呼叫中心管理集成

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呼叫中心管理集成用来让企业自己的系统，通过 OpenAPI 创建、查询、修改呼叫中心里的管理对象：座席、分机、技能组、队列、号码、语音导航、外呼任务、租户参数和名单等。它不是座席工作台里的通话 SDK，也不是话单 / 报表查询页，更不是通话过程中的事件推送。

• 先在管理端生成接口密钥并按最小权限勾选接口，签名规则见鉴权认证。
• 读操作确认接入；写操作保存后必须回查对象，不要只看接口返回成功。
• 命令行可用 Zenava CLI 包一层 OpenAPI，便于联调和脚本。
• 通话中的接听、转接走座席工作台集成；话单、录音、报表、推送走数据与分析集成。

阅读地图

• 先分清和 AgentSDK、推送、话单的边界：读“二、产品总览”和“九”。
• 要开通密钥和权限：读“六、1”和鉴权认证。
• 要看能管哪些对象：读“五、能力地图”。
• 要验收：读“八”和“附录 C”。

一、文档说明

客户要把 HR、工单、CRM 或自建运营后台接到呼叫中心时，通常不是嵌一套工作台，而是用开放接口去管人、管号、管任务。本文说明这条管理集成怎么定位、先配什么、对象怎么分组、配错和验收怎么看。

适用：实施顾问、对接 OpenAPI 的技术负责人、需要批量开通座席或任务的运营管理员。

本文主要说明管理类 OpenAPI 的产品边界和落地顺序。签名算法、逐接口参数、话单字段和推送事件建议结合鉴权认证、Zenava CLI、话单 / 报表 / 推送产品一起确认。

二、产品总览

呼叫中心管理集成的对象是配置和资源，不是某一通正在响的电话。

外部系统用密钥调 OpenAPI，在呼叫中心里增删改查座席、号码、导航和任务；真正打电话、听录音、收事件，走旁边几篇。

同一套 OpenAPI 上，管理集成和数据分析常共用鉴权，但权限要分开勾：

三、核心概念

四、对象关系

管理端：接口密钥 + 接口权限
        ↓
鉴权认证：region、企业或部门、时间戳、签名
        ↓
呼叫中心管理 OpenAPI
        ↓
座席 / 分机 / 技能组与队列 / 号码 / IVR / 外呼任务 / 租户配置 / 黑白名单
        ↓
运行时呼叫 → 主话单 / 从话单、录音、监控、报表

管理接口改的是“以后怎么呼叫”。已经打完的那一通，不会因为事后改队列而改写历史话单。

五、能力地图

实际能调哪些接口，以密钥上勾选的权限和企业开通能力为准。常见分组如下。

客户资料、工单、在线客服若企业已开通，走对应产品接口，不要和本页的座席 / 队列管理混成一套。

六、产品功能说明

6.1 开通与鉴权

管理集成先生效的是密钥，不是业务代码。

保存密钥 ≠ 业务已通。还要用一条只读查询验证：企业信息或座席列表能返回，才算接入层通过。

6.2 读与写怎么验收

写操作配错常见表现：接口成功但座席仍不能呼（分机未绑）、任务在但打不出去（号码 / CLID / 时段）、导航导入成功但热线仍进旧流程（路由未切）。

6.3 和命令行的关系

Zenava CLI 把同一套呼叫中心 OpenAPI 收成 callcenter 命令，适合实施联调和脚本。正式业务系统可以直接调 OpenAPI，不必经过 CLI。

CLI 能覆盖的管理对象与本文能力地图一致：座席、分机、企业配置、号码、语音导航、外呼任务等。逐命令参数见 Zenava CLI 产品说明附录，不要在本页复制命令帮助。

6.4 限流与安全

七、典型场景

• 入职自动开通座席：HR 系统调创建座席和分机，再查座席工号、绑定电话是否可用。
• 运营后台改队列成员：改完后用一通测试呼入，确认进的是新队列。
• 活动外呼：创建 IVR 外呼任务、导入名单、启动；监控和话单到数据与分析集成看。
• 投诉号拦截：用黑/白名单接口加号，再打入应听到忙音提示；规则见黑/白名单管理。

八、上线准备与运营建议

1. 测试租户先通：密钥、region、一条只读查询。
2. 权限按系统拆分，不共用全量写权限。
3. 选一个主对象做通闭环（建议座席或一条 IVR 外呼任务），再铺开。
4. 记下 TenantNo / 企业编号、座席工号规则、任务 ID 如何回写业务库。
5. 生产变更看 API 请求日志和对象回查，不要只看客户系统提示成功。
6. 并发、CAPS、外呼时段仍以租户配置为准。

九、与周边能力的关系

十、FAQ

有密钥为什么还是 无权限？
密钥启用了，但该管理接口没勾进权限，或勾的是查询却在做创建。

接口成功，座席还是打不了电话？
回查分机、绑定电话、技能组和队列。管理接口只改配置，不替代签入和上线。

能不能用本页接口改历史话单？
不能。话单是通话事实。管理接口改的是之后的资源和规则。

和 AgentSDK 登录是一回事吗？
不是。AgentSDK 用座席会话登录工作台；本页用企业接口密钥管理资源。

十一、总结

先配密钥和最小权限，再用只读查询打通，再选一个写对象闭环回查。管理集成改的是呼叫中心怎么被管，不是某一通怎么被听、被推。

附录 A：入口与权限

附录 B：关键字段口径

附录 C：实施检查清单

• 测试租户只读查询已通
• 密钥权限与本系统职责一致
• 创建或修改一个座席 / 分机后能回查
• 如有任务：创建、导入、启动后状态正确
• 如有导航：导入后热线路由进的是新流程
• 超频、无权限、签名过期能在 API 请求日志里对上
• 生产写操作有回查，不单凭一次成功返回

附录 D：常见问题速查