您时间有限，建议先看这 5 部分：

1. 二、产品总览：呼入机器人记录是什么、记录什么、给谁用
2. 三、建设背景与核心价值：为什么需要独立的机器人记录与详情能力
3. 四、数据流与主链路：从客户进线到机器人接待、话单与对话数据如何落库与可查
4. 五、列表与查询能力：筛选条件、表头字段、导出与录音
5. 六、详情页与对话文本：通话信息、机器人信息、分析评估、对话文本（打断/忽略/耗时）、交互日志

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不同角色建议优先关注以下章节：

一、文档说明

本文档用于统一说明呼叫中心 呼入机器人记录 的业务定位、数据来源、列表与详情能力，以及详情页中的 机器人分析数据、对话文本（含打断、忽略、耗时等设计）与 交互日志 的产品设计。

本文档重点回答以下问题：

1. 呼入机器人记录与客户来电记录、座席接听记录有何区别，记录范围与主键是什么
2. 机器人接待话单与对话/转写数据如何产生、落库并支持查询与详情展示
3. 列表支持哪些筛选条件与表头字段，如何导出与下载录音
4. 详情页包含哪些模块：通话信息、机器人信息、分析评估、信息捕获、异常提取、挂断点
5. 对话文本 中如何展示 打断、忽略、耗时（ASR 转写、模型首句、TTS 合成）及知识推荐、事件类型
6. 交互日志 如何与对话联动，以及打断模型反馈、TTS 缓存反馈、ASR 转写反馈等能力

文档范围：仅覆盖 呼入场景下由机器人（智能体）接待 的通话记录；不包含纯人工接听记录、外呼机器人记录、WebCall 等其它记录类型。内容基于现有代码与接口逻辑整理，对外表述已做脱敏。

二、产品总览

2.1 呼入机器人记录的定义

人话总结：

• 呼入机器人记录：看的是“客户打进来后被机器人接听的那一段”——从机器人接通到挂机（或转人工），包含机器人名称、接待时长、对话轮次、打断次数、是否解决客户问题、进线意图、转人工原因等；同时支持在详情中查看 会话小结、意图分析、信息捕获 等机器人分析数据，以及 对话文本（含每条消息的打断/忽略/耗时标识）和 交互日志（ASR、模型、TTS 等环节的耗时与反馈入口）。

2.2 与其它记录的关系

• 客户来电记录：以“一通客户来电”为主线，整通来电可能先经 IVR、再进队列、再被座席或机器人接听；一条客户来电记录可能包含多段（如 IVR 段、机器人段、转人工段）。
• 座席接听记录：以“座席接听”为维度，记录每个座席接听了哪些来电；与呼入机器人记录视角不同。
• 呼入机器人记录：以“机器人接待”为维度，仅包含客户呼入后 由机器人（智能体）接待 的会话；主键为单通机器人会话（与话单中的机器人话单/请求对应），支持按时间、机器人、接听状态、意图、打断次数等筛选，并在详情中查看完整机器人分析数据与对话文本。

同一通客户来电若先被机器人接待再转人工，在“客户来电记录”中仍为一条主记录（可含多段），在“呼入机器人记录”中对应一条机器人会话记录；二者通过通话 ID（mainUniqueId）等可关联。

三、建设背景与核心价值

3.1 为什么需要呼入机器人记录

• 业务诉求：使用呼入机器人的企业需要按“机器人会话”维度做运营分析（接待量、接待时长、转人工率、解决率）和效果评估（意图识别、打断、耗时），需要独立的列表与详情视图，而不是仅在客户来电记录中混杂展示。
• 质检与优化：详情中的 对话文本 需体现 打断、忽略、耗时 等产品设计，便于分析“客户何时打断机器人”“哪些话术被忽略”“模型与 TTS 耗时分布”；交互日志 需支持打断模型反馈、TTS 缓存反馈、ASR 转写反馈，用于模型与体验优化。
• 数据一致性：与呼入话单、CTI 日志、机器人报表等共用同一套话单与机器人详情数据，保证统计口径一致。

3.2 核心价值

• 可追溯：每通机器人会话的进线时间、接待时间、时长、轮次、打断次数、是否转人工、意图与小结、信息捕获、挂断点等可查；对话逐条可看，且带打断/忽略/耗时等标签。
• 可分析：列表支持按时间、机器人、接听状态、接听结果、对话轮次、打断次数、是否转人工、进线意图、意向标签、是否解决客户问题、转人工原因等筛选与导出；详情提供机器人分析数据与交互日志，支撑运营与算法优化。
• 可优化：交互日志中支持对“打断”“TTS 缓存”“ASR 转写”等进行反馈标注，为模型与策略迭代提供数据基础。

四、数据流与主链路

从系统实现看，呼入机器人记录依赖 呼入话单中由机器人接待产生的话单 及 机器人侧上报的详情与对话数据；话单与对话经写入检索与记录平台后，由记录与查询层对外提供列表、详情、对话信息与交互日志。

整体链路可概括为：

客户拨打热线 / 客户呼入
│
▼
[呼入接入与路由]
│
├── IVR、技能组/队列
└── 转接至机器人（智能体）接待
│
▼
[机器人接待与对话]
│
├── 机器人接通、ASR 转写、意图识别、TTS 播报
├── 客户可打断、可转人工；系统记录打断、忽略、各环节耗时
└── 会话结束或转人工，话单与对话/交互数据上报
│
▼
[话单与数据接收]
│
├── 机器人话单写入（接待时间、时长、轮次、打断次数、接听状态/结果、意图、信息捕获等）
├── 对话/转写数据写入（供详情页“对话文本”展示：打断、忽略、耗时、知识推荐等）
└── 交互日志写入（供详情页“交互日志”展示：ASR 事件、打断事件、TTS 等，并支持反馈）
│
▼
[记录与查询层]
│
├── 呼入机器人记录列表：按时间、机器人、状态、意图等筛选与导出
├── 详情：通话信息 + 机器人信息 + 分析评估 + 信息捕获 + 异常提取 + 挂断点
├── 对话文本：展示 rasr 对话列表（打断、忽略、耗时、事件类型）
└── 交互日志：展示交互流水，支持打断/TTS/ASR 反馈
│
▼
[管理端]
│
└── 呼入机器人记录页：列表、详情（含对话文本与交互日志）、录音播放/下载、导出

简单理解：

• 运行时：负责客户呼入、转接机器人、机器人对话（ASR、意图、TTS）、打断与转人工逻辑；会话结束后上报话单与对话/交互数据。
• 数据层：机器人话单与详情、对话信息（rasr）、交互日志落库后，供列表与详情接口查询。
• 产品层：列表提供筛选与导出；详情页左侧为通话信息/机器人信息/分析评估/信息捕获/异常提取/挂断点，右侧为 对话文本（含打断、忽略、耗时等）与 交互日志（含反馈入口）。

五、列表与查询能力

5.1 产品定位

呼入机器人记录列表以 单通机器人会话 为一行，支持按时间、通话信息、机器人信息、意图分析等条件筛选，支持自定义表头字段、排序、分页与导出；支持按筛选条件批量下载录音。

5.2 触发与数据来源

• 客户呼入并由机器人接待后，会话结束（或转人工）时由话单与机器人详情服务接收数据，写入存储。
• 写入完成后，即可在“呼入机器人记录”中按筛选条件查询、导出及进入详情。

5.3 前端入口

• 记录管理 → 呼入机器人记录（或“智能体记录”“机器人记录”等等价菜单，以实际菜单为准）。

5.4 筛选条件（查询维度）

列表查询支持以下分组条件（具体以实际前端配置为准）：

其中：

• 机器人接听状态：如机器人应答、机器人未应答。
• 机器人接听结果：如正常应答、对话轮次上限、机器人异常、机器人超并发等。
• 打断次数：按会话维度统计的客户打断次数，可用于筛选高打断或低打断会话。

5.5 表头字段（展示列）

列表表头支持多组字段，常见包括（具体以实际前端配置为准）：

支持按部分字段排序（如通话时长、对话轮次、打断次数等）、分页与列显示配置。

5.6 导出与录音

• 列表导出：按当前筛选条件导出记录列表，字段与表头配置一致；单次导出条数存在上限（以产品实际限制为准）。
• 批量下载录音：按当前筛选条件批量打包下载机器人会话录音；条数存在上限（以产品实际限制为准）。
• 时间范围：查询与导出时间范围一般不超过 6 个月（以实际限制为准）。

六、详情页与对话文本

详情页是呼入机器人记录的核心使用场景，用于查看单通机器人会话的完整信息、机器人分析数据、对话文本（含打断、忽略、耗时等）以及交互日志。

6.1 详情页整体布局

• 左侧区域：折叠面板形式，依次为 通话信息、机器人信息、分析评估、信息捕获、异常提取、挂断点（若启用）。
• 右侧区域：对话文本 与 交互日志 切换；默认展示对话文本，可切换为交互日志；支持“展开/收起对话文本”。
• 底部：机器人通话录音播放器，支持播放、下载（依权限与配置）。

6.2 通话信息

与主话单一致的通用信息，便于定位一通来电，例如：

• 客户电话/归属地
• 开始/结束时间
• 通话 ID（mainUniqueId）
• 呼叫类型、接听状态等

6.3 机器人信息

与当前机器人会话直接相关的信息，例如：

6.4 分析评估（机器人分析数据）

本模块展示由机器人/智能体侧产出的 分析评估 结果，用于运营与质检查看会话质量与意图分布：

不同呼叫类型（如纯呼入、外呼任务等）下，分析评估展示的字段可能略有差异（如是否有“意向标签”），以实际页面为准。

6.5 信息捕获

展示机器人在会话中 结构化捕获 的信息（如订单号、姓名、关键业务字段等），以键值对列表形式展示，支持复制整段 JSON。

6.6 异常提取

展示 未解决问题 等异常提取结果，如未解决问题列表（多条以顿号等分隔展示）。

6.7 挂断点（若启用）

• 开场白挂断点分布：客户在开场白阶段挂断的分布统计或描述。
• 流程挂断点：在流程中的挂断点描述（如转人工、超时等）。

6.8 对话文本（核心产品设计）

对话文本 以时间顺序展示客户与机器人的逐条对话，并在此基础上做了以下产品设计，便于分析打断、忽略与各环节耗时。

6.8.1 对话条目的基本结构

• 每条消息包含：角色（客户/座席/机器人）、发送时间、文本内容。
• 客户消息在左侧，机器人消息在右侧；支持点击消息联动 交互日志 定位到对应 questionId（若有）。

6.8.2 客户消息上的标签：打断、忽略

在 客户消息 上，根据后端返回的 extra 扩展字段，会展示以下标签（若存在）：

上述标签来源于对话数据（rasr）中每条消息的 extra.interrupt、extra.ignore、extra.newIntent 等字段，由运行时在生成对话时写入。

6.8.3 机器人消息上的耗时与打断内容

在 机器人消息 上，产品设计包括：

• 单条回复总耗时（ms）

• 在消息旁展示 机器人单条回复总耗时（如 xxx ms），数据来源于 extra.robotReplyDuration。

• 鼠标悬停该耗时，可展开 耗时构成 的明细（见下）。

• 耗时构成（悬停展示）
  单条机器人回复的耗时由多段组成，在悬停时以进度条与列表形式展示，便于分析瓶颈在 ASR、模型还是 TTS：

对应数据来源于消息 extra 中的 asrDuration、vAgentFirstSentenceDuration、ttsDuration，以及总时长 robotReplyDuration，用于计算占比与展示。

• 打断内容（若有）
  若该条机器人回复在播报过程中被客户打断，会展示 被打断后的剩余内容 或打断说明（如 extra.interruptContent），便于还原“机器人说了什么、被截断到哪里”。

6.8.4 知识推荐

若该条机器人回复关联了 知识库引用，会在内容上提供“知识来源”等悬浮/点击展示，列出本条回复所参考的知识条目（如 extra.knowledgeReference），便于质检与知识库优化。

6.8.5 对话中的事件类型（非文本消息）

除普通文本消息外，对话中还会出现 事件类 消息，用于标记转人工、超时、轮次上限等，例如：

上述事件在对话文本中以居中事件条形式展示，便于在时间线上理解会话走向。

6.8.6 对话文本与录音联动

• 支持在对话文本中 双击某条消息，根据消息时间与录音起始时间计算偏移，定位到录音对应位置并播放，便于快速听该句对应的录音。

6.9 交互日志

交互日志 以时间顺序展示该通会话的 系统级交互流水（ASR 识别、模型请求、TTS 合成、打断等），与 对话文本 同属详情页右侧，可切换展示。

6.9.1 日志内容

• 每条日志包含：事件时间、描述信息（content）、子类型（如 ASR_EVENT、INTERRUPT_EVENT）及 扩展信息（extra）。
• extra 中可包含：ASR 转写耗时（asr）、模型请求耗时（llm）、TTS 合成耗时（tts）、是否命中 TTS 缓存（hitCache）等，与对话文本中的“耗时”设计一致，便于从流水视角分析性能。

6.9.2 与对话文本的联动

• 在 对话文本 中点击某条消息时，若该消息有关联的 questionId，交互日志会高亮并滚动到对应 questionId 的日志行，便于对照“某句对话”与“对应 ASR/模型/TTS 日志”。

6.9.3 打断模型反馈

• 对于 打断事件（INTERRUPT_EVENT）类型的日志，提供 “打断模型反馈” 入口。
• 点击后可试听该段录音片段，并对该次打断进行 模型分类标注，例如：
• 用户说话（打断行为）
• 用户打招呼
• 用户附和
• 其他类型人声（笑、咳嗽等）
• 背景人声噪音（其他人在旁边说话）
• 环境噪音
• 提交后用于模型优化，区分“真实打断”与“噪音/误识别”。

6.9.4 TTS 缓存反馈

• 对于命中 TTS 缓存的播报，日志中提供 “TTS 缓存反馈” 入口。
• 可试听当前 TTS 缓存音频，查看/编辑 播报文本，并支持 重新合成、替换缓存 或 删除录音，用于 TTS 质量与话术优化。

6.9.5 ASR 转写反馈

• 对于 ASR 转写事件（ASR_EVENT），提供 “ASR 转写反馈” 入口。
• 可试听对应客户语音片段，选择 错误类型（如误识别背景人声、环境噪音、方言/口音错误、缺字/多字、专有名词错误、同音词错误、数字错误等），并填写 纠正文本，提交后用于 ASR 模型优化。

七、机器人分析数据小结

为便于查阅，将详情页中与“机器人分析”相关的数据归纳如下：

列表中的 打断次数、进线意图、高频意图、意向标签、是否解决客户问题、转人工原因 等字段与详情中的分析评估、对话及日志一致，便于从列表到详情做联动分析。

八、典型业务场景

1. 运营日报/周报：按时间、机器人维度统计接待量、平均时长、转人工率、解决率，结合列表导出与报表。
2. 质检抽检：从列表按条件筛选（如高打断、未解决、转人工）进入详情，结合对话文本中的打断/忽略/耗时与交互日志做话术与策略分析。
3. 意图与知识优化：查看分析评估中的进线意图、高频意图，结合对话中的知识推荐与未解决问题，优化意图配置与知识库。
4. 模型与体验优化：利用交互日志中的打断模型反馈、ASR 转写反馈、TTS 缓存反馈，收集标注数据，优化打断策略、ASR 与 TTS 效果。

九、上线与使用建议

• 权限：使用呼入机器人记录列表、详情、导出、录音播放/下载需开通相应菜单与功能权限。
• 时间范围：查询与导出时注意时间范围限制（如不超过 6 个月）。
• 导出与录音：单次导出条数、录音打包条数存在上限，大批量请分批或联系管理员。
• 详情页：对话文本与交互日志依赖 rasr 与交互日志接口；若某通会话无对话或日志数据，对应区域可能为空或提示无数据。

十、FAQ

1. 呼入机器人记录与客户来电记录有什么区别？
   客户来电记录以“一通客户来电”为主线，可包含 IVR、排队、机器人段、人工段等；呼入机器人记录仅包含“机器人接待”的会话，以机器人会话为主键，且详情中提供机器人分析数据、对话文本（打断/忽略/耗时）与交互日志。

2. 对话文本里的“打断”“忽略”是怎么来的？
   由机器人在会话运行时根据策略与 ASR/打断模型结果写入对话数据（rasr）的 extra 字段；详情页读取该字段后在客户消息旁展示“打断”“忽略”等标签。

3. 耗时（ASR/模型首句/TTS）展示的是什么？
   针对 单条机器人回复，从“听到客户说话 → 转写 → 模型生成 → TTS 合成”各阶段的耗时；在机器人消息旁展示总耗时，悬停可看 ASR 转写耗时、模型首句耗时、TTS 合成耗时的明细与占比。

4. 交互日志里的“打断模型反馈”有什么用？
   用于标注某次打断属于“用户真实打断”还是“噪音/误识别”等，标注结果可用于训练或调整打断模型，减少误打断或漏打断。

十一、总结

呼入机器人记录以 机器人接待会话 为维度，提供列表查询、导出、录音下载与详情查看。详情页除通话信息、机器人信息外，重点提供 机器人分析数据（分析评估、信息捕获、异常提取、挂断点）、对话文本（含 打断、忽略、耗时 构成、知识推荐与事件类型）以及 交互日志（含打断/TTS/ASR 反馈），便于运营分析、质检与模型优化。使用时可结合列表筛选与详情中的对话、日志与反馈能力，形成闭环分析。

附录 A：字段与概念说明（节选）

更多字段以实际接口文档与前端展示为准。