基础节点：选择

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本文用于统一说明呼叫中心 IVR 基础节点中的“选择节点”产品口径，帮助客户、业务、实施和技术团队理解按键菜单如何配置、如何分流、如何处理无输入和错误输入，以及如何在记录、推送和 IVR 报表中追溯。

本文的核心结论是：

• 选择节点用于播放菜单并等待客户按键，再根据按键进入不同分支。
• 选择节点不同于播放节点：播放节点只播报，选择节点还负责接收按键并完成分流。
• 选择节点不同于收号节点：选择节点通常处理单个按键，收号节点用于多位数字输入。
• 每个选择节点必须配置无输入、错误输入、最大重试和兜底路径。
• 选择节点会影响 IVR 路径、按键统计、转人工率、呼损分析和客户体验。

阅读地图

• 如果只想理解选择节点是什么，重点阅读“二、产品总览”和“三、核心概念”。
• 如果要配置按键菜单，重点阅读“六、产品功能说明”。
• 如果要做上线验收，重点阅读“八、上线准备与运营建议”和“附录 C：实施检查清单”。
• 如果要排查按键无效、走错分支，重点阅读“十、FAQ”和“附录 D：常见问题速查”。

一、文档说明

1.1 文档目的

选择节点是 IVR 中最常见的交互节点。客户听到菜单后，通过按键选择业务路径，例如“售前请按 1，售后请按 2，转人工请按 0”。

如果选择节点配置不清，容易出现：

1. 客户按键无效。
2. 菜单提示和实际分支不一致。
3. 客户无输入后无限等待。
4. 错误输入后没有提示或兜底。
5. 多层菜单过深，客户无法找到人工入口。
6. IVR 报表中按键数据难以解释。

本文用于建立选择节点的统一说明，支撑 IVR 菜单设计、节点配置、上线拨测、报表分析和客户培训。

1.2 适用对象

• 客户业务负责人：用于规划业务菜单和客户分流路径。
• 运营管理人员：用于分析客户按键选择、转人工和流失情况。
• 实施顾问：用于配置按键分支、超时、错误输入和兜底。
• 产品经理：用于统一选择节点与播放、收号、队列、报表和推送的口径。
• 技术负责人：用于理解按键结果、变量、记录和事件联动边界。

1.3 文档范围

本文覆盖选择节点的产品说明，包括菜单播报、按键分支、无输入、错误输入、重试、兜底、变量使用、记录追溯、按键统计和上线验收。

本文不展开底层按键信号协议、代码实现和内部实现细节。具体支持按键范围和配置项以实际系统版本为准。

二、产品总览

2.1 什么是选择节点

选择节点是 IVR 中用于按键分流的基础节点。客户进入节点后先听到菜单提示，再按键选择业务路径，系统根据客户输入进入对应后续节点。

人话总结：

选择节点就是“客户听菜单，然后按键选路”的节点。

2.2 选择节点解决什么问题

选择节点用于把不同诉求的客户分到不同服务路径：

• 售前、售后、投诉等业务分流。
• 普通服务、VIP 服务、人工服务分流。
• 自助查询、机器人、队列、留言分流。
• 满意度评分。
• 自动通知后的按键确认。

2.3 选择节点不是什么

2.4 核心价值

三、核心概念

3.1 菜单提示

菜单提示是客户在选择节点听到的说明，例如“业务咨询请按 1，售后服务请按 2，转人工请按 0”。

菜单提示应简短、清晰，并与实际按键分支保持一致。

3.2 按键分支

按键分支是客户按下某个键后进入的路径。每个有效按键都应有明确目标。

3.3 无输入

无输入是客户在规定时间内没有按键。无输入不应让客户无限等待，应配置提示、重试或兜底路径。

3.4 错误输入

错误输入是客户按了未配置或不合法的按键。错误输入后应提示客户重新选择或进入兜底。

3.5 最大重试次数

最大重试次数用于控制客户无输入或错误输入后可重试的次数。超过次数后应转人工、留言或结束流程。

3.6 按键结果

按键结果是客户在选择节点中的输入结果。它可用于 IVR 路径、按键统计、推送或后续流程判断。

四、对象关系与主流程

4.1 标准选择流程

客户进入选择节点
↓
播放菜单提示
↓
等待客户按键
├─ 有效按键：进入对应分支
├─ 无输入：播放提示并重试或兜底
└─ 错误输入：播放错误提示并重试或兜底
↓
进入下一节点

4.2 与变量和记录的关系

选择节点产生按键结果
↓
按键结果进入运行时上下文
↓
后续节点可读取该结果
↓
按配置进入 IVR 路径、推送、记录或报表

4.3 与 IVR 报表的关系

选择节点是 IVR 按键统计的重要来源。运营可通过报表查看客户更常选择哪些按键、哪些按键导致转人工或流失。

五、能力地图

六、产品功能说明

6.1 菜单配置

菜单配置用于告诉客户按哪个键进入哪个业务。

配置建议：

• 高频业务放在前面。
• 人工入口清晰可达。
• 菜单层级不宜过深。
• 文案和实际分支一致。
• 语速和停顿适合电话听感。

6.2 有效按键配置

有效按键应明确对应目标节点。

常见目标包括：

• 队列节点。
• 播放节点。
• 收号节点。
• 判断节点。
• 机器人节点。
• 留言节点。
• 返回上一级或结束。

6.3 无输入处理

无输入处理用于客户没有按键时的兜底。

常见方式：

• 重播菜单。
• 播放“未收到输入”提示。
• 转人工。
• 进入留言。
• 结束流程。

6.4 错误输入处理

错误输入处理用于客户按了未配置按键。

常见方式：

• 播放“输入错误”提示。
• 重播菜单。
• 返回上一级。
• 转人工。
• 超过次数后结束或留言。

6.5 重试策略

重试策略用于控制客户可重新选择的次数。

建议：

• 1 到 2 次重试通常较合适。
• 重试后提示要更明确。
• 超过次数后应有人工或留言兜底。

6.6 按键结果使用

按键结果可用于：

• 后续节点判断。
• IVR 路径记录。
• 按键推送。
• IVR 报表。
• 满意度评分。

如果按键结果需要长期分析，应确认是否进入记录或报表链路。

6.7 与 TTS 和变量的关系

选择节点中的菜单提示可使用语音文件、TTS 文本或变量播报。

使用变量时应注意：

• 变量是否在节点执行前生成。
• 变量为空是否有默认提示。
• 敏感信息不应完整播报。

七、典型业务场景

7.1 标准业务菜单

客户进入主菜单，按 1 进入售前，按 2 进入售后，按 0 转人工。

验收重点：

• 每个按键进入正确路径。
• 无输入和错误输入有提示。
• 转人工入口可用。

7.2 满意度评分

客户服务结束后进入满意度菜单，按 1 表示满意，按 2 表示不满意。

验收重点：

• 按键结果可沉淀。
• 评分结果可查询或统计。
• 超时未评价有明确口径。

7.3 自动通知确认

系统通知客户后，客户按 1 确认，按 2 转人工，未按键则结束或重呼。

验收重点：

• 按键推送是否正确。
• 无输入是否符合业务预期。
• 记录和任务结果是否一致。

7.4 多层菜单

客户先选择业务大类，再选择具体问题类型。

验收重点：

• 层级不要过深。
• 返回上一级或转人工路径清晰。
• 报表能看出高频路径。

八、上线准备与运营建议

8.1 上线前确认事项

1. 菜单文案是否和分支一致。
2. 每个有效按键是否有目标节点。
3. 无输入和错误输入是否有兜底。
4. 最大重试次数是否合理。
5. 是否需要人工入口。
6. 是否需要按键结果推送或沉淀。
7. IVR 报表是否能统计按键结果。
8. 录音中是否能听清菜单内容。

8.2 运营建议

• 定期分析按键分布。
• 关注无输入和错误输入比例。
• 将高频业务放在菜单前面。
• 精简低频菜单层级。
• 对转人工率高的菜单做流程优化。

8.3 验收建议

验收应覆盖：

• 所有有效按键。
• 无输入。
• 错误输入。
• 多次错误输入。
• 转人工。
• 返回上级。
• 记录、推送和报表。

九、与周边能力的关系

9.1 与播放节点的关系

播放节点只播报内容；选择节点播报菜单后还等待客户按键并分流。

9.2 与收号节点的关系

选择节点通常处理单个按键；收号节点处理多位数字输入。

9.3 与队列节点的关系

选择节点可把客户分流到队列节点；队列节点负责后续人工排队和座席分配。

9.4 与变量体系的关系

选择节点会生成按键结果。按键结果可作为缓存变量、推送变量或报表统计字段使用。

9.5 与 IVR 报表的关系

选择节点是按键统计的重要来源。运营可通过报表分析业务诉求分布和菜单设计效果。

十、FAQ

10.1 选择节点和播放节点有什么区别？

播放节点只播报；选择节点播报后等待客户按键，并根据按键分流。

10.2 选择节点能收集订单号吗？

不建议。订单号等多位数字应使用收号节点。

10.3 客户不按键怎么办？

应配置无输入提示、重试次数和兜底路径，例如转人工、留言或结束。

10.4 客户按错键怎么办？

应配置错误输入提示和重试路径，多次错误后进入兜底。

10.5 为什么按键无效？

常见原因是按键未配置、客户输入超时、菜单提示和分支不一致或通话链路不支持当前输入方式。应结合拨测和记录排查。

10.6 选择节点会产生报表数据吗？

会。选择节点通常可用于 IVR 按键统计和节点流转分析。

十一、总结

选择节点是 IVR 菜单分流的核心节点。它通过菜单提示和客户按键，把客户送往不同业务路径。设计选择节点时，应重点关注菜单清晰度、按键分支、无输入、错误输入、重试次数、人工入口和报表统计。

附录 A：入口与权限

附录 B：关键字段口径

附录 C：实施检查清单

附录 D：常见问题速查

附录 E：术语表