通话监控

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通话监控用于查看当前正在进行或近实时发生的呼叫中心通话，帮助运营、班长和质检人员了解谁在通话、通话持续多久、通话方向是什么，以及是否需要监听、协助或干预。

本文的核心结论是：

• 通话监控回答“当前有哪些通话正在发生”。
• 通话监控适合实时值班、班长协助、异常通话识别和投诉现场处理。
• 通话监控不是话单。通话结束后的事实记录、录音和报表统计仍以话单、录音和报表为准。
• 监听、耳语、三方、强拆、强插等操作必须受权限和业务规则控制。

阅读地图

• 如果只想理解通话监控定位，重点阅读“二、产品总览”和“三、核心概念”。
• 如果要设计字段和操作，重点阅读“六、产品功能说明”和“附录 B：关键字段口径”。
• 如果要做上线验收，重点阅读“八、上线准备与运营建议”和“附录 C：实施检查清单”。

一、文档说明

1.1 文档目的

呼叫中心运行过程中，管理人员需要实时了解当前通话情况。例如哪些座席正在通话、客户号码是什么、通话持续多久、是否存在超长通话、是否需要班长协助。

本文用于统一说明通话监控的产品定位、字段口径、管理操作、典型场景和验收方法。

1.2 适用对象

• 班长：用于实时查看通话并执行协助或干预。
• 质检人员：用于抽听或关注重点通话。
• 运营主管：用于观察当前通话负载和异常通话。
• 实施顾问：用于配置权限、讲解字段和组织验收。
• 技术负责人：用于结合话单、录音、日志排查通话异常。

1.3 文档范围

本文覆盖实时通话监控，不覆盖完整通话记录查询、录音质检、历史报表和底层通信协议。

二、产品总览

2.1 通话监控是什么

通话监控是面向当前通话过程的实时监控能力。它展示当前正在呼叫、响铃、通话或保持中的通话，并提供必要的班长协作和管理操作。

人话总结：

通话监控看“正在发生的电话”；话单看“电话结束后留下的记录”。

2.2 主要解决的问题

• 当前有哪些通话正在进行。
• 哪些座席正在与客户通话。
• 通话持续了多久。
• 是否存在超长通话或异常等待。
• 班长是否需要监听、耳语、三方或干预。
• 通话结束后如何回查话单和录音。

2.3 页面定位

通话监控属于实时过程监控，适合现场管理和即时处置。历史查询、录音下载和统计分析应进入话单、录音或报表页面。

三、核心概念

3.1 当前通话

当前通话是指正在呼叫、响铃、通话中、保持中或其他未完全结束的通话过程。

3.2 通话方向

通话方向用于区分呼入、外呼、内部呼叫、WebCall、任务外呼、机器人转人工等不同场景。方向会影响客户号码、座席号码和结果解释。

3.3 通话时长

通话时长通常指接通后的持续时长。监控中也可能展示总时长、等待时长或响铃时长，字段口径应明确区分。

3.4 通话标识

通话标识用于将当前通话与话单、录音、事件和日志关联。通话结束后，可通过通话标识回查完整记录。

3.5 班长协作操作

班长可在权限范围内对通话执行监听、耳语、三方、强拆、强插等操作。不同操作对客户和座席的感知不同，应在培训中说明清楚。

四、对象关系与数据流

呼入 / 外呼 / 转接 / 内部呼叫 / WebCall
↓
通话进入响铃、接通、保持、转接、挂断等状态
↓
通话监控展示当前通话过程
↓
班长协助或运营处置
↓
通话结束后沉淀话单、录音和报表

通话监控强调“过程中”，话单和录音强调“结束后”。通话监控中的状态可能随着刷新快速变化。

五、能力地图

六、产品功能说明

6.1 列表字段

建议展示以下字段：

6.2 筛选条件

常见筛选条件包括：

• 通话方向。
• 通话状态。
• 座席工号。
• 队列。
• 客户号码。
• 分机。
• 通话时长范围。
• 通话标识。

6.3 管理操作

操作能力应按权限、通话状态和企业配置控制，不建议默认对所有用户开放。

6.4 异常提示

建议关注：

• 超长通话。
• 长时间响铃未接。
• 长时间保持。
• 通话状态与座席状态不一致。
• 通话中客户投诉或座席求助。

七、典型业务场景

7.1 班长实时抽听

班长可在通话监控中筛选正在通话的座席，按权限发起监听，了解服务质量并进行必要辅导。

7.2 新人座席求助

新人座席遇到复杂客户问题时，班长可通过耳语或三方加入协助，通话结束后结合录音复盘。

7.3 超长通话处理

运营发现某通电话持续时间异常，可进入通话监控查看座席、客户和通话状态，必要时通知班长介入。

7.4 客户投诉现场处理

客户正在通话中投诉时，班长可实时定位通话并按权限加入或协助，避免问题扩大。

八、上线准备与运营建议

8.1 上线准备

1. 确认可查看通话监控的角色。
2. 确认数据范围、号码脱敏和操作权限。
3. 确认监听、耳语、三方、强拆、强插等操作是否开启。
4. 验证呼入、外呼、转接、内部呼叫等通话在监控中展示。
5. 验证通话结束后能回查话单和录音。

8.2 运营建议

• 通话监控适合班长值守，不建议作为历史统计工具。
• 操作权限应严格控制，避免误操作影响客户体验。
• 超长通话、投诉通话和新人通话可作为重点关注对象。

九、与周边能力的关系

十、FAQ

10.1 通话监控能查历史通话吗？

通话监控主要看当前通话。历史通话应通过通话记录、话单或录音查询。

10.2 为什么通话结束后页面看不到了？

通话结束后会从当前监控中移出，后续应在话单或录音中查询。

10.3 监听操作为什么不可用？

可能是无权限、通话状态不支持、企业未开启能力，或当前通话类型不支持该操作。

十一、总结

通话监控是实时管理正在发生通话的关键页面。它适合值班、协助和异常处置，但历史事实核对应回到话单、录音和报表。

附录 A：入口与权限

附录 B：关键字段口径

附录 C：实施检查清单

• 是否验证呼入通话展示。
• 是否验证外呼通话展示。
• 是否验证转接或三方通话展示。
• 是否验证号码脱敏。
• 是否验证监听、耳语、三方等操作权限。
• 是否验证通话结束后可回查话单和录音。

附录 D：常见问题速查

附录 E：术语表