呼叫中心外呼机器人记录

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如果您时间有限，建议先看这 5 部分：

1. 二、产品总览：外呼机器人记录是什么、包含哪两个子页面、各自看什么
2. 五、两个子页面的关系：任务呼叫记录与机器人对话记录如何关联、何时用哪个
3. 六、任务呼叫记录详解：以「一通任务外呼」为维度，查什么、导什么
4. 七、机器人对话记录详解：以「一段机器人会话」为维度，查什么、详情看什么
5. 九、上线与使用建议：权限、时间范围、常见问题

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不同角色建议优先关注以下章节：

一、文档说明

本文档用于统一说明呼叫中心 外呼机器人记录 的业务定位、所包含的 任务呼叫记录 与 机器人对话记录 两个子页面的关系与各自逻辑，以及列表、详情、导出等产品能力。

本文档重点回答以下问题：

1. 外呼机器人记录与座席外呼记录、自动/预测外呼记录有何区别，记录范围是什么
2. 任务呼叫记录 与 机器人对话记录 分别以什么为主键、二者如何关联、分别解决什么业务诉求
3. 任务呼叫记录支持哪些筛选与导出（含「导出机器人对话记录」），详情看什么
4. 机器人对话记录支持哪些筛选与导出，详情与呼入机器人记录有何异同
5. 从外呼任务发起到话单与机器人会话数据落库、可查的整体数据流

文档范围：仅覆盖 外呼场景下由机器人（智能体）参与的任务外呼 相关记录产品，包含其下两个子页面「任务呼叫记录」「机器人对话记录」；不包含座席发起的预览外呼/主叫外呼记录、呼入机器人记录、WebCall 等其它记录类型。内容基于现有代码与接口逻辑整理，对外表述已做脱敏。

二、产品总览

2.1 外呼机器人记录的定义

人话总结：

• 外呼机器人记录：管的是“任务外呼里机器人打出去、跟客户聊的那部分”。系统里用两个页面来查：
• 任务呼叫记录：看“每一通任务外呼”的整通电话情况——谁打的、打给谁、什么时候接通/挂断、接听状态、任务信息，以及这通电话上机器人会话的汇总（机器人名称、对话轮次、是否转人工等）；一通电话一行。
• 机器人对话记录：看“每一段机器人会话”的细粒度——这段会话的接待时间、轮次、打断次数、意图、是否解决、转人工原因等；一段会话一行，可与主话单通过通话 ID 关联。

2.2 两个子页面概览

二者通过 通话唯一标识（mainUniqueId） 关联：一通任务外呼对应一条主话单；若该通电话由机器人接待，则会产生一条（或多条）机器人会话记录，与主话单同属一个 mainUniqueId。

2.3 与其它记录的关系

• 座席外呼记录：记录座席发起的预览外呼、主叫外呼，以“座席打出去的一通电话”为主线；与外呼机器人记录的数据源与统计口径不同。
• 自动外呼记录 / 预测外呼记录：各自有独立记录入口与话单类型；若外呼任务由机器人执行，则同时会在“外呼机器人记录”下的任务呼叫记录与机器人对话记录中体现。
• 呼入机器人记录：以“客户打进来、由机器人接待”的会话为维度；外呼机器人记录以“任务打出去、由机器人接待”的会话为维度，产品结构类似（列表 + 详情含对话文本、交互日志），但数据源与 callType（呼入/外呼）不同。

同一通由外呼任务发起、且由机器人参与的通话，在 任务呼叫记录 中表现为一条“任务外呼话单”（含机器人汇总字段），在 机器人对话记录 中表现为一条“机器人会话记录”；二者通过 mainUniqueId 可互相关联。

三、建设背景与核心价值

3.1 为什么需要外呼机器人记录

• 业务诉求：使用外呼机器人的企业需要按“任务”和“机器人会话”两个维度做分析：任务维度看外呼量、接通率、任务完成情况；会话维度看机器人接待时长、轮次、意图、转人工率、解决率等，需要独立的列表与详情视图。
• 质检与优化：机器人对话记录详情中提供对话文本（打断、忽略、耗时）、交互日志（含打断/TTS/ASR 反馈），与呼入机器人记录一致，便于分析话术与模型效果。
• 数据一致性：与任务外呼话单、外呼机器人报表等共用同一套话单与智能体数据，保证统计口径一致。

3.2 核心价值

• 可追溯：每通任务外呼的发起时间、客户号码、接听状态、任务信息可查（任务呼叫记录）；每段机器人会话的接待时间、轮次、打断、意图、转人工可查（机器人对话记录），且可经 mainUniqueId 关联到主话单。
• 可分析：任务呼叫记录支持按时间、任务、队列、座席、接听状态、呼叫结果、机器人相关字段等筛选与导出；机器人对话记录支持按时间、机器人、接听状态、意图、轮次、是否转人工等筛选与导出。
• 可优化：机器人对话记录详情中的对话文本与交互日志支持打断/ASR/TTS 反馈，为模型与策略迭代提供数据基础。

四、数据流与主链路

从系统逻辑看，外呼机器人记录依赖 外呼任务产生的主话单（写入任务外呼话单类型）与 机器人侧上报的智能体会话数据；话单与智能体数据经写入检索与记录平台后，由记录与查询层对外提供两个子页面的列表、详情与导出。

整体链路可概括为：

外呼任务发起呼叫（任务外呼）
│
▼
[呼叫平台发起任务外呼]
│
├── 选号、风控、线路等
├── 先呼座席/再呼客户 或 直接由机器人外呼
└── 客户接听 → 机器人接待（ASR、意图、TTS、打断、转人工）
│
▼
[通话过程与结束]
│
├── 机器人会话结束或转人工，话单与机器人详情上报
├── 主话单写入（任务外呼话单类型）
└── 机器人会话记录写入（智能体记录类型，与主话单通过 mainUniqueId 关联）
│
▼
[记录与查询层]
│
├── 任务呼叫记录：按主话单查询，可带机器人汇总字段；支持导出「任务呼叫记录」与「机器人对话记录」
└── 机器人对话记录：按智能体记录查询（callType=外呼），支持详情（通话信息、机器人信息、分析评估、对话文本、交互日志）
│
▼
[管理端]
│
├── 外呼机器人记录 → 任务呼叫记录：列表、详情（主话单+从话单+IVR 等）、导出
└── 外呼机器人记录 → 机器人对话记录：列表、详情（同呼入机器人详情能力）、导出

简单理解：

• 呼叫平台：负责任务外呼的发起、接通与机器人接待过程；会话结束后上报主话单与机器人会话数据。
• 数据层：主话单（任务外呼）与智能体记录（机器人会话）落库，主话单与智能体记录通过 mainUniqueId 关联。
• 产品层：任务呼叫记录以主话单为列表行，可展示并筛选机器人相关汇总字段；机器人对话记录以智能体记录为列表行，侧重单段会话的细粒度与详情（对话文本、交互日志）。

五、两个子页面的关系

5.1 关系概览

• 任务呼叫记录 与 机器人对话记录 同属「外呼机器人记录」下的两个子页面，共享同一批“外呼任务 + 机器人参与”的通话数据，但主键与展示维度不同。

5.2 关联关系

• 一通由外呼任务发起、且由机器人参与的通话，在系统中对应：
• 1 条 任务外呼主话单 → 在「任务呼叫记录」中显示为 1 行；
• 1 条（或按实现为多条）机器人会话记录，与主话单共用 mainUniqueId → 在「机器人对话记录」中显示为 1 行（或对应多行）。
• 通过 mainUniqueId 可在两个子页面之间做关联：从任务呼叫记录某一行可定位到该通电话；从机器人对话记录某一行可定位到所属主话单及该段会话的详情。

5.3 何时用哪个子页面

• 看任务外呼整体效果、按任务/时间/接听状态做统计或导出话单：用 任务呼叫记录。例如：某任务某天的外呼量、接通数、未接数、机器人接待数等。
• 看单段机器人会话质量、意图分布、转人工原因、或要进详情看对话文本与交互日志：用 机器人对话记录。例如：某机器人某天的会话数、平均轮次、转人工率、未解决问题占比等。

六、任务呼叫记录详解

6.1 产品定位

任务呼叫记录以 单通外呼任务产生的通话（主话单）为一行，记录该通外呼从发起到结束的呼叫过程，以及该通电话上机器人会话的汇总信息（如机器人名称、机器人接待时间、机器人通话时长、对话轮次、是否转人工、进线意图、意向标签等）。列表支持按时间、任务、队列、座席、客户号码、接听状态、呼叫结果、机器人相关条件等筛选，支持分页、排序与多种导出。

6.2 触发与数据来源

• 外呼任务发起呼叫，客户接听后由机器人接待（或部分环节由机器人参与）；通话结束后，主话单写入任务外呼话单类型，机器人侧上报的会话数据写入智能体记录并与主话单关联（mainUniqueId）。
• 任务呼叫记录列表查询的是主话单，并在展示时补齐或关联该主话单下的机器人汇总字段（如机器人名称、对话轮次、机器人接待时长等），便于在一张表中同时看“通话级”与“机器人级”信息。

6.3 前端入口

• 记录管理 → 外呼机器人记录 → 任务呼叫记录（或等价菜单路径，以实际为准）。

6.4 筛选条件（查询维度）

列表查询支持以下类型条件（具体以实际前端配置为准）：

6.5 列表字段（展示列）

列表表头除通话级字段（主话单 ID、客户号码、开始/结束时间、接听状态、呼叫结果、任务 ID/名称、座席、外显、录音等）外，还包含机器人汇总字段，例如：

• 机器人名称、机器人 ID、机器人接听状态、机器人接听结果
• 机器人接待时间、机器人结束时间、机器人通话时长、对话轮次、打断次数
• 是否转人工、转人工接听状态
• 进线意图、高频意图、意向标签、是否解决客户问题、转人工原因、信息捕获、开场白挂断点、流程挂断点等

支持按部分字段排序、分页与列显示配置。

6.6 详情

• 任务呼叫记录详情以主话单为核心：展示该通外呼的主话单信息、从话单明细、IVR 路径、录音、满意度等（与其它外呼记录详情的通话级信息一致）。
• 若该通电话包含机器人会话，可通过 mainUniqueId 关联查看或跳转到该通电话的机器人会话详情（即机器人对话记录详情能力：通话信息、机器人信息、分析评估、信息捕获、对话文本、交互日志等），具体以产品设计为准（如详情内嵌机器人信息区块或跳转到机器人对话记录详情页）。

6.7 导出

• 导出任务呼叫记录：按当前筛选条件导出话单级列表，字段与任务呼叫记录表头一致；支持全量或按号码去重等导出模式；单次导出条数存在上限。
• 导出机器人对话记录：按当前筛选条件导出机器人会话级列表，即与「机器人对话记录」子页面同数据维度的导出；便于在任务呼叫记录页直接导出“这些通话对应的机器人会话”明细，无需切换到机器人对话记录页再导。导出时可支持是否打包为 ZIP（如含录音时）。
• 时间范围：查询与导出时间范围一般不超过 6 个月（以实际限制为准）。

6.8 录音

• 支持单条录音播放、下载；支持按当前筛选条件批量下载录音（条数存在上限）。录音与主话单关联，通过主话单 ID 与录音文件路径获取。

七、机器人对话记录详解

7.1 产品定位

机器人对话记录以 单段机器人会话（智能体记录）为一行，记录该段会话的接待时间、时长、轮次、打断次数、接听状态、接听结果、是否转人工、意图、意向标签、是否解决客户问题、转人工原因、信息捕获等。列表支持按时间、机器人、接听状态、意图、轮次、是否转人工等筛选，支持分页、排序与导出；详情提供通话信息、机器人信息、分析评估、信息捕获、对话文本（含打断、忽略、耗时等）、交互日志（含打断/TTS/ASR 反馈）等，与呼入机器人记录详情能力一致，仅数据源为外呼场景（callType=外呼）。

7.2 触发与数据来源

• 外呼任务发起的通话中，若由机器人接待，机器人侧在会话结束（或转人工）时上报会话数据，写入智能体记录类型，并携带 mainUniqueId 与主话单关联。
• 机器人对话记录列表查询的是智能体记录，且筛选 callType = 外呼，因此仅展示外呼场景下的机器人会话；每行对应一段会话，可与任务呼叫记录通过 mainUniqueId 关联到同一通电话。

7.3 前端入口

• 记录管理 → 外呼机器人记录 → 机器人对话记录（或等价菜单路径，以实际为准）。

7.4 筛选条件（查询维度）

列表查询支持以下类型条件（具体以实际前端配置为准）：

7.5 列表字段（展示列）

列表表头以会话级字段为主，例如：主话单 ID、客户号码、机器人名称、机器人接待时间、机器人结束时间、机器人通话时长、对话轮次、打断次数、接听状态、接听结果、是否转人工、进线意图、意向标签、是否解决客户问题、转人工原因、信息捕获、录音等。支持按部分字段排序、分页与列显示配置。

7.6 详情

• 详情页布局与能力与 呼入机器人记录 详情一致，包括：
• 左侧：通话信息、机器人信息、分析评估、信息捕获、异常提取、挂断点（若启用）。
• 右侧：对话文本（逐条对话 + 打断/忽略/耗时/知识推荐/事件类型）、交互日志（含打断模型反馈、TTS 缓存反馈、ASR 转写反馈等）。
• 底部：机器人通话录音播放、下载。
• 外呼场景下，意图类字段（如进线意图、意向标签）的含义与呼入场景可能略有差异（如外呼为“外呼意图”“营销意向”等），以实际页面与配置为准。

7.7 导出与录音

• 列表导出：按当前筛选条件导出机器人会话级列表，单次导出条数存在上限。
• 录音：支持单条录音播放、下载；可按筛选条件批量下载录音（条数存在上限）。录音与主话单/机器人会话关联，通过相应 ID 与文件路径获取。

八、典型业务场景

1. 任务效果看板：在 任务呼叫记录 中按任务、时间筛选，查看某任务某天的外呼量、接通数、未接数、机器人接待数及占比，导出话单级清单做报表。
2. 单通投诉排查：在任务呼叫记录中按客户号码或时间找到该通外呼，进入详情查看主话单与从话单、IVR、录音；若需看机器人对话细节，通过 mainUniqueId 进入该通电话的机器人会话详情（或从机器人对话记录按 mainUniqueId 查），查看对话文本与交互日志。
3. 机器人效果分析：在 机器人对话记录 中按机器人、时间、意图、是否转人工等筛选，统计会话量、平均轮次、转人工率、未解决问题占比；进入单条详情查看意图、信息捕获、对话文本与交互日志，做话术与策略优化。
4. 批量导出机器人会话：在 任务呼叫记录 中先按任务/时间等筛选出目标通话，再选择「导出机器人对话记录」一次性导出这些通话对应的机器人会话明细；或在 机器人对话记录 中直接按条件筛选并导出。

九、上线与使用建议

• 权限：使用外呼机器人记录、任务呼叫记录、机器人对话记录的列表、详情、导出、录音播放/下载，需开通相应菜单与功能权限（如“任务呼叫记录”“机器人对话记录”等）。
• 时间范围：查询与导出时注意时间范围限制（如不超过 6 个月）。
• 导出：任务呼叫记录页支持两种导出——“导出任务呼叫记录”与“导出机器人对话记录”——对应话单维度和会话维度，单次导出条数均存在上限，大批量请分批或联系管理员。
• 详情：机器人对话记录详情中的对话文本与交互日志依赖对话与日志接口；若某段会话无对应数据，对应区域可能为空或提示无数据。

十、FAQ

1. 任务呼叫记录和机器人对话记录有什么区别？
   任务呼叫记录以“一通任务外呼”为主键，一行=一通电话，侧重呼叫过程与机器人汇总；机器人对话记录以“一段机器人会话”为主键，一行=一段会话，侧重会话细粒度与详情（对话文本、交互日志）。二者通过 mainUniqueId 关联，一通电话对应一条主话单和一段（或多段）机器人会话。

2. 为什么在任务呼叫记录里还能“导出机器人对话记录”？
   任务呼叫记录与机器人对话记录共享同一批数据，只是展示维度不同。在任务呼叫记录页按条件筛选后，若需要这些通话对应的“机器人会话级”明细，可直接选择「导出机器人对话记录」，无需切换到机器人对话记录页再筛再导。

3. 外呼机器人记录和座席外呼记录有什么区别？
   座席外呼记录记录的是座席发起的预览外呼、主叫外呼；外呼机器人记录记录的是外呼任务发起的、由机器人参与的通话，包含任务呼叫记录与机器人对话记录两个子页面，数据源与统计口径不同。

4. 机器人对话记录（外呼）和呼入机器人记录有什么区别？
   呼入机器人记录是“客户打进来、机器人接待”；机器人对话记录在筛选 callType=外呼 时是“任务打出去、机器人接待”。列表与详情能力类似（详情都含对话文本、交互日志），区别在于数据来源与业务场景（呼入 vs 外呼）。

十一、总结

• 外呼机器人记录 面向“外呼任务 + 机器人参与”的通话，提供 任务呼叫记录 与 机器人对话记录 两个子页面。
• 任务呼叫记录：以一通通话（主话单）为一行，看呼叫过程与机器人汇总，支持按任务/时间/接听状态等筛选与导出，并可导出「机器人对话记录」维度的明细。
• 机器人对话记录：以一段机器人会话为一行，看会话细粒度与详情（对话文本、交互日志），与主话单通过 mainUniqueId 关联。
• 二者结合可同时支撑“任务外呼效果”与“机器人会话质量”的分析与质检，并与外呼机器人报表等共用同一套数据与口径。

附录 A：字段与概念说明（节选）

更多字段以实际接口文档与前端展示为准。

附录 B：实施检查清单（建议）

• 外呼任务话单与机器人会话数据能正常写入记录与检索平台，且可按企业、时间、mainUniqueId 查询。
• 管理端「外呼机器人记录」菜单及下属「任务呼叫记录」「机器人对话记录」与权限已配置，对应角色可访问列表、详情及所需导出能力。
• 任务呼叫记录：列表、详情（主话单+从话单+IVR 等）、导出（任务呼叫记录 + 机器人对话记录）、批量下载录音功能可用。
• 机器人对话记录：列表、详情（通话信息、机器人信息、分析评估、对话文本、交互日志）、导出、录音播放/下载功能可用。
• 两子页面通过 mainUniqueId 可关联（如从任务呼叫记录详情可定位到同 mainUniqueId 的机器人会话，或从机器人对话记录可反查主话单）。
• 查询与导出时间范围、单次导出条数上限已向业务说明。

文档版本与适用系统以实际交付为准；若有与本地配置或版本差异，以现场配置与产品界面为准。