交互节点：自定义

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本文用于统一说明呼叫中心 IVR 交互节点中的“自定义节点”产品口径。自定义节点也可理解为脚本节点，用于在 IVR 流程中引用已维护的脚本或扩展逻辑，完成复杂变量处理、条件判断、外部协同和流程扩展。

本文的核心结论是：

• 自定义节点适合承载比普通判断、变量、HTTP交互更复杂的流程逻辑。
• 自定义节点不等于任意代码无限制执行，应由已维护、已发布、已验收的脚本或扩展逻辑承接。
• 自定义节点通常需要配置输入变量、输出变量、超时时间、成功路径、失败路径和版本口径。
• 自定义节点输出的变量只有按配置进入话单、推送或导出后，才适合长期查询和对账。
• 上线自定义节点时，必须重点验证脚本版本、入参、出参、超时、异常兜底和影响范围。

阅读地图

• 如果只想理解自定义节点是什么，重点阅读“二、产品总览”和“三、核心概念”。
• 如果要配置脚本或扩展逻辑，重点阅读“六、产品功能说明”。
• 如果要做上线验收和风险控制，重点阅读“八、上线准备与运营建议”和“附录 C：实施检查清单”。
• 如果要区分自定义节点和 HTTP交互、变量节点、判断节点，重点阅读“九、与周边能力的关系”。

一、文档说明

1.1 文档目的

标准 IVR 节点可以完成播放、按键、收号、时间、地区、判断、队列等常见流程。但有些客户场景需要更复杂的逻辑，例如多条件组合、变量加工、业务状态转换、脚本化判断、复杂外部系统结果处理等。

自定义节点用于承接这类标准节点不容易表达的扩展逻辑。

如果自定义节点配置不清，容易出现：

1. 脚本未发布或版本不一致。
2. 输入变量为空，执行结果异常。
3. 输出变量没有被后续节点正确读取。
4. 执行超时导致客户长时间等待。
5. 异常失败后没有兜底路径。
6. 修改脚本影响多个 IVR 流程。

本文用于建立自定义节点统一说明，支撑复杂 IVR 逻辑设计、脚本引用、变量处理、上线验收和风险控制。

1.2 适用对象

• 客户业务负责人：用于确认哪些复杂规则需要脚本化处理。
• 运营管理人员：用于分析自定义逻辑对客户路径和转人工的影响。
• 实施顾问：用于配置脚本、入参、出参、超时和失败路径。
• 产品经理：用于统一自定义节点与标准节点、HTTP交互、变量和话单的口径。
• 技术负责人：用于理解扩展逻辑、版本、异常和排障边界。

1.3 文档范围

本文覆盖 IVR 自定义节点的产品说明，包括脚本引用、输入变量、输出变量、同步/异步口径、超时、成功路径、失败路径、变量沉淀、上线验收和常见问题。

本文不展开脚本底层运行机制、代码实现和内部实现细节。具体脚本能力、版本管理和配置项以实际系统版本为准。

二、产品总览

2.1 什么是自定义节点

自定义节点是 IVR 中用于引用脚本或扩展逻辑的交互节点。它可以读取当前通话上下文，执行一段预设逻辑，并将结果写回变量或决定后续路径。

人话总结：

自定义节点就是“让 IVR 调用一段已配置好的业务逻辑，再根据结果继续走”的节点。

2.2 自定义节点解决什么问题

自定义节点适合：

• 多条件业务判断。
• 变量加工和转换。
• 查询结果格式处理。
• 复杂客户标签计算。
• 机器人转人工前上下文处理。
• 多系统结果归并。
• 标准节点难以表达的流程扩展。

2.3 自定义节点不是什么

2.4 核心价值

三、核心概念

3.1 脚本

脚本是预先维护的业务逻辑。自定义节点通常引用已发布脚本，而不是在节点中临时编写复杂逻辑。

3.2 输入变量

输入变量是脚本执行前读取的上下文，例如客户号码、订单号、客户标签、机器人意图等。

3.3 输出变量

输出变量是脚本执行后写回的结果，例如处理状态、分流结果、提示文本、转人工原因等。

3.4 超时时间

超时时间用于控制自定义逻辑最长执行时间。超时后应进入失败路径或兜底路径。

3.5 成功路径

成功路径是脚本或扩展逻辑正常执行后的下一节点。

3.6 失败路径

失败路径是脚本异常、超时、输入不合法或执行失败后的下一节点。

3.7 版本口径

版本口径用于确认当前 IVR 引用的是哪一版脚本。修改脚本可能影响多个流程，应有变更记录和回滚方案。

四、对象关系与主流程

4.1 标准自定义节点流程

客户进入自定义节点
↓
读取输入变量和通话上下文
↓
执行已配置脚本或扩展逻辑
├─ 执行成功：写入输出变量并进入成功路径
├─ 执行失败：进入失败路径
└─ 执行超时：进入超时或失败路径

4.2 与变量的关系

自定义节点既可以读取变量，也可以生成变量。

常见变量来源：

• 内置变量。
• 自定义变量。
• 缓存变量。
• 收号结果。
• HTTP交互返回结果。
• 机器人意图或摘要。

4.3 与记录和沉淀的关系

自定义节点执行结果不自动进入话单。若客户需要事后查询脚本结果，应配置输出变量进入主话单、从话单、推送日志、记录扩展字段或导出结果。

五、能力地图

六、产品功能说明

6.1 脚本选择

自定义节点应引用已维护、已发布、已验收的脚本或扩展逻辑。

建议：

• 脚本名称清晰。
• 业务用途明确。
• 版本可追溯。
• 不直接引用测试脚本上线。

6.2 输入变量配置

输入变量应提前生成并可读取。

建议：

• 明确每个输入变量来源。
• 变量为空时有处理策略。
• 敏感变量不直接输出或播报。

6.3 输出变量配置

输出变量应服务于后续节点。

常见用途：

• 判断节点读取。
• 逻辑选择节点分流。
• TTS 播报。
• 弹屏展示。
• 推送回传。
• 记录沉淀。

6.4 成功路径

成功路径应进入符合业务预期的节点，例如播放结果、判断、队列、机器人或结束。

6.5 失败路径

失败路径必须配置。

常见方式：

• 播放失败提示。
• 转人工。
• 留言。
• 返回上级。
• 结束流程。

6.6 超时控制

自定义逻辑不应长时间阻塞 IVR。

建议：

• 设置合理超时。
• 外部依赖慢时转人工。
• 超时后有明确提示。

6.7 版本与变更

自定义节点引用的脚本若被修改，可能影响多个 IVR 流程。

建议：

• 变更前确认引用范围。
• 保留回滚版本。
• 上线前完成拨测。
• 核心流程避开高峰修改。

七、典型业务场景

7.1 复杂客户标签计算

脚本根据客户号码、历史标签、业务变量计算客户分层，输出客户类型供后续分流。

7.2 查询结果加工

HTTP交互返回复杂结果后，自定义节点整理为适合 IVR 判断或 TTS 播报的变量。

7.3 机器人转人工上下文处理

机器人生成会话摘要后，自定义节点加工成座席可读摘要，并写入转人工变量。

7.4 多条件分流前处理

自定义节点先计算业务状态，再交给逻辑选择节点按状态分流。

八、上线准备与运营建议

8.1 上线前确认事项

1. 脚本用途是否明确。
2. 脚本版本是否已发布。
3. 输入变量是否已生成。
4. 输出变量是否被后续节点使用。
5. 超时时间是否合理。
6. 成功和失败路径是否完整。
7. 是否需要沉淀输出结果。
8. 修改脚本是否影响其它 IVR。

8.2 运营建议

• 不把所有复杂逻辑都堆到一个脚本。
• 对关键脚本保留说明和负责人。
• 定期检查脚本失败率。
• 对高频异常增加兜底或拆分逻辑。

8.3 验收建议

验收应覆盖：

• 输入正常。
• 输入为空。
• 脚本成功。
• 脚本失败。
• 脚本超时。
• 输出变量被后续节点读取。
• 输出结果按需沉淀。

九、与周边能力的关系

9.1 与 HTTP交互节点的关系

HTTP交互节点适合固定外部请求；自定义节点适合复杂逻辑加工和流程扩展。

9.2 与变量节点的关系

变量节点适合简单写值；自定义节点适合复杂变量处理。

9.3 与判断节点的关系

自定义节点可先计算结果，再由判断节点判断是否命中。

9.4 与逻辑选择节点的关系

自定义节点可输出枚举结果，逻辑选择节点按结果多路分流。

9.5 与话单和推送的关系

脚本输出不自动进入话单或推送。需要长期追溯时，应配置沉淀字段或推送字段。

十、FAQ

10.1 自定义节点和脚本节点是什么关系？

客户版可近似理解为同一类能力：通过预设脚本或扩展逻辑处理复杂流程。

10.2 自定义节点能否执行任意逻辑？

不应这样理解。它应受脚本管理、权限、版本、超时和验收约束。

10.3 脚本输出为什么后续节点读不到？

可能是输出变量名不一致、脚本失败、流程未经过该节点或变量为空。

10.4 脚本结果是否会进入话单？

不一定。需要配置记录字段或推送字段。

10.5 修改脚本会影响哪些流程？

可能影响所有引用该脚本的 IVR 流程。修改前应确认引用范围。

十一、总结

自定义节点是 IVR 中用于复杂流程扩展的交互节点。它适合处理标准节点难以表达的变量加工、复杂判断和业务扩展。使用时应重点关注脚本版本、输入输出、超时、失败兜底和沉淀边界。

附录 A：入口与权限

附录 B：关键字段口径

附录 C：实施检查清单

附录 D：常见问题速查

附录 E：术语表