交互节点: 智能体

1. 概览

智能体节点是语音导航中的核心交互节点。客户进入该节点后，系统会调用已搭建好的智能体，与客户进行多轮语音对话，并根据配置决定开场方式、声音效果、变量传递、预置动作和异常兜底策略。

智能体节点的配置可以归纳为以下几类：

• 基本设置：决定当前节点调用哪个智能体，以及是否开启话后分析。
• 对话启动：决定接通后怎么开口、何时开口、能否被打断。
• 播放效果：决定机器人“怎么说”，包括音色、语速、音调、音量、背景音。
• 变量与动作：决定机器人“带什么信息说”和“什么时候执行挂断、转人工”等动作。
• 交互行为：决定机器人“怎么听、怎么等、怎么追问、怎么处理异常和干扰”。

页面上，智能体节点编辑器通常会按模块展示这些配置。底部提供取消、重置、保存、保存并关闭等操作按钮，右侧部分高级能力会通过抽屉页继续细化配置。

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2. 配置总览

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3. 基本设置

节点名称

用于标识当前智能体节点，便于在语音导航画布中识别和维护。

用途

• 区分不同业务节点，例如回访、邀约、催缴、身份核验。
• 便于后续排查线路、连线关系和问题节点。

建议值

• 建议按“业务场景 + 节点用途”命名，例如“保养回访-智能体”“教育邀约-首次触达”。
• 不建议使用“节点1”“智能体测试”这类泛化名称。
• 若不填写，保存时节点名称通常会自动同步为所选智能体名称。

智能体

用于选择当前节点实际调用的智能体。

页面说明

• 页面提供智能体下拉框，可从已创建的智能体中选择。
• 在所选智能体右侧通常会出现分析入口，用于继续配置智能体分析设置。

用途

• 决定该节点进入后实际由哪个智能体回复客户。
• 不同节点可以调用不同智能体，实现分流程、分场景处理。

建议值

• 上线前只选择已经在智能体搭建页调试通过、且提示词已稳定的智能体。
• 一个节点只绑定一个明确用途的智能体，不建议让一个智能体承担过多不同业务目标。

智能体分析设置

用于在通话结束后对对话内容做结构化分析，并在通话记录中展示分析结果。

页面说明

• 选中智能体后，可通过右侧的分析入口进入分析配置。
• 页面支持直接使用模板，也支持将当前分析配置保存为模板复用。

常见分析项

• 信息捕获：提取评分、原因、客户诉求、产品型号等关键字段。
• 意向标签：给整通对话打一个唯一标签，例如高意向、中意向、低意向。
• 流程挂断点：判断客户在哪个阶段挂断，便于定位流程问题。
• 话后助手：用于通话后继续触发智能体工作，例如发短信、写入系统、发起后续任务。

建议值

• 首次联调阶段：建议先不配复杂分析，先验证主对话链路。
• 正式上线阶段：至少配置业务最关心的 1-3 个分析结果，避免信息过多、结果不可用。
• 分析标签名要业务可读，例如“客户评分”“拒绝原因”“是否愿意加微”，不要只写“标签1”“信息1”。

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4. 对话启动

对话启动决定机器人接通后怎么开口，以及开场阶段如何处理插话。

开场白

开场白用于在客户接通电话后主动说明身份和来意。页面上通常提供两种模式：

• 固定开场白
• 模型生成开场白

固定开场白

在节点中直接填写要播报的话术。

页面说明

• 输入框支持直接填写开场白内容。
• 支持在开场白中引用变量，例如 ${name}、${grade}。
• 页面右侧可见可视化入口，适合对变量占位、文本结构做可视化编辑。
• “开场白可打断”“开场白保护时间”这两个配置项，仅在固定开场白模式下由当前节点页面直接控制。

用途

• 适合身份说明、来电目的、合规提示必须稳定一致的场景。
• 适合首期联调、外呼质检严格、需要严格复现标准话术的场景。

建议值

• 建议与智能体提示词中的开场白话术保持一致，避免机器人节点说法与智能体内部设定不一致。
• 若开场白中需要带客户信息，建议使用变量而不是直接写死。

模型生成开场白

由模型根据智能体能力自动生成开场内容。

页面说明

• 选择“模型生成开场白”后，节点侧无需再手动填写固定话术。
• 开场白内容和首轮回复策略在智能体侧配置，节点页主要负责选择“模型生成开场白”这种模式。
• “开场白可打断”“开场白保护时间”在该模式下不由节点页面直接配置，而是由模型侧的开场白控制逻辑生效。具体配置方式可参考指令配置与使用说明 中的相关说明。

用途

• 适合不同客户需要差异化开场、希望智能体根据上下文灵活组织第一句话的场景。
• 适合对个性化表达要求高，但对固定话术一致性要求没那么强的业务。

建议值

• 首次上线不建议优先使用模型生成开场白，建议先用固定开场白跑通效果。
• 若使用模型生成开场白，需先在智能体侧完成开场白内容与打断控制策略配置并发布，再回到节点侧启用。

接通延时播报

用于控制客户接通后，机器人等待多久再开始播报开场白。

用途

• 避免与运营商插播音、线路提示音重叠。
• 让开场白在客户真正听得到的时机播放。

建议值

• 无插播音线路：建议保留默认值 0s。
• 有“XX 来电”等插播音线路：建议设置为 1s 左右，再根据实际线路效果微调。

开场白优先播报

用于控制系统是否优先保障开场白作为接通后的首轮播报内容。

页面说明

• 固定开场白、模型生成开场白两种模式下都可配置。
• 开启后，从首个开场白请求发起、模型返回到开始播报前，系统会优先等待开场白完成，不会因为客户抢先说话而直接跳过开场白。
• 客户在开场白播报前说的话会先缓存，待开场白播报完成后，再按正常交互逻辑继续处理。
• 该开关解决的是“第一句能不能先稳定播出”的问题，不替代“开场白可打断”“开场白保护时间”的控制逻辑。

用途

• 适合需要先完成身份说明、来意说明、欢迎语宣导的场景。
• 可避免模型生成开场白时，因客户抢话导致第一句直接变成对问题的回答，或长时间没有播报。

建议值

• 若业务要求“第一句必须先说开场白”，建议开启。
• 新流程首次联调时，建议结合真实线路重点验证插播音、开场白和客户首句抢话之间的衔接效果。

开场白可打断

用于决定客户在机器人播报开场白时，是否可以插话打断。

页面说明

• 固定开场白模式下，页面提供独立开关。
• 开启后，可继续配置开场白保护时间，避免刚开始播报就被立即打断。
• 模型生成开场白模式下，页面不直接展示“开场白可打断”，而是由模型侧的开场白控制逻辑决定。具体配置方式可参考指令配置与使用说明 。

用途

• 开启后，机器人更像真人，客户插话时可以尽快转入响应。
• 关闭后，机器人会优先把整段开场白播完，更适合必须完整宣导的场景。
• 在模型生成开场白场景中，这里的“开启/关闭”不看节点页开关，而看模型侧返回的控制结果。

建议值

• 营销、回访、邀约类场景：建议开启，提升自然度。
• 合规告知、身份核验、必须完整播报的场景：建议关闭，或配合保护策略使用。

开场白保护时间

用于控制开场白开始播报后，系统在多长时间内不允许被立即打断，或在命中保护规则时继续播报当前开场白。

页面说明

• 固定开场白模式下，保护配置位于“开场白可打断”下方。
• 开场白保护时间用于设置开场白开始播报后的保护时长，在保护时间内即使客户说话，也不会立即打断当前播报。
• 模型生成开场白模式下，页面不直接展示“开场白保护时间”，而是由模型侧的开场白控制逻辑决定保护时长。具体配置方式可参考指令配置与使用说明 。

用途

• 平衡“自然可打断”和“开场白要完整播出关键内容”这两个目标。

建议值

• 若客户常在接通后只说“喂”“你好”，建议设置适当保护时间，避免开场第一句话刚播出就被打断。
• 若使用模型生成开场白，建议在模型侧同步明确保护时长策略，避免节点模式切换后出现“第一句可打断行为”不符合预期。

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5. 播放效果

播放效果用于控制机器人声音风格和播报表现。

语音音色

用于选择机器人播报使用的音色。

页面说明

• 页面通常支持选择供应商、音色角色，并提供试听入口。
• 根据页面截图，音色区可直接选择音色并点击播放试听合成效果。

用途

• 决定客户对机器人的第一感受。
• 不同行业、客群和业务目的适配的音色不同。

建议值

• 教育、服务回访、邀约类场景：建议优先选择亲和、清晰、自然的女声音色。
• 催收、通知、规则宣导类场景：建议优先选择稳重、清晰的中性或男声音色。
• POC 阶段可多做音色 AB 测试；正式实施阶段应优先选择实际转化效果更优的音色。

调节播放效果

用于微调机器人播报的语速、音调、音量。

页面说明

• 根据截图，页面中可直接调整语速、音调、音量。
• 截图中这三项默认值均为 1，适合作为初始调试值。

用途

• 让声音更适配目标客群与沟通节奏。
• 解决“说得太快”“声音偏尖”“音量太弱”等问题。

建议值

• 首次上线建议：语速 1、音调 1、音量 1 起步。
• 老年客群或需要慢速说明的场景：建议先只小幅降低语速。
• 不建议同时大幅调整语速、音调、音量，否则不容易定位真实效果变化来自哪一项。
• 语速配置范围为 0.5 - 2.0，建议按 0.1 级别逐步调优，不建议低于 0.8 或高于 1.2 直接上线。

通话背景音

用于在机器人与客户对话过程中模拟环境声，增强真实感。

页面说明

• 常见选项包括：无、办公室键盘音、办公室声音。
• 若企业语音中已上传自定义背景音，部分平台也可在此下拉选择。

用途

• 模拟真实办公环境，降低机器人感。

建议值

• 默认建议使用办公室声音，自然度通常更好。
• 若业务对清晰度要求很高，例如身份核验、复杂客服答疑，建议直接选无。
• 自定义背景音仅部分平台支持；根据内部说明，CTICloud 暂不支持该能力。

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6. 变量与动作

变量

变量用于把客户信息、业务信息传给智能体，并在开场白或回复中动态引用。

页面说明

• 页面中可新增变量，配置项通常包含变量名、变量值及同步状态。
• 新增变量时，默认可按同步形式传值，此时系统会自动写成 ${} 格式，例如 ${name}。
• 也可以关闭同步，手动输入变量值。
• 页面支持使用模板和保存为模板，方便复用整组变量配置。

用途

• 个性化称呼客户，例如姓名、年级、门店、车型、工单号。
• 把外部系统字段传进智能体，减少客户重复提供信息。

建议值

• 变量名必须与智能体中定义的变量名完全一致。
• 变量数量只保留必要字段，避免给智能体注入过多无关信息。
• 对于姓名、日期、产品型号等明确字段，优先使用变量填充，不建议写死在话术里。

预置动作

智能体节点已内置挂机、转人工等预置动作。这里通常无需重新定义动作本身，重点是让智能体在恰当时机输出正确的动作指令。

挂断

用于在对话正常结束、客户明确拒绝或不再继续时结束通话。

用途

• 结束已完成的通话，避免无意义占线。
• 对客户负反馈做礼貌收尾。

建议值

• 在智能体提示词中，触发挂机时需在句末添加 #挂机#。
• 正确写法：不好意思打扰您了，再见#挂机#
• #挂机# 前不要再加其他标点，否则可能影响动作识别。

转人工

用于客户明确要求找人工，或问题已超出当前智能体处理范围时进行转接。

用途

• 兜底复杂诉求。
• 承接投诉、强异议、人工服务请求。

建议值

• 在智能体提示词中，触发转人工时需在句末添加 #转人工#。
• 正确写法：好的，请您稍等#转人工#
• 建议同步确认转人工目标是否已在呼叫中心侧配置完成，否则动作虽然触发，链路可能无法落到正确人工对象。

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7. 交互行为

静音停顿时长

用于判断客户的一句话是否已经说完。

用途

• 客户停顿超过该值，系统认为上一句已结束并先转写。
• 客户停顿未超过该值，系统会把前后内容当作一句话继续拼接。

建议值

• 默认值：800ms
• 支持范围：200 - 2000ms
• 实际建议不要低于 600ms，否则 ASR 切句容易过碎。

沉默等待时长

用于处理客户长时间不说话的场景。

用途

• 客户在接通后或某轮提问后一直无响应时，机器人按设定时长追问或转入沉默处理。

建议值

• 默认值：5s
• 支持范围：3 - 20s
• 客户沉默处理默认建议保持追问 2 次 + 模型生成追问。
• 若改为“设置内容直接追问”，当前更适合只配置一条固定话术，不建议在需要多次追问的场景中长期使用。

等待用户处理

用于处理客户明确表示“稍等一下”“我查一下”“我确认一下”的场景。

用途

• 区分“客户真的在处理事情”和“客户单纯沉默”。
• 让机器人进入更长等待，并在超时后再温和唤醒。

页面常见配置项

• 单次等待时间（秒）
• 超时唤醒词
• 最大等待时长（秒）

建议值

• 如无特殊需求，建议先沿用默认值测试。
• 若客户经常需要查资料、查系统，建议适当提高最大等待时长。
• 超时唤醒词建议简洁自然，例如“请问您这边查好了吗？”“您还在吗？”。

对话轮次

用于限制单通电话中机器人与客户的最大交互轮次，防止异常长对话持续占用并发资源。

用途

• 处理对面是 AI 助手、持续无效闲聊、反复跑偏等情况。

建议值

• 默认值：30
• 支持范围：1 - 200
• 简单交互场景：30 通常够用。
• 较复杂交互场景：可提高到 50 / 70 / 100。

聆听反馈

用于在客户持续表达过程中插入“嗯嗯”“是的”“我明白”等附和反馈。

用途

• 增强“机器人在认真听”的感受。
• 降低客户因长时间没有反馈而停止表达的概率。

建议值

• 默认关闭。
• 当客户经常长段表述、且业务希望提升陪伴感时，建议开启。
• 若业务偏严肃、追求效率而非陪伴感，可保持关闭。

模拟查询键盘音

用于在机器人处理请求、准备回复的间隔播放键盘音，模拟人工查询信息。

用途

• 让客户感知机器人正在“查数据”“做计算”“处理订单”。

建议值

• 外呼场景不建议使用。
• 该功能适合作为少量点缀，不适合频繁触发，否则客户很容易识别为固定音频。

工具调用提示语

用于在智能体开始调用工具时，先向客户播报一条解释性话术。

用途

• 降低客户等待焦虑。
• 让客户知道机器人为什么暂时停顿。

页面说明

• 页面提供“打开工具调用提示语”开关。
• 支持进入提示语配置抽屉，为不同工具配置多条提示语。
• 支持模板复用和保存模板。

建议值

• 涉及查询、计算、工作流调用的场景建议开启。
• 每个工具建议配置 2-3 条提示语随机播报，避免千篇一律。
• 提示语要明确说明动作，例如“我帮您查一下订单状态，请稍等”。

语气承接

用于在智能体回复较慢时，先播报一条承接语安抚客户。

用途

• 缓和等待感。
• 降低客户在等待模型回复时打断机器人的概率。

建议值

• 开关默认关闭。
• 触发条件默认值：2000ms
• 若业务中存在查询、计算、复杂推理，建议开启。
• 承接话术建议准备多条，例如“您稍等哈”“我帮您看一下”“我确认一下信息”。

抗扰体验

用于处理客户侧噪音大、连续无效说话、长时间思考等干扰场景。

用途

• 当客户单轮连续追问次数或持续说话时长超过阈值时，机器人进入播报状态，提示客户整理语言或换个安静环境。
• 达到播报上限后，还可以进一步执行预置动作。

页面常见配置项

• 单轮连续追问次数
• 单轮持续思考时长
• 播报内容
• 播报最大次数
• 转接对象 / 预置动作

建议值

• 营销场景：建议最大次数 5、最大时长 8
• 回访场景：建议最大次数 30、最大时长 60
• 实际应根据客户群体表达习惯调整，不建议直接照搬到所有项目。

响应异常提示

用于在 ASR、LLM、TTS 等环节异常时给客户一个兜底反馈。

用途

• 避免电话接通后长时间无声，引发投诉或误解。

建议值

• 系统通常已预置多条异常提示话术，默认即可生效。
• 可按业务风格补充自定义话术，但建议保持短句、口语化，例如“抱歉，您能再说一遍吗？”。

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8. 推荐配置组合

首次联调

建议先只配置最小可用集合：

• 节点名称
• 智能体
• 固定开场白
• 语音音色
• 变量
• 挂机动作

这样更容易定位问题。先确认能正常接通、能正常开口、能正常结束，再逐步打开高级交互能力。

正式上线

建议至少补齐以下能力：

• 智能体分析设置
• 沉默等待时长
• 等待用户处理
• 对话轮次
• 工具调用提示语
• 语气承接
• 响应异常提示

需要强自然度的场景

例如教育邀约、回访关怀、售后确认等，可重点优化：

• 开场白可打断 + 保护时间
• 亲和型音色
• 适中的语速
• 聆听反馈
• 语气承接
• 办公室背景音

需要强稳定性的场景

例如合规通知、身份核验、强规则宣导等，可重点优化：

• 固定开场白
• 关闭开场白可打断或增加保护时间
• 关闭聆听反馈
• 降低非必要背景音
• 保留默认异常提示

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9. 配置检查清单

上线前建议重点核对以下内容：

• 智能体是否已发布且与当前节点绑定正确
• 开场白模式是否与业务要求一致
• 若使用模型生成开场白，智能体侧是否已完成开场白内容与打断控制策略配置
• 变量名是否与智能体中的变量定义完全一致
• #挂机#、#转人工# 是否已在提示词中正确配置
• 沉默、等待、轮次、异常提示是否符合业务容忍度
• 音色、语速、音调、音量是否经过真实通话试听
• 智能体分析结果是否为业务可读字段

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