AI 助理

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这是辅助智能体：座席在通话，控制台里的 Copilot 在旁边看、提、填，不代替座席接听。

• 创建智能体时分类选 Copilot，不要用呼入机器人或外呼机器人分类顶辅助。
• 使用入口在座席工作台里的 Copilot（控制台也常写智能协同）。具体菜单、权限以当前版本为准。
• 随路参数可由呼叫或在线渠道传入，在智能体搭建里按「Copilot 智能体常用变量」添加。
• 它不是 呼入语音机器人，也不是 IVR 智能语音导航。
• 座席工作台里的 实时转写（事件 transcript）是给座席看的临时文本，不是智能体 RASR，也不是本页 Copilot 本身。
• 挂机后的意向标签、信息捕获见 话后分析与总结，那是机器人通话结束后的分析，不是 Copilot。

阅读地图

• 先分清 Copilot、呼入 / 外呼机器人、实时转写：读“二”和“九”。
• 要串分类、工作台、变量：读“四”和“六”。
• 要验收：读“八”和“附录 C”。

一、文档说明

座席接听时要边听边查知识、填结果、接上级转来的摘要。企业如果再配一个「替座席打电话」的智能体，会把辅助和接待搅在一起。本文说明 AI 助理怎么定位、分类怎么选、和记录页怎么分。

适用：要给座席加辅助的业务和运营、配置 Copilot 分类智能体的实施、对接工作台和随路参数的技术负责人。

智能体通用搭法见 智能体搭建。工作台其它能力见 座席工作台。要接企业自有模型，见 BYO-AI 里的企业 Copilot 场景。

二、产品总览

本页对象是 座席通话中的辅助智能体，不是热线机器人，也不是外呼任务机器人。

客户和座席在通话。Copilot 分类的智能体在工作台侧根据对话和随路参数，给座席提示、检索或填单。挂机、保持、转接仍由座席操作。

页面已配置不等于座席侧已出现 Copilot；还要有权限、工作台入口和一次真实座席通话。

三、核心概念

四、对象关系与运行链路

座席在工作台签入并接听（呼入、咨询或座席侧通话）
        ↓
工作台打开 Copilot（需权限和企业开通）
        ↓
呼叫 / 在线渠道把随路参数传给 Copilot 分类的智能体
        ↓
可选：工作台实时转写给座席看；Copilot 按对话和变量给出提示、检索或填单
        ↓
座席继续控制通话：保持、转接、话后整理
        ↓
工单、CRM、记录仍按原座席 / 话单入口沉淀

Copilot 不单独形成「呼入机器人记录」。客户来电记录、座席接听记录仍按人工业务看。

五、能力地图

当前版本常见相关能力包括：知识检索与话术提示、转接小结、智能填单（企业配置里有对应开关）。是否对你的租户开放，以控制台为准，不要把简介里的营销句当成已开通清单。

六、产品功能说明

6.1 分类必须是 Copilot

在智能体搭建创建应用时选 Copilot。呼入机器人、外呼机器人是接待客户的分类，选错后节点或工作台侧会出现结果不符。

页面路径：企业配置 → 高级设置 → 智能体搭建。英文菜单仍是 Agent Builder。

6.2 变量按 Copilot 常用变量加

智能体搭建里有 Copilot 智能体常用变量。需要随路生效时：在智能体中添加变量，并由呼叫或在线渠道传入。不要去语音导航智能体节点的通道变量里找 Copilot 的主路径；那是接待类智能体的变量接法。

6.3 工作台里用，不在 IVR 里接听

Copilot 的使用面是座席工作台。不要把 Copilot 分类的智能体绑到热线智能体节点当呼入接待。

6.4 和实时转写分开验收

实时转写开了，只说明座席能看见临时文本。Copilot 还要单独有入口、模型和权限。不要把「工作台有字」当成「AI 助理已上线」。

6.5 结果不要记到机器人报表

辅助过程中的填单、小结，按工单、CRM 或企业约定落点验收。呼入 / 外呼机器人报表统计的是机器人接待，不是 Copilot。

七、典型业务场景

7.1 呼入座席边听边查

客户进线后座席接听，Copilot 按实时内容和知识库提示口径，座席仍自己说话。

7.2 转接时带小结

座席转给下一座席或班长前，用 Copilot 生成转接小结，减少复述。这不是 IVR 智能体交接。

7.3 通话中预填工单

开通智能填单时，按对话往工单字段里填，座席确认后提交。模板和开关以企业配置为准。

八、上线准备与运营建议

1. 智能体分类是 Copilot，调试通过。
2. 工作台 Copilot 入口对目标座席角色可见。
3. 随路参数已在智能体中存在，渠道能传入。
4. 用一通真实座席通话验收：能打开、有提示或填单、不影响接听和挂机。
5. 实时转写如需一起开，分开验收，不要互相替代。

建议先小范围座席试用。填单和知识结果要抽检，避免直接当正式工单提交。

九、与周边能力的关系

十、FAQ

10.1 AI 助理和 Copilot 是两个名字吗？

是同一套能力。控制台和分类写 Copilot，不要改菜单。

10.2 能不能用 Copilot 接热线？

不要。热线接待用呼入机器人分类 + 智能体节点。Copilot 只辅助座席。

10.3 为什么工作台没有 Copilot？

权限、企业开通或前端入口未开。先查角色和工作台模块；优先核对这些项，再调整 IVR。

10.4 实时转写有了，还要配 Copilot 吗？

要。转写只给字，Copilot 才是辅助智能体。

10.5 智能填单是不是本页必开能力？

不是。它是相关开通项。没开时，本页仍只表示 Copilot 辅助场景。

十一、总结

AI 助理是座席侧的 Copilot：分类选 Copilot，用在工作台，不接热线、不进外呼任务、不替代话后整理。接待客户走呼入 / 外呼机器人；给座席看字的实时转写单独验收。

附录 A：入口与权限

附录 B：关键字段口径

附录 C：实施检查清单

附录 D：常见问题速查

附录 E：术语表