话单（CDR）产品说明

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话单（CDR，Call Detail Record）是通话结束后留下的事实。主话单（Main CDR）看整通结果，从话单（Sub CDR）看座席腿、转接腿、咨询腿等过程。录音、报表、质检和推送都消费这套事实。

• 话单回答「发生了什么」；录音回答「说了什么」；报表回答「一段时间整体如何」。话单时长不是计费账单。
• 一次业务通话以主话单为主线，可关联从话单、机器人会话、满意度、录音和事件。
• 多段链路不要只用单个「主叫 / 被叫」字段解释业务角色；结合通话类型、主被叫角色、第一方 / 第二方视角一起看。
• 座席是人。查单通优先用 mainUniqueId；定位某一段用 uniqueId。

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• 先建立对象：读「二」「三」。
• 看生成链路和主从关系：读「四」。
• 查、导出、录音、权限：读「六」和附录 B。
• 上线验收与周边关系：读「八」「九」和附录 C。

一、文档说明

本文给管理员、实施和业务负责人统一话单口径，方便解释记录页、导出、录音和报表，而不是替代某一类记录页的操作手册。

本文主要说明 CDR 的产品定位、主话单与从话单、通话标识、常见字段、查询导出与录音关联。页面筛选和导出列以各记录页为准。开通了哪些记录入口，以企业开通清单为准。

二、产品总览

话单是呼叫中心在通话过程中或结束后沉淀的通话事实，通常包含双方、通话类型、关键时间、接听状态、挂断方、座席、队列、热线、外显、录音和业务标识等。

CDR 是数据事实；记录页是不同业务视角的展示。

三、核心概念

常见通话标识：

不同通话类型下，接听状态解释不同：呼入看是否进线、是否被座席接听；外呼看客户是否接听；WebCall 看首叫、转接和桥接；机器人看是否接通、是否转人工。挂断方要结合通话阶段解释。

原始话单是呼叫过程中的基础事实；标准话单是面向查询、导出、报表和客户解释的产品化记录。培训和对外说明通常用标准话单口径。

四、对象关系与数据流

一次业务通话 / 一次通话会话
↓
主话单（mainUniqueId）
├─ 从话单（uniqueId）：座席腿、转接腿、咨询腿、三方腿
├─ 录音文件
├─ 机器人会话（requestId）
├─ 满意度结果
├─ 事件推送
└─ 衍生记录：呼损、业务话单、专项记录

通话发起或接入
↓
路由、外呼、回拨、转接或机器人接待
↓
响铃、接听、桥接、保持、转接、挂断等事件
↓
沉淀原始通话事实
↓
整理为主话单、从话单、会话记录和附属结果
↓
管理端查询、导出、录音、报表、事件对接

多段链路先判断通话类型、业务发起方、平台连接顺序，再看主话单整体结果和从话单各段过程。录音可能覆盖整通或某一段。

通话结束后，话单、录音、报表和推送不一定同时完成。记录已出现但录音暂不可听、报表暂未汇总，并不一定表示事实丢失。

五、能力地图

六、产品功能说明

话单查询与详情

常见查询条件：时间范围、通话类型、客户 / 主叫 / 被叫 / 外显号码、座席、队列、热线、分机、接听状态、呼叫结果、失败原因、挂断方、任务、名单、机器人，以及 mainUniqueId、uniqueId、requestId、taskId、业务标识。

详情建议覆盖：通话类型与标识、参与方与号码角色、开始 / 响铃 / 接听 / 结束时间、接听状态与挂断方、从话单与过程信息、录音 / 满意度 / 业务单据 / 推送结果。

话单导出

导出字段应与页面展示口径一致，并遵循权限与脱敏规则。

录音关联

通常先查话单，再从详情试听或下载。记录存在不代表录音已生成；录音可听不代表当前用户可下载。多段通话可能有多段录音；转接、咨询、三方、机器人接待可能影响录音起止。

状态、权限与对接

结果优先用业务语言解释：客户未接、座席未接、队列超时、客户放弃、线路失败、第二方未接、桥接失败等。技术原因码用于排障，不宜作为客户理解的唯一口径。

权限常见控制：数据范围、完整号码 / 脱敏、试听与下载、列表与批量导出、跨部门 / 跨队列 / 跨座席范围。

外部系统用通话标识、业务标识或事件结果关联 CDR。对接前确认主键、时间范围、状态口径、脱敏、录音权限和数据延迟。

七、典型业务场景

八、上线准备与运营建议

上线前确认：涉及哪些通话类型与记录入口；是否需要主话单、从话单、机器人、满意度、呼损；查询与导出是否覆盖追溯和对账；号码脱敏与录音权限；是否对接外部系统；报表口径是否与明细一致；验收是否覆盖接通、未接、转接、三方、机器人、录音延迟。

运营建议：

• 查单通优先用通话标识；没有标识再用时间、号码、座席组合。
• 看客户体验优先看主话单；看座席绩效看座席接听或外呼记录；看多段链路必须结合从话单。
• 查录音先确认话单存在，再确认文件与权限；查报表差异先对齐时间、类型和状态口径。

定期抽查：记录可查、主从可关联、录音可试听、脱敏正确、导出与页面一致、报表可追溯到明细、外部系统能按标识对账。

九、与周边能力的关系

十、FAQ

CDR 和通话记录是同一个东西吗？
不完全是。CDR 是通话事实数据；通话记录是面向用户的页面展示。一套 CDR 可支撑多个记录页。

为什么一通电话会有多条记录？
可能包含主链路、座席腿、转接腿、咨询腿、三方腿、机器人会话和满意度。主话单看整体，从话单看过程。

为什么记录有了，录音还不能听？
录音生成、转码、归档或访问地址可能有延迟；也可能当前用户没有试听或下载权限。

为什么话单里的主叫号码不是客户号码？
主叫号码是某一段通信方向；客户号码是业务身份。回拨、WebCall、直呼、转接等场景中两者可能不同。

为什么报表数量和导出明细不一致？
常见原因：时间字段、统计周期、通话类型范围、状态过滤、主从是否去重、报表异步延迟。

从话单一定要给客户看吗？
不一定。日常可先看主话单；分析座席接听、转接、咨询、三方或多段失败时再看从话单。

事件推送成功是否代表话单一定可查？
不一定。推送和查询是不同链路，可能有先后和延迟。对账用通话标识关联。

CDR 能否作为计费依据？
可作为通话事实依据之一；是否用于计费取决于计费产品和合同口径。话单不等于账单。

十一、总结

话单（CDR）是通话结束后留下的事实。主话单看整通结果，从话单看过程腿。查询、导出、录音、报表和推送用通话标识关联同一通。

附录 A：入口与权限

附录 B：关键字段口径

附录 C：实施检查清单

附录 D：常见问题速查

附录 E：术语表