话后分析与总结

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话后分析与总结用在智能体通话结束之后：按你配好的分析项，从对话里抽出意向标签、字段和会话小结，写回呼入 / 外呼机器人记录。它不是座席下线后的话后整理，也不是听录音打分的质检。

• 先有可用的智能体和语音导航，再开「智能体分析设置」。没配分析项，记录里就不会出对应结果。
• 分析发生在挂机之后。通话没形成可用对话文本时，记录在、分析结果可以空。
• 呼入侧重：是否解决客户问题、转人工原因、进线意图、信息捕获、意向标签、话后助手。
• 外呼侧重：信息捕获、意向标签、流程挂断点、话后助手。
• 信息捕获、意向标签、流程挂断点在页面上各最多 15 条；进线意图最多 20 条。意向标签、流程挂断点每通通常只出一个。
• 本页配出的是记录上的「意向标签」。人工意向标签是复核结果，不在这里配置。
• 话后助手是另一个智能体，在分析之后做跟进；需要时再打开「话后分析结果传入」。
• 看结果走 呼入机器人记录、外呼机器人记录 或 查询通话记录、录音、AI 分析结果。页面怎么读字段，见 使用 AI 智能分析功能。

阅读地图

• 先分清和话后整理、记录页、质检的边界：读“二”和“九”。
• 要配分析项、模板、话后助手：读“六”。
• 要验收：读“八”和“附录 C”。

一、文档说明

智能体打完电话后，运营要的不是再听一遍全文，而是这通有没有意向标签、抽出了哪些字段、客户卡在哪一步。本文说明话后分析怎么定位、在智能体上先配什么、何时写出结果、失败怎么看。

适用：配置呼入 / 外呼机器人的实施顾问、要看意向标签和信息捕获的运营、对接话后助手或推送产品的技术负责人。

智能体本身怎么搭，见 智能体搭建、智能体搭建（进阶）。节点上从哪里点开分析，见 交互节点: 智能体。命令行整包写入见 Zenava CLI 产品说明 的 agent-analysis-config。

二、产品总览

话后分析的对象是一通已经结束的智能体会话，不是座席状态，也不是还在进行的实时对话。

通话中智能体负责说和听；挂机后按你写的名称和描述，再跑一轮分析，把意向标签、字段、流程挂断点写进该通记录。

配的是这一个智能体的分析方案。同一智能体被多个导航节点引用时，用的是同一套分析设置。开通后不会回写历史通话。

三、核心概念

四、对象关系与运行链路

智能体搭建完成，并被语音导航的智能体节点选中
        ↓
智能体分析设置：打开需要的分析项，写名称和描述，可选模板 / 话后助手
        ↓
呼入或外呼产生智能体会话 → 挂机
        ↓
平台按该智能体的分析设置做话后分析
        ↓
结果写入该通呼入 / 外呼机器人记录
        ↓
可选：话后助手继续执行；可选：推送产品通知企业系统

四个层次不要混：

五、能力地图

打断次数、忽略、RASR / TTS 耗时来自交互过程本身，不是本页一条分析项配出来的。它们在记录详情里和话后分析结果一起看。

六、配置项与生效

1. 配置来源与优先级

节点上改的是这个智能体的方案。换绑定的智能体，等于换另一套分析设置。

2. 呼入侧分析项

呼入智能体分析设置常见如下。转人工原因里部分预置项不可删，描述仍可按业务改。

3. 外呼侧分析项

描述是给模型的判据，不要只写「标签 1」。首次上线先配 1～3 个真正要筛选的项。

4. 模板、导入与 CLI

页面支持使用模板，也可把当前配置存成自定义模板。标题处可复制整包配置，再导入覆盖当前弹窗（导入会整包替换，先确认再贴）。

命令行用 zenava callcenter agent-analysis-config 的 create / update / get / delete。create 是整包写入，没传的列表和开关会被清空或置 0；只改一部分用 update。delete 清空分析配置，不删智能体。CLI 参数上限可能宽于页面，以控制台能保存的条数为准。

5. 何时真正出结果

• 分析在通话结束后跑，不改已经结束的旧通话。
• 该智能体对应开关未开、或项列表为空，记录里就没有这类结果。
• 对话轮次过少、客户未说话、没有可用文本时，允许记录在、分析空。
• 话后助手成功，不表示分析标签一定对；助手失败，不表示分析项没写出。
• 记录详情里的会话小结、分析评估、异常提取等展示模块，以呼入 / 外呼机器人记录页为准；本页负责把分析方案配出来。

七、典型场景

外呼回访要意向标签和预约时间
打开信息捕获和意向标签。信息捕获写「预约时间」，意向标签写高 / 中 / 低并写清判据。验收：新打一通，外呼机器人记录能筛到该意向标签，详情能看到信息捕获的值。

看客户卡在外呼哪一步
打开流程挂断点，按开场、异议、收尾写点。验收：早挂的通话打到靠前的点。

呼入要看有没有解决问题、为何转人工
配是否解决客户问题、转人工原因、进线意图。验收：转人工的通话原因可读；列表能按是否解决客户问题过滤。

分析完自动建工单或发短信
打开话后助手，选执行智能体；助手要用标签时再开「话后分析结果传入」。验收：新通话先出分析，再看到助手动作。

只要人听录音打分
走质检，不要把本页当评分表。

八、上线准备与运营建议

1. 智能体主对话先打通，记录里已有对话文本。
2. 按呼入或外呼打开对应分析项，名称和描述给业务负责人看过。
3. 需要复用时再存模板；不要每个节点各写一套互相打架的描述。
4. 用新通话验收，不要用配置前的历史记录判断有没有写出。
5. 先核对记录详情，再核对列表筛选和导出。
6. 开了话后助手，单独验收助手是否执行，不要和分析标签绑成一步。
7. 上线后抽检：意向标签是否稳定、信息捕获是否空、流程挂断点是否总落在同一项（描述过宽的常见现象）。

运营上把「记录查不到」和「分析是空的」分开。前者核记录页权限和时间；后者核分析开关、描述和这通有没有文本。

九、相关能力

十、常见问题

配了分析，以前的通话会补标签吗？
不会。只对配置保存之后的新通话生效。

记录在，意向标签是空的？
先看这通有没有对话文本；再看意向标签开关和描述。外呼还要确认用的是已保存该设置的智能体。

信息捕获有的字段空、有的有？
正常。描述要求的内容对话里没出现，就可以空。不要指望没说过的信息被编出来。

话后助手开了，记录有标签但后续动作没有？
先核助手智能体是否选对、是否已发布；再看「话后分析结果传入」是否需要。助手失败单独排；优先核对助手配置，再调整分析项。

和「使用 AI 智能分析功能」是不是同一页？
不是。那页讲记录上怎么看；本页讲智能体上怎么配。结果是一套，入口是两页。

这是座席的话后整理吗？
不是。话后整理是人工座席状态；本页是智能体挂机后的分析。

十一、总结

话后分析与总结解决的是「智能体打完后，按方案抽出意向标签和字段」。先把对话打通，再在智能体分析设置里打开真正要筛的项，用新通话看记录。看字段走记录页和 使用 AI 智能分析功能；跟进动作用话后助手。不要和话后整理、质检评分混成一件事。

附录 A. 入口与权限

附录 B. 字段定义

密钥和助手侧工具凭证不要写进分析项名称。

附录 C. 实施检查清单

• 智能体已发布，导航节点已选中该智能体
• 呼入 / 外呼打开的分析项与业务要筛的字段一致
• 每条描述业务已确认，没有「标签 1」
• 条数未超页面上限（信息捕获 / 意向标签 / 流程挂断点 15，进线意图 20）
• 需要助手时：助手智能体已选，传入开关按需打开
• 新通话：详情有结果；列表能按该字段筛选
• 未用历史通话验收，未把话后整理当成本页

附录 D. 快速排障