座席管理

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座席管理维护「谁以座席身份参与通话」。员工账号管登录，座席工号管接听、外呼和统计。

开通一个能接电话的人，至少要齐这几项：座席工号、绑定的员工账号、角色、绑定电话、队列或外呼组。

本文给管理员和实施一张座席身份说明。登录步骤见登录座席工作台，通话按钮见座席功能操作，组织层级见账号体系。

本文主要说明座席工号、座席类型、员工绑定、启停、班长席、队列与外呼组归属，以及入职、调岗、离职时要一起处理的对象。

座席管理把员工账号接到呼叫服务上。配齐之后，这个人可以登录座席工作台，进入签入后的状态，承接授权范围内的呼入或外呼，并在话单、录音和座席报表里按工号追溯。

员工账号
→ 座席工号（租户内）
→ 角色与数据范围
→ 绑定电话 / 分机 / 软电话
→ 队列 / 技能组 / 外呼组
→ 座席工作台签入
→ 话单、录音、报表

运行状态和配置启停是两层。启用、停用决定这个座席还能不能用。离线、空闲、置忙、通话中、话后整理是签入之后的当前状态，见座席状态与签入签出。

确认租户和部门
→ 创建或确认员工账号
→ 创建座席工号并绑定员工
→ 分配角色
→ 配置绑定电话
→ 加入队列、技能组或外呼组
→ 登录座席工作台并试一通呼入、一通外呼
→ 在记录和座席报表里按工号能查到

登录时系统会校验账号、座席是否启用、座席工作台权限、绑定设备，再初始化状态。缺一环时，常见表现是能进管理端、进不了座席工作台，或能打开座席工作台却接不到队列来电。

业务承接还要看当前状态和设备。空闲且设备可用，队列或外呼任务才会把电话交给这个工号。

工号规则先定好。跨租户查询和对接时，同时带上租户和座席工号。

员工用绑定的工号进入座席工作台，话单按工号沉淀。未绑定工号的账号通常不能当座席登录。未绑定员工的工号只是预置资源，还没有具体使用人。调岗、离职时改绑定或解绑。

班长席这个类型本身不代替角色和数据范围。录音下载、批量导出、监听、强插单独授权。

导入前备好租户、部门、工号规则、员工账号、角色模板、分机或软电话、队列和外呼组。导入后抽样：绑定是否正确、能否登录座席工作台、能否接听或外呼、记录是否挂在正确工号上。

调岗时一起改部门、角色、数据范围、队列、技能组、外呼组、班长管理范围，以及绑定电话和外显偏好。

离职按这个顺序：

停用员工账号
→ 停用或解绑座席工号
→ 收回角色和敏感权限
→ 移出队列、外呼组、任务
→ 释放分机、软电话或绑定电话
→ 历史话单、录音、报表仍可按原工号查

历史对象保留，便于追溯。直接删掉工号，旧记录上的座席信息会难对上人。

能登录管理端，进不了座席工作台。
查是否绑定座席工号、工号是否停用、有没有座席工作台权限、绑定电话是否配好。

能进座席工作台，接不到来电。
查是否加入队列或技能组、当前是空闲还是置忙或话后整理、分机或软电话是否注册、路由是否覆盖这个座席。

能外呼，报表里没有这个人。
查这通话单上的座席工号、筛选的租户和部门、工号是否被复用、报表数据范围是否包含该座席。

班长看不到组员。
查班长角色、管理范围、组员是否在对应部门、队列或外呼组。看的是队列视图时，部门对了也不一定出现在当前列表。