通话监控

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通话监控看当前正在进行或近实时发生的通话：谁在打、打了多久、什么方向，以及是否需要监听、协助或干预。它不是话单。

• 适合实时值班、班长协助、异常通话识别和投诉现场处理。
• 结束后的事实、录音和统计仍以话单、录音和报表为准。
• 监听、耳语、三方、强拆、强插必须受权限和业务规则控制。

阅读地图

• 定位与概念：读「二」「三」。
• 字段与操作：读「六」和附录 B。
• 上线验收：读「八」和附录 C。

一、文档说明

管理人员需要实时了解哪些座席在通话、客户号码、持续时长、是否超长、是否需要班长协助。本文给班长、质检、运营、实施和技术说明通话监控的字段、操作与验收方法。

本文主要说明实时通话监控。完整通话记录查询、录音质检、历史报表见对应专题。

二、产品总览

通话监控展示当前正在呼叫、响铃、通话或保持中的通话，并提供必要的班长协作和管理操作。本页看「正在发生的电话」；话单看「结束后留下的记录」。

主要回答：当前有哪些通话、哪些座席在服务、持续多久、是否超长或异常等待、是否需要监听或干预、结束后如何回查话单和录音。

三、核心概念

四、对象关系与数据流

呼入 / 外呼 / 转接 / 内部呼叫 / WebCall
↓
通话进入响铃、接通、保持、转接、挂断等状态
↓
通话监控展示当前通话过程
↓
班长协助或运营处置
↓
通话结束后沉淀话单、录音和报表

本页强调过程中；话单和录音强调结束后。状态可能随刷新快速变化。

五、能力地图

六、产品功能说明

列表字段

筛选条件

常见筛选：通话方向、通话状态、座席工号、队列、客户号码、分机、通话时长范围、通话标识。

管理操作

应按权限、通话状态和企业配置控制，不建议默认对所有用户开放。

异常提示

关注：超长通话、长时间响铃未接、长时间保持、与座席状态不一致、通话中投诉或座席求助。

七、典型业务场景

班长实时抽听：筛选正在通话的座席，按权限监听并辅导。

新人求助：通过耳语或三方协助，结束后结合录音复盘。

超长通话：查看座席、客户和状态，必要时通知班长介入。

投诉现场处理：实时定位通话并按权限加入或协助。

八、上线准备与运营建议

上线前确认：可查看角色、数据范围、号码脱敏和操作权限；监听/耳语/三方/强拆/强插是否开启；呼入、外呼、转接、内部呼叫等在监控中展示；结束后可回查话单和录音。

运营建议：适合班长值守，不当历史统计工具；操作权限严格控制；超长、投诉和新人通话可作为重点关注对象。

九、与周边能力的关系

十、FAQ

通话监控能查历史通话吗？
主要看当前通话。历史应通过通话记录、话单或录音查询。

为什么通话结束后页面看不到了？
结束后会从当前监控移出，后续在话单或录音中查询。

监听操作为什么不可用？
可能无权限、通话状态不支持、企业未开启，或当前通话类型不支持。

十一、总结

通话监控是实时管理正在发生通话的关键页面，适合值班、协助和异常处置；历史事实核对应回到话单、录音和报表。

附录 A：入口与权限

附录 B：关键字段口径

附录 C：实施检查清单

• 呼入、外呼、转接或三方通话展示已验证；号码脱敏与监听/耳语/三方等操作权限已验证。
• 通话结束后可回查话单和录音。

附录 D：常见问题速查