话单（CDR）产品说明

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本文用于统一说明呼叫中心话单（CDR，Call Detail Record）的产品定位、生成链路、核心对象、字段口径、查询导出、录音关联、报表关系和实施验收方法。

本文的核心结论是：

• 话单（CDR）是通话结束后沉淀的事实记录，用于回答“这通电话发生了什么”。
• CDR 不是单一页面，也不等同于录音、报表或日志；它是记录、录音、报表、质检、推送和排障的基础数据。
• 一次业务通话通常以主话单为主线，可关联从话单、机器人会话、满意度、录音、事件推送和衍生记录。
• 主话单适合看整通电话结果，从话单适合看座席腿、转接腿、咨询腿、三方等过程明细。
• 多段链路中不能只用单个“主叫/被叫”字段解释业务角色，应结合通话类型、主被叫角色、第一方/第二方通信视角和业务场景综合判断。

阅读地图

• 如果只想了解 CDR 是什么，重点阅读“二、产品总览”和“三、核心概念”。
• 如果要理解话单如何生成、如何与录音和报表关联，重点阅读“四、对象关系与数据流”和“九、与周边能力的关系”。
• 如果要设计查询、导出、字段或对接口径，重点阅读“六、产品功能说明”和“附录 B：关键字段口径”。
• 如果要做上线验收和客户培训，重点阅读“八、上线准备与运营建议”和“附录 C：实施检查清单”。

一、文档说明

1.1 文档目的

呼叫中心中的通话记录、外呼记录、客户来电记录、座席接听记录、WebCall 记录、机器人记录、录音、报表和事件推送，都依赖底层话单事实。如果没有统一的 CDR 口径，容易出现以下问题：

1. 同一通电话在不同页面中的结果看起来不一致。
2. 主话单、从话单、机器人会话和录音之间的关系讲不清。
3. 客户号码、座席号码、主叫号码、被叫号码、外显号码混用。
4. 接听状态、呼叫结果、挂断方、失败原因在页面、导出和报表中解释不一致。
5. 实施、运营和技术在排障时无法快速定位同一通电话的完整链路。

本文用于建立话单（CDR）的统一产品说明，支撑以下工作：

• 统一 CDR、主话单、从话单、通话标识、录音文件等术语。
• 指导通话记录、录音查询、导出、报表和事件推送的字段解释。
• 帮助实施和客户理解“为什么一通电话会有多条记录”。
• 帮助运营基于同一套通话事实进行查询、复盘、质检和统计。

1.2 适用对象

• 客户业务负责人：用于理解通话留痕、录音追溯、服务复盘和对账依据。
• 运营管理人员：用于查询单通明细、分析接通结果、复盘服务过程。
• 实施顾问：用于确认上线范围、字段口径、导出要求和验收用例。
• 产品经理：用于定义记录页面、筛选条件、详情字段、导出列和报表口径。
• 技术负责人：用于理解通话标识、数据流、外部系统对接和排障边界。

1.3 文档范围

本文重点说明呼叫中心话单（CDR）的产品口径和使用方法，覆盖呼入、外呼、WebCall、任务外呼、机器人通话、转接、咨询、三方、录音和报表关联等常见场景。

本文不展开底层通信协议、数据库结构、内部接口和代码实现；涉及系统实现时，仅使用客户可理解的产品语言说明。

二、产品总览

2.1 什么是话单（CDR）

话单（CDR）是呼叫中心在通话过程中或通话结束后沉淀的通话事实记录。它通常包含通话双方、通话类型、开始时间、响铃时间、接听时间、结束时间、通话时长、接听状态、挂断方、失败原因、座席、队列、热线、外显号码、录音文件和业务标识等信息。

人话总结：

话单回答“这通电话发生了什么”；录音回答“这通电话里说了什么”；报表回答“一段时间内这些电话整体表现如何”。

2.2 CDR 的产品价值

2.3 CDR 与记录页面的关系

CDR 是数据事实，记录页面是面向不同业务视角的展示方式。

2.4 CDR 与录音、报表、日志的区别

三、核心概念

3.1 主话单

主话单是一通电话的主链路摘要，适合回答整通电话的整体结果。

主话单通常包含：

• 通话类型。
• 企业、热线、队列、座席、任务等归属信息。
• 客户号码、座席号码、主叫号码、被叫号码、外显号码等号码信息。
• 开始、响铃、接听、结束等关键时间。
• 接听状态、通话时长、挂断方、失败原因。
• 录音文件、满意度、业务标识、事件关联信息。

3.2 从话单

从话单是一通电话中的过程明细，用于记录座席腿、转接腿、咨询腿、三方腿、呼转腿等细分链路。

从话单适合回答：

• 这通电话呼叫过哪些座席或分机。
• 哪一段响铃、接听、未接、转接或咨询。
• 某个座席是否被呼叫、是否接听、振铃多久、通话多久。
• 多段链路中的失败发生在哪一段。

3.3 通话标识

通话标识用于唯一定位一通电话或某一段通话，是查询、对接和排障中的关键线索。

常见标识包括：

3.4 通话类型

通话类型用于区分一通话单属于哪类业务场景，例如呼入、外呼、WebCall、预测外呼、自动外呼、内部呼叫、SIP 外呼等。

通话类型会影响：

• 主叫、被叫和客户号码的解释。
• 主话单和从话单的结构。
• 接听状态和失败原因的口径。
• 记录页面、导出列和报表归属。

3.5 号码角色

CDR 中常见号码字段包括客户号码、座席号码、主叫号码、被叫号码、外显号码、中间号码等。

不同号码字段不应混用：

• 客户号码表示客户侧真实联系方式或业务联系号码。
• 座席号码表示座席设备、分机或工作号码。
• 主叫号码和被叫号码表示某一段通信链路中的号码方向。
• 外显号码表示被呼叫方看到的来电号码。
• 中间号码表示直呼、隐私通话或回拨场景中的平台入口号码。

3.6 接听状态

接听状态用于描述通话是否被有效接起。不同通话类型下，接听状态的解释可能不同。

例如：

• 呼入场景关注客户是否进入系统、是否被座席接听、是否在队列中流失。
• 外呼场景关注客户是否接听、座席是否参与、线路是否成功发起。
• WebCall 场景关注首叫是否接听、转接是否接通、双方是否桥接。
• 机器人场景关注客户是否接通、机器人是否接待、是否转人工。

3.7 挂断方

挂断方用于描述通话由哪一侧结束。它常用于投诉复盘、服务质量分析和异常排查。

挂断方应结合通话阶段解释。例如桥接前客户挂断、座席通话中挂断、系统超时结束，在业务含义上并不相同。

3.8 录音文件

录音文件是与话单关联的音频留痕。话单中通常保存录音文件名、录音状态或录音相关标识；用户通过记录页面或录音能力试听、下载或批量获取录音。

记录存在不代表录音一定立即可用。录音生成、转码、归档和访问地址生成可能存在一定延迟。

3.9 原始话单与标准话单

原始话单是呼叫过程中产生的基础通话事实，标准话单是经过整理后面向记录查询、导出、报表和客户解释的产品化记录。

产品说明和客户培训中通常使用标准话单口径，不直接暴露底层原始字段。

四、对象关系与数据流

4.1 总体对象关系

一次业务通话 / 一次通话会话
↓
主话单（mainUniqueId）
├─ 从话单（uniqueId）：座席腿、转接腿、咨询腿、三方腿
├─ 录音文件：试听、下载、质检
├─ 机器人会话（requestId）：对话文本、意图、转人工
├─ 满意度结果：评价、按键、评分
├─ 事件推送：开始、响铃、接听、挂断、结果
└─ 衍生记录：呼损、业务话单、专项记录

4.2 CDR 生成链路

通话发起或接入
↓
呼叫平台执行路由、外呼、回拨、转接或机器人接待
↓
通话过程中产生响铃、接听、桥接、保持、转接、挂断等事件
↓
通话结束后沉淀原始通话事实
↓
系统整理为主话单、从话单、会话记录和附属结果
↓
写入记录与查询能力
↓
管理端查询、导出、录音试听、报表统计、事件对接

4.3 主从话单关系

4.4 多段链路的解释原则

多段链路中，不建议直接用单条话单字段解释整个业务过程。应先判断：

1. 本次通话属于什么通话类型。
2. 本次业务是谁发起的，业务目标是谁。
3. 平台先连接哪一方，后连接哪一方。
4. 主话单代表整体结果，还是某一段主链路结果。
5. 从话单分别对应哪些座席腿、转接腿或协同过程。
6. 录音覆盖的是整通通话，还是某一段通话。

4.5 记录可查与数据延迟

通话结束后，话单、录音、报表和事件推送可能不是同时完成：

• 话单通常优先用于记录查询。
• 录音可能需要生成、转码或归档后才可试听。
• 报表可能按周期或异步任务汇总。
• 外部事件推送可能受网络、客户系统接收和重试机制影响。

因此，记录已出现但录音暂不可听、报表暂未汇总、外部系统暂未同步，并不一定表示通话事实丢失。

五、能力地图

六、产品功能说明

6.1 话单查询

话单查询用于按条件定位单通或多通通话记录。常见查询条件包括：

• 时间范围。
• 通话类型。
• 客户号码、主叫号码、被叫号码、外显号码。
• 座席、队列、热线、分机。
• 接听状态、呼叫结果、失败原因、挂断方。
• 任务、名单、批次、机器人。
• mainUniqueId、uniqueId、requestId、taskId、客户业务标识。

查询条件应优先满足业务追溯和排障定位，而不是暴露所有底层字段。

6.2 话单详情

话单详情用于展示单通电话的完整过程。建议包含以下信息：

• 基本信息：通话类型、通话标识、企业、时间、状态。
• 参与方信息：客户、座席、队列、热线、号码角色、外显号码。
• 时间信息：开始、响铃、接听、桥接、结束、通话时长、等待时长。
• 结果信息：接听状态、呼叫结果、挂断方、失败原因。
• 过程信息：从话单、IVR、队列、转接、咨询、三方、机器人会话。
• 关联信息：录音、满意度、工单、业务单据、事件推送结果。

6.3 话单导出

话单导出用于满足运营分析、对账、质检抽查和客户归档。

常见导出类型包括：

导出字段应与页面展示口径一致。涉及号码、录音、客户信息时，应遵循权限和脱敏规则。

6.4 录音关联

话单与录音通常通过通话标识、录音文件名或录音相关字段关联。用户一般先查话单，再从话单详情中试听或下载录音。

录音关联需要注意：

1. 记录存在不代表录音已生成。
2. 录音可听不代表当前用户有下载权限。
3. 多段通话可能存在多段录音或分线录音。
4. 转接、咨询、三方、机器人接待可能影响录音起止范围。
5. 批量导出录音通常存在数量、时间范围和权限限制。

6.5 状态与结果解释

CDR 中常见结果字段包括接听状态、呼叫结果、失败原因、挂断方、SIP 状态码等。客户版说明中应优先使用业务语言解释：

• 客户未接。
• 座席未接。
• 系统未接。
• 队列超时。
• 客户放弃。
• 线路失败。
• 风控或策略拦截。
• 第二方未接。
• 桥接失败。

技术原因码可用于排障，但不建议作为客户理解结果的唯一口径。

6.6 权限与脱敏

话单涉及客户号码、录音、座席行为和业务结果，应按企业权限控制访问。

常见控制项包括：

• 用户可查看的数据范围。
• 是否可查看完整号码。
• 是否可试听录音。
• 是否可下载录音。
• 是否可导出记录。
• 是否可批量导出录音。
• 是否可查看跨部门、跨队列、跨座席数据。

6.7 外部系统对接

外部系统可通过通话标识、业务标识或事件推送结果关联 CDR。常见对接场景包括：

• CRM 弹屏后回写通话结果。
• 工单系统关联通话记录和录音。
• 订单或预约系统记录客户沟通过程。
• 客户数据平台按通话标识做对账。
• 质检或智能分析系统获取录音和话单元数据。

对接时应优先确认主键、时间范围、状态口径、号码脱敏、录音访问权限和数据延迟。

七、典型业务场景

7.1 客户来电追溯

客户投诉“打电话没人接”。运营人员可按客户号码和时间查询客户来电记录，查看主话单中的进线时间、队列、接听状态、离队列原因，再下钻从话单查看哪些座席被呼叫、是否未接、客户何时挂断。

7.2 座席外呼复盘

主管需要复盘座席外呼效果。可按座席、时间和呼叫结果查询外呼记录，查看客户号码、外显号码、接听状态、通话时长、挂断方和录音，并导出明细做抽查。

7.3 WebCall 回拨排障

客户在 App 点击回拨后没有接通。实施可按业务时间和客户号码查询 WebCall 记录，区分首叫是否成功、转接是否发起、客户是否接听、双方是否桥接，避免把“首叫未接”和“客户未接”混为一类。

7.4 机器人会话分析

运营希望分析机器人是否解决客户问题。可先查看任务呼叫记录或客户来电记录，再通过 mainUniqueId 关联机器人对话记录，查看机器人名称、对话轮次、意图、是否转人工和对话文本。

7.5 录音质检与投诉处理

质检人员按通话标识定位话单，再试听或下载录音。若录音暂不可用，应检查录音生成状态、录音权限、录音文件名和是否存在多段录音。

7.6 报表数据核对

客户发现报表中的接通量与导出记录不一致。应先确认报表统计周期、记录查询时间字段、通话类型范围、接听状态口径、是否包含从话单或机器人会话，再用 CDR 明细抽样核对。

八、上线准备与运营建议

8.1 上线前确认事项

上线前建议确认：

1. 本项目涉及哪些通话类型：呼入、外呼、WebCall、任务外呼、机器人、内部呼叫等。
2. 每类通话需要开放哪些记录入口。
3. 是否需要查看主话单、从话单、机器人会话、满意度、呼损等关联信息。
4. 查询条件是否覆盖客户常用追溯方式。
5. 导出字段是否满足运营、对账和质检要求。
6. 号码是否需要脱敏，加密串或完整号码权限如何控制。
7. 录音试听、下载和批量导出权限如何配置。
8. 是否需要对接 CRM、工单、订单、数据平台或质检系统。
9. 报表统计口径是否与记录查询口径一致。
10. 验收用例是否覆盖接通、未接、转接、三方、机器人、录音延迟等场景。

8.2 运营使用建议

• 查单通问题时，优先使用通话标识；没有标识时再按时间、号码、座席组合查询。
• 查客户体验时，优先看主话单和客户旅程。
• 查座席绩效时，优先看座席接听记录或外呼记录。
• 查多段链路时，必须结合从话单和过程明细。
• 查录音问题时，先确认话单是否存在，再确认录音文件和权限。
• 查报表差异时，先对齐时间口径、通话类型和状态口径。

8.3 数据质量建议

建议定期抽查以下内容：

• 通话结束后记录是否可查。
• 主话单与从话单是否能正确关联。
• 录音文件是否能按话单试听或下载。
• 号码展示是否符合脱敏规则。
• 导出字段是否与页面口径一致。
• 报表指标是否能追溯到明细话单。
• 外部系统是否能按通话标识完成对账。

九、与周边能力的关系

9.1 与通话类型的关系

通话类型决定 CDR 的业务解释。呼入、外呼、WebCall、预测外呼、自动外呼、机器人通话等都可能生成话单，但查询入口、字段重点和状态口径不同。

9.2 与主被叫角色定义的关系

主被叫角色定义用于解释业务主叫、业务被叫、通信主叫和通信被叫。CDR 中的号码字段必须结合主被叫角色定义理解，不能只看字段名称。

9.3 与第一方和第二方通信视角的关系

第一方和第二方用于解释平台先连接谁、后连接谁。WebCall、回拨、直呼、隐私通话等多段链路中，CDR 应结合第一方/第二方口径解释首段、第二段和桥接结果。

9.4 与通话记录和录音的关系

通话记录是 CDR 的页面化展示，录音是 CDR 关联的音频内容。通常先查记录，再听录音；记录和录音都受权限、脱敏和数据范围控制。

9.5 与报表的关系

报表基于 CDR 做聚合统计，但报表不是明细记录本身。报表与明细不一致时，应确认统计周期、过滤条件、状态口径、是否去重、是否包含从话单和是否有异步延迟。

9.6 与事件推送的关系

事件推送用于把通话过程和结果同步给客户系统。CDR 是通话事实沉淀，事件推送是过程或结果通知。客户系统对账时，应使用通话标识关联事件与话单。

9.7 与日志的关系

日志用于解释过程原因，CDR 用于展示业务事实。排障时通常先从 CDR 定位问题通话，再结合日志分析为什么失败。

十、FAQ

10.1 CDR 和通话记录是同一个东西吗？

不是完全同一个概念。CDR 是通话事实数据，通话记录是面向用户的页面展示。一个 CDR 体系可以支撑多个记录页面。

10.2 为什么一通电话会有多条记录？

因为一通电话可能包含主链路、座席腿、转接腿、咨询腿、三方腿、机器人会话和满意度等多个对象。主话单看整体，从话单看过程明细。

10.3 为什么记录已经有了，但录音还不能听？

录音生成、转码、归档和访问地址生成可能存在延迟；也可能是当前用户没有试听或下载权限。

10.4 为什么话单里的主叫号码不是客户号码？

主叫号码是某一段通信链路中的号码方向，客户号码是业务身份。回拨、WebCall、直呼、转接等场景中，两者可能不同。

10.5 为什么报表数量和导出明细不一致？

常见原因包括时间字段不同、统计周期不同、通话类型范围不同、状态过滤不同、主从话单是否去重不同、报表异步延迟等。

10.6 从话单是否一定要给客户看？

不一定。普通运营查询可以先看主话单；当需要分析座席接听、转接、咨询、三方或多段失败原因时，再查看从话单明细。

10.7 事件推送成功是否代表话单一定可查？

不一定。事件推送和话单查询是不同链路，可能存在先后顺序和延迟。对账时应使用通话标识进行关联。

10.8 CDR 能否作为计费依据？

CDR 可作为通话事实依据之一，但是否用于计费取决于企业购买的计费产品、合同口径和计费规则。客户版说明中不应简单把所有 CDR 等同于计费账单。

十一、总结

话单（CDR）是呼叫中心记录体系的基础。它连接通话过程、录音、记录页面、报表、事件推送、质检和排障，是客户服务留痕和运营分析的核心事实来源。

在产品设计和项目实施中，应优先明确主话单、从话单、通话标识、号码角色、接听状态、录音关联和报表口径。只有把“单通明细”“过程明细”“聚合报表”和“排障日志”分开解释，才能避免客户在查询、导出、对账和复盘中的口径混淆。

附录 A：入口与权限

A.1 常见入口

A.2 权限范围

附录 B：关键字段口径

附录 C：实施检查清单

附录 D：常见问题速查

附录 E：术语表