RTC 监控

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RTC 监控用于查看呼叫中心实时通信能力的当前状态，尤其是 RTC 呼入并发、外呼并发，以及移动端、浏览器软电话、小程序等实时通信场景的运行健康情况。

本文的核心结论是：

• RTC 监控回答“实时通信能力当前是否健康、并发是否正常、移动端或软电话是否可能受影响”。
• 已确认的核心并发指标包括 RTC 外呼并发和 RTC 呼入并发。
• RTC 监控不替代移动端 RTC 接入文档，也不替代通话监控和话单；它是实时通信运行态和排障入口。
• 排查 RTC 问题时，应结合客户端状态、座席状态、通话监控、话单、网络和日志共同判断。

阅读地图

• 如果只想了解 RTC 监控是什么，重点阅读“二、产品总览”和“三、核心概念”。
• 如果要设计字段和页面能力，重点阅读“五、能力地图”“六、产品功能说明”和“附录 B：关键字段口径”。
• 如果要做移动端或软电话上线验收，重点阅读“八、上线准备与运营建议”和“附录 C：实施检查清单”。

一、文档说明

1.1 文档目的

移动端 RTC、浏览器软电话、小程序外呼等能力让座席或用户可以通过 App、H5、小程序或浏览器完成实时语音通信。此类能力依赖客户端、网络、鉴权、座席状态和实时通信服务共同工作。

本文用于统一说明 RTC 监控的产品定位、指标口径、排障路径和上线验收方法，帮助客户判断 RTC 实时通信能力是否正常。

1.2 适用对象

• 客户技术负责人：用于观察移动端或软电话实时通信是否健康。
• 实施顾问：用于上线联调、验收和异常排查。
• 运营负责人：用于理解 RTC 异常对座席接听和外呼的影响。
• 产品经理：用于设计 RTC 监控页面和字段口径。

1.3 文档范围

本文覆盖 RTC 运行态监控，不覆盖完整 SDK 接入教程、客户端代码、音视频底层协议、网络部署细节和完整 RTC 错误码说明。

二、产品总览

2.1 RTC 监控是什么

RTC 监控是面向实时通信能力的运行态监控。它用于查看企业当前 RTC 呼入并发、外呼并发，以及与移动端、软电话、小程序通话相关的健康状态。

人话总结：

RTC 监控让客户知道“现在 RTC 通话并发是否正常，移动端或软电话通话有没有明显异常压力”。

2.2 主要解决的问题

• 当前 RTC 呼入并发是多少。
• 当前 RTC 外呼并发是多少。
• RTC 并发是否接近业务风险范围。
• 移动端或软电话外呼失败时，应从哪里排查。
• RTC 通话异常是否与座席状态、客户端状态、网络或平台并发有关。
• RTC 监控数据如何与通话监控和话单核对。

2.3 页面定位

RTC 监控属于实时通信运行态监控。它适合观察并发和排查 RTC 通话异常，不负责 SDK 接入配置，也不负责完整通话历史统计。

三、核心概念

3.1 RTC

RTC 是实时通信能力，用于在移动 App、浏览器、H5、小程序等终端中建立实时语音通话。

3.2 RTC 呼入并发

RTC 呼入并发表示当前通过 RTC 能力承载的呼入方向并发数量。它用于观察呼入实时通信压力。

3.3 RTC 外呼并发

RTC 外呼并发表示当前通过 RTC 能力承载的外呼方向并发数量。它用于观察外呼实时通信压力。

3.4 RTC 客户端

RTC 客户端是集成在 App、浏览器或小程序中的实时通信运行实例。它负责初始化、鉴权、外呼、接听、挂断和事件监听。

3.5 鉴权凭证

RTC 客户端通常需要临时访问凭证或座席相关凭证完成初始化和通话。凭证过期、绑定错误或权限不足可能导致通话失败。

3.6 客户端事件

客户端事件用于反馈呼叫发起、响铃、接听、失败、挂断、网络变化、凭证过期等状态。排查 RTC 问题时应结合客户端事件和平台监控共同判断。

四、对象关系与数据流

移动端 / 浏览器 / 小程序 RTC 客户端
↓
鉴权、初始化、连接实时通信能力
↓
发起外呼或接听呼入邀请
↓
RTC 呼入 / 外呼并发变化
↓
RTC 监控展示并发和运行态
↓
通话监控、座席监控、话单、客户端日志共同排障

RTC 监控只提供运行态线索。单通问题仍需结合座席、客户、通话标识和客户端事件定位。

五、能力地图

六、产品功能说明

6.1 并发指标

已确认的核心指标包括：

6.2 建议扩展指标

以下指标可作为产品设计或项目扩展参考，是否支持需按实际能力确认：

6.3 筛选条件

可根据实际能力设计：

• 时间范围。
• 企业或部门。
• 呼入 / 外呼方向。
• 座席工号。
• RTC 客户端类型。
• 通话标识。
• 异常类型。

6.4 异常提示

建议关注：

• RTC 呼入并发异常升高。
• RTC 外呼并发异常升高。
• 并发突然下降。
• 客户端初始化失败增多。
• RTC 外呼失败集中出现。
• 移动端网络异常或凭证过期问题集中出现。

七、典型业务场景

7.1 移动端外呼失败

实施可先查看 RTC 外呼并发是否异常，再检查座席状态、客户端鉴权、网络和外呼记录。如果接口发起成功但通话失败，应继续查看通话监控和话单。

7.2 小程序外呼上线保障

上线初期可观察 RTC 外呼并发和失败情况，结合客户小程序事件、座席状态和通话记录确认业务链路是否稳定。

7.3 呼入 RTC 接听异常

如果座席使用软电话或移动端接听呼入异常，应同时查看 RTC 呼入并发、座席状态、分机或终端状态、通话监控和客户端日志。

7.4 并发接近风险范围

当 RTC 并发持续升高时，运营和技术应评估是否为业务高峰、是否影响通话体验、是否需要扩展资源或调整业务策略。

八、上线准备与运营建议

8.1 上线准备

1. 确认客户使用的 RTC 终端类型：移动 App、H5、小程序、浏览器软电话等。
2. 确认 RTC 权限、鉴权凭证和座席绑定关系。
3. 确认网络环境、麦克风权限和终端兼容性。
4. 验证 RTC 外呼、呼入接听、挂断、异常断网和凭证刷新场景。
5. 验证 RTC 监控中呼入并发和外呼并发变化。
6. 确认异常排查责任分工：客户 App、网络、座席配置、平台能力。

8.2 运营建议

• 移动端业务上线初期，持续观察 RTC 并发和失败反馈。
• 业务高峰时重点关注 RTC 并发是否异常波动。
• 单个座席问题优先查座席、客户端和通话记录；全局问题再看 RTC 并发和平台状态。
• RTC 异常排查应保留客户端日志、通话标识和发生时间。

九、与周边能力的关系

十、FAQ

10.1 RTC 并发为 0 是否代表能力异常？

不一定。可能当前没有 RTC 通话。应结合业务时间、座席使用终端和通话记录判断。

10.2 RTC 并发正常，为什么某个座席仍然外呼失败？

单个座席失败可能与客户端、鉴权、座席状态、网络、权限或客户号码有关，需结合座席监控、API 监控、通话监控和客户端日志。

10.3 RTC 监控能替代客户端日志吗？

不能。RTC 监控看平台侧运行态，客户端日志用于定位终端初始化、网络、权限和 SDK 事件问题。

十一、总结

RTC 监控是移动端、浏览器软电话和小程序实时通信场景的运行态入口。它以呼入并发和外呼并发为核心，帮助客户判断 RTC 通信压力和异常方向，并与座席监控、通话监控、话单和客户端日志形成排障闭环。

附录 A：入口与权限

附录 B：关键字段口径

附录 C：实施检查清单

• 是否确认 RTC 终端类型。
• 是否确认企业 RTC 权限。
• 是否确认鉴权凭证和有效期。
• 是否验证客户端初始化。
• 是否验证 RTC 外呼。
• 是否验证 RTC 呼入接听。
• 是否验证断网、挂断、凭证过期等异常。
• 是否验证 RTC 并发指标变化。
• 是否能通过通话标识回查话单。

附录 D：常见问题速查

附录 E：术语表