内置变量

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内置变量是平台在通话运行时和话单沉淀里提供的标准变量，来自已经识别的通话事实。客户自己的订单号、工单号不属于内置变量。

• 常见类别：通话标识，号码，座席，队列，时间，状态，录音，任务，以及呼入 / 外呼机器人会话相关字段。
• 可被 IVR、TTS、座席工作台弹屏、推送、记录、导出和报表引用。
• 不是每个内置变量都会自动出现在可长期查询的话单里。只有沉淀到话单、推送或导出结果中的，才用来对账。
• 主叫、被叫只解释信令腿。业务联系号码用客户号码。

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• 和自定义变量怎么分：读「二」。
• 按类别看有什么：读「三」。
• 弹屏有、记录没有：读「四」。

一、文档说明

本文说明哪些信息是平台标准提供的。项目约定的变量名见自定义变量。只在当前流程里临时用的值见缓存变量。具体能引用的名字以当前页面和版本为准，本页不新增变量名。

二、产品总览

通话事实（号码、座席、队列、时间、状态、录音、任务、机器人会话）
→ 内置变量
→ IVR 判断、TTS 播报、座席工作台弹屏、推送
→ 按配置进入主话单、从话单或导出

座席字段描述的是接听的人。呼入机器人、外呼机器人的会话 ID、意图、转人工原因属于机器人字段，不要和座席工号混用。话后整理是座席挂机后的状态，不是话后分析。

三、字段类别

IVR 用这些变量做判断或播报。座席工作台弹屏用它们打开资料页。推送用它们把结果同步出去。机器人会话上的字段不要直接并进主话单，除非沉淀配置明确要求。

四、FAQ

内置变量和自定义变量怎么分？
内置变量是平台已经有的通话事实。自定义变量是客户系统、IVR、SIP Header、呼入或外呼机器人、外呼任务写入的业务字段。

TTS 播报为空？
变量还没生成，或这一通没有值。播放前要有兜底提示。

弹屏能看到，导出没有？
弹屏读运行时变量。导出只带已经沉淀的列。

座席字段能不能代表呼入机器人？
不能。座席是人。机器人会话用机器人字段，记录在呼入机器人或外呼机器人记录里。

五、总结

内置变量用来引用平台已经知道的号码、座席、队列、时间和标识。要在话单里对账的，确认它已经沉淀；项目自己的业务号放到自定义变量。