呼叫中心呼入机器人报表
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如果您时间有限，建议先看这 5 部分：
- 二、产品总览：呼入机器人报表是什么、看什么、给谁用
- 四、模块关系与数据来源：主报表、汇总图、TOP 视图、AB 测试之间如何配合
- 五、产品能力地图：各子模块分别解决什么问题
- 六、各子模块详解：适合看什么、适合谁用
- 七、自定义报表与属性设置影响：哪些能力当前已接入统一报表设置，哪些没有
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| 角色 | 建议重点阅读 |
|---|---|
| 管理层 / 业务负责人 | 二、产品总览；三、建设背景与核心价值；五、产品能力地图；十、总结 |
| 运营 / 实施 | 四、模块关系与数据来源；六、各子模块详解；七、自定义报表与属性设置影响；八、典型业务场景；附录 A/B |
| 技术 / 对接 | 四、模块关系与数据来源；六、各子模块详解；七、自定义报表与属性设置影响；九、上线与使用建议 |
一、文档说明
1.1 文档目的
本文档用于统一说明呼叫中心 呼入机器人报表 的业务定位、子模块结构、统计对象、数据来源、使用方式，以及与自定义报表、属性设置之间的关系。
1.2 文档范围
- 覆盖：呼入机器人报表页面下的主报表、汇总统计图、TOP 视图、AB 测试、转人工原因详情等能力。
- 不覆盖：呼入机器人记录、旧版机器人报表菜单、呼入报表、队列报表的专门说明。
1.3 特别说明
当前系统中“呼入机器人统计”存在并行命名与历史演进，容易混淆：
- 本文档聚焦的是当前菜单中的 呼入机器人报表
- 不将其与历史上的旧版机器人统计页混为一谈
因此在实施与培训时，建议始终以“当前报表页面实际菜单和功能”作为说明对象。
二、产品总览
2.1 呼入机器人报表是什么
呼入机器人报表是以“客户呼入后由机器人接待的会话”为核心业务对象，对机器人接待量、转人工情况、对话轮次、解决率、打断率、意图与转人工原因等进行汇总分析的统计产品。
人话总结：
呼入机器人报表回答的是“机器人一天接了多少通、转了多少人工、客户问题解决得怎么样、哪些意图和转人工原因最多”。
2.2 适用对象
- 机器人运营
- 客服管理者
- 业务负责人
- 产品与模型优化团队
- 实施与交付团队
2.3 核心关注点
| 关注方向 | 典型问题 |
|---|---|
| 接待表现 | 机器人接了多少、未接多少、平均时长怎样 |
| 转人工表现 | 转人工多不多、接得快不快、接听率如何 |
| 会话质量 | 平均轮次、打断率、解决率是否理想 |
| 意图与原因分析 | 哪些进线意图多、哪些原因导致转人工 |
| 实验评估 | A/B 测试不同机器人策略谁效果更好 |
三、建设背景与核心价值
3.1 为什么需要呼入机器人报表
如果只有机器人记录而没有机器人报表，通常会遇到：
- 能看单通会话，但难以看整体机器人运营结果
- 不容易识别哪些意图、哪些转人工原因最突出
- 无法快速比较不同机器人或不同策略的整体表现
3.2 核心价值
- 运营视角汇总：从单通会话上升到机器人整体接待运营分析
- 质量视角判断：通过轮次、打断率、解决率判断机器人服务效果
- 转人工优化：识别转人工量、接听率和原因结构
- 实验评估：支撑 A/B 测试等策略优化
四、模块关系与数据来源
4.1 子模块关系
呼入机器人报表不是单一列表，而是一组围绕机器人接待效果的分析能力：
呼入机器人报表
├── 主报表列表
├── 汇总统计图
├── TOP 视图
│ ├── 进线意图
│ ├── 高频意图
│ ├── 未解决问题
│ └── 转人工原因
├── AB 测试
└── 转人工原因详情4.2 数据来源概览
从当前系统逻辑看，呼入机器人报表主要依赖：
| 数据来源 | 主要作用 |
|---|---|
| 呼入机器人会话统计数据 | 提供接待量、转人工量、轮次、打断率、解决率等核心指标 |
| 智能体会话明细与原因字段 | 提供转人工原因、原因详情、意图类聚合 |
| 并发能力统计 | 提供机器人并发相关运营视角指标 |
4.3 与呼入机器人记录的关系
二者关系可以概括为：
- 呼入机器人记录：看“单通机器人会话”
- 呼入机器人报表：看“一段时间内机器人的整体运营结果”
前者偏明细追溯，后者偏经营分析。
五、产品能力地图
5.1 能力概览
| 子模块 | 主要内容 | 典型问题 |
|---|---|---|
| 主报表列表 | 机器人接待、转人工、轮次、打断、解决率等核心统计 | 当前机器人整体效果如何 |
| 汇总统计图 | 对关键指标做趋势或汇总展示 | 近一段时间是上升还是下降 |
| TOP 视图 | 对意图、问题、原因做排行 | 哪些意图和原因最突出 |
| AB 测试 | 比较不同策略或机器人组的表现 | 哪个版本更优 |
| 转人工原因详情 | 下钻到转人工原因明细 | 为什么客户最终要转人工 |
5.2 常见使用方式
- 先看主报表和汇总图，判断整体表现
- 再看 TOP 视图，识别重点意图与问题
- 如果在做策略优化，再看 AB 测试
- 如果转人工率异常，再看转人工原因详情
六、各子模块详解
6.1 主报表列表
产品定位
用于查看机器人在统计周期内的核心接待结果，是呼入机器人报表的主入口。
主要关注内容
- 机器人呼叫总量 / 接待量
- 未接待量
- 转人工总量与转人工率
- 转人工接听量与转人工接听率
- 平均对话轮次
- 平均通话时长
- 解决率
- 打断率
适用场景
- 日常机器人运营复盘
- 机器人版本效果评估
6.2 汇总统计图
产品定位
用于把关键指标按时间趋势或汇总方式呈现，帮助业务快速判断机器人效果变化。
典型用途
- 看接待量走势
- 看转人工率变化
- 看解决率、打断率变化
6.3 TOP 视图
产品定位
用于识别“最值得优先优化”的问题点。
常见维度
| 维度 | 主要用途 |
|---|---|
| 进线意图 | 看客户最常咨询什么 |
| 高频意图 | 看重复出现的重点意图 |
| 未解决问题 | 看机器人当前难以解决的问题 |
| 转人工原因 | 看哪些原因最容易把会话推向人工 |
适用场景
- 话术优化
- 知识库优化
- 流程补全
6.4 AB 测试
产品定位
用于比较不同机器人策略、脚本、模型或实验分组的表现差异。
主要关注内容
- 各实验组接待量
- 各实验组转人工率
- 各实验组解决率
- 各实验组平均轮次与通话时长
适用场景
- 机器人版本对比
- 策略试运行评估
6.5 转人工原因详情
产品定位
用于从汇总排行继续向下钻取，了解“客户为什么被转到人工”。
主要用途
- 识别高频转人工原因
- 区分需求型转人工与未解决问题型转人工
- 支撑后续流程、意图或知识库优化
七、自定义报表与属性设置影响
7.1 自定义报表影响
基于当前系统逻辑，呼入机器人报表暂未明确接入统一自定义报表链路。这意味着：
- 当前不宜按“统一自定义报表能力”来承诺该页面可自由新增自定义列
- 其字段、图表与导出更偏页面自身固定能力
因此在产品说明和实施沟通中，建议明确说明：
呼入机器人报表当前以系统预置指标为主，而不是统一自定义报表驱动。
7.2 属性设置影响
基于当前系统逻辑，未看到呼入机器人报表直接受接听时长设置等统一属性设置影响。因此：
- 不应把呼入报表中的
X秒接听动态列逻辑套用到呼入机器人报表 - 若未来扩展新的机器人阈值型指标，应单独确认产品逻辑
7.3 影响范围判断
| 配置项 | 是否影响呼入机器人报表 | 主要说明 |
|---|---|---|
| 自定义报表 | 当前未明确接入 | 暂不建议按统一自定义列能力对外承诺 |
| 属性设置-接听时长 | 当前未看到直接影响 | 不生成呼入类动态接听列 |
八、典型业务场景
8.1 运营看机器人接待效果
通过主报表与汇总图快速判断：
- 机器人接待量是否增长
- 转人工率是否过高
- 解决率是否达标
8.2 产品与算法看问题集中点
通过 TOP 视图识别：
- 高频意图
- 未解决问题
- 高频转人工原因
8.3 策略对比评估
通过 AB 测试比较不同机器人版本的效果差异，为后续版本切换提供依据。
九、上线与使用建议
9.1 上线前建议
- 明确机器人运营最关注哪些指标
- 明确是否需要 A/B 测试能力
- 明确如何向业务解释“报表视图”和“记录视图”的区别
9.2 使用建议
- 日常运营先看主报表与汇总图
- 发现异常后再看 TOP 视图与原因详情
- 若涉及机器人策略对比，再看 AB 测试结果
9.3 验收建议
建议至少核对：
- 接待量、转人工量、解决率等核心指标是否符合预期
- TOP 视图与原因详情是否能支持下钻分析
- 页面列表、图表、导出是否一致
十、总结
呼入机器人报表的核心价值，是把机器人接待从“单通会话记录”提升到“整体运营分析”层面，让业务能够判断机器人是否真正承担了服务量、是否真的解决了问题。
它最终回答的是：
机器人接得够不够、转人工多不多、问题解决得怎么样、接下来该优化哪一类意图和转人工原因。
附录 A：子模块速查
| 子模块 | 建议主要使用者 | 最适合解决的问题 |
|---|---|---|
| 主报表列表 | 运营、管理者 | 看整体接待效果 |
| 汇总统计图 | 运营、管理者 | 看趋势变化 |
| TOP 视图 | 产品、运营 | 看高频问题与意图 |
| AB 测试 | 产品、算法、运营 | 看策略优劣 |
| 转人工原因详情 | 运营、产品 | 看转人工原因结构 |
附录 B：实施检查清单
- 是否已确认当前使用的是新版呼入机器人报表页面
- 是否已区分报表视图与记录视图
- 是否已核对主报表、汇总图、TOP 视图口径一致
- 是否已核对导出能力是否满足运营需求
- 是否已向客户说明当前未纳入统一自定义报表链路
附录 C：前端入口与权限速查
| 项目 | 说明 |
|---|---|
| 菜单目录 | 呼叫报表 |
| 页面名称 | 呼入机器人报表 |
| 页面路径 | /index/report/callreport/inboundRobot |
| 主权限 | REPORT_STAT_INTELLIGENT_AGENT_VIEW |
| 导出权限 | REPORT_STAT_INTELLIGENT_AGENT_EXPORT |
C.1 常见页面能力
| 模块 | 说明 |
|---|---|
| 主报表列表 | 机器人接待、转人工、解决率、打断率等核心结果 |
| 汇总统计图 | 关键指标汇总或趋势展示 |
| TOP 视图 | 进线意图、高频意图、未解决问题、转人工原因 |
| AB 测试 | 不同策略或分组对比 |
| 转人工原因详情 | 对转人工原因继续下钻 |
C.2 常见统计参数
| 参数 | 说明 |
|---|---|
timeRangeType | 1 日、2 周、3 月、4 自定义报表 |
statisticMethod | 分日、汇总、分时累计、时序统计 |
botIds | 按机器人筛选 |
taskIds | 按任务筛选 |
附录 D：核心指标速查
| 指标 | 建议用途 | 说明 |
|---|---|---|
| 机器人呼叫总量 | 看机器人总承接规模 | 适合做运营总量复盘 |
| 机器人接待量 | 看实际机器人接待结果 | 适合衡量机器人使用率 |
| 机器人未接待量 | 看未成功接待情况 | 适合排查接待缺口 |
| 转人工总量 / 转人工率 | 看机器人向人工流转压力 | 适合识别机器人分流效果 |
| 转人工接听率 | 看人工衔接质量 | 适合判断机器人转人工链路是否顺畅 |
| 平均对话轮次 | 看会话复杂度 | 适合话术和流程优化 |
| 平均通话时长 | 看接待深度 | 适合结合解决率一起判断 |
| 解决率 | 看机器人问题闭环能力 | 适合业务负责人看整体效果 |
| 打断率 | 看客户对机器人话术的接受度 | 适合产品与算法优化 |
附录 E：接口与查询参数速查
E.1 常见接口前缀
| 模块 | 接口 |
|---|---|
| 主报表预生成 | /api/stat_intelligent_agent/create |
| 汇总统计图 | /api/stat_intelligent_agent/totalView |
| 主报表列表 | /api/stat_intelligent_agent/list |
| AB 测试列表 | /api/stat_intelligent_agent/abTest |
| AB 测试汇总图 | /api/stat_intelligent_agent/abTest/totalView |
| AB 测试导出 | /api/stat_intelligent_agent/abTest/export |
| TOP 视图 | /api/stat_intelligent_agent/topView |
| 转人工原因详情 | /api/stat_intelligent_agent/transferReasonDetail |
| 主报表导出 | /api/stat_intelligent_agent/export |
E.2 常见查询参数
| 参数 | 说明 |
|---|---|
startTime / endTime | 统计起止日期 |
fields | 需要展示或统计的字段 |
botIds | 机器人范围 |
taskIds | 任务范围 |
timeRangeType | 日、周、月、自定义统计周期 |
statisticMethod | 分日、汇总、分时累计、时序统计 |
startHour / endHour | 按时段过滤 |
topType | TOP 视图维度，如进线意图、转人工原因等 |
abTaskId | A/B 测试任务标识 |
abTestField | A/B 对比字段 |
zeroCheck | 是否包含全 0 数据 |
E.3 参数说明建议
topType更适合做重点问题排行，不适合作为主统计口径替代列表。- AB 测试相关参数只有在启用实验任务时才有意义。
- 若客户更关心单通对话和日志，应转到呼入机器人记录页。
附录 F：与其它产品的边界关系
| 产品 | 关系 | 边界说明 |
|---|---|---|
| 呼入机器人记录 | 强关联 | 记录看单通会话和对话详情，报表看整体运营结果 |
| 呼入报表 | 协同 | 呼入报表看热线整体来电，呼入机器人报表看机器人专项接待效果 |
| 旧版机器人报表菜单 | 需要区分 | 名称相近但不是同一页面与同一口径，培训时需明确说明 |
| A/B 测试能力 | 深度协同 | 用于比较机器人不同策略或版本效果 |
| 呼叫日志 / 交互日志 | 支撑分析 | 日志解释单通异常与交互细节，不替代机器人经营汇总 |
F.1 使用建议
- 看“机器人整体接待效果”，优先用呼入机器人报表。
- 看“某一通机器人对话到底发生了什么”，优先用呼入机器人记录。
- 看“热线整体承接情况”，不要用呼入机器人报表替代呼入报表。
附录 G：关键字段口径详表
| 字段 | 业务含义 | 统计口径 | 使用注意 |
|---|---|---|---|
| 机器人呼叫总量 | 进入呼入机器人接待范围的总会话量 | 以机器人接待链路中的呼入会话为样本 | 是机器人运营规模的基础指标 |
| 机器人接待量 | 机器人成功进入接待状态的会话量 | 以成功进入机器人接待的会话统计 | 适合衡量机器人实际承担了多少服务量 |
| 机器人未接待量 | 未被机器人成功接待的会话量 | 以机器人链路中的未成功接待样本统计 | 高时需结合记录和日志看异常原因 |
| 转人工总量 | 机器人接待后转给人工处理的会话量 | 包含转人工接通和转人工未接通 | 适合判断机器人是否过度依赖人工兜底 |
| 转人工率 | 转人工总量在机器人接待量中的占比 | 以机器人接待量为基数计算 | 应结合解决率一起看，不能单独下结论 |
| 转人工接听量 | 转到人工后被成功接起的会话量 | 以转人工后人工成功接听为准 | 适合衡量机器人与人工的衔接质量 |
| 转人工接听率 | 转人工成功接听的比例 | 以转人工总量为基数计算 | 可用于识别机器人转人工链路是否顺畅 |
| 平均对话轮次 | 每通机器人会话平均对话轮数 | 以机器人接待会话汇总计算 | 轮次过高通常意味着流程复杂或理解成本高 |
| 平均通话时长 | 每通机器人会话平均接待时长 | 以机器人接待会话时长统计 | 应与解决率、转人工率一起综合判断 |
| 解决率 | 机器人独立完成服务闭环的占比 | 以预设的解决口径计算 | 是衡量机器人服务价值的关键指标 |
| 打断率 | 客户在会话中打断机器人的程度 | 以打断行为在会话中的占比统计 | 适合产品、算法和话术优化团队使用 |
| 转人工原因 | 客户最终被转人工的主要原因 | 以原因分类聚合统计 | 适合识别知识盲区、流程缺口和策略问题 |
附录 H：页面字段与导出列对照
说明：呼入机器人报表以预置字段为主，导出通常跟随页面当前字段和分析维度；A/B 测试、TOP 视图等导出对象会根据当前模块单独生成。
| 页面常见字段 | 导出常见列名 | 对照说明 |
|---|---|---|
| 机器人呼叫总量 | 机器人呼叫总量 | 页面与导出通常同名 |
| 机器人接待量 | 机器人接待量 | 页面与导出通常同名 |
| 机器人未接待量 | 机器人未接待量 | 适合排查接待缺口 |
| 转人工总量 | 转人工总量 | 页面与导出通常同名 |
| 转人工率 | 转人工率 | 页面与导出通常同名 |
| 转人工接听量 | 转人工接听量 | 适合核验人工衔接质量 |
| 转人工接听率 | 转人工接听率 | 适合看机器人转人工链路是否顺畅 |
| 平均对话轮次 | 平均对话轮次 | 适合做流程复杂度分析 |
| 平均通话时长 | 平均通话时长 | 适合和解决率联动分析 |
| 解决率 | 解决率 | 适合做机器人价值评估 |
| 打断率 | 打断率 | 适合做交互体验优化复盘 |
| 转人工原因 | 转人工原因 / 转人工原因详情 | TOP 视图和原因详情导出时更常见 |
附录 I：术语表
| 术语 | 说明 |
|---|---|
| 主报表列表 | 展示机器人接待、转人工、解决率等核心结果的主体统计页 |
| 汇总统计图 | 用图表或汇总表方式展示关键指标走势和整体表现 |
| TOP 视图 | 对高频问题、意图或原因做排行分析的视图 |
| AB 测试 | 比较不同机器人策略、版本或实验分组表现的能力 |
| 转人工原因详情 | 对转人工原因继续下钻查看的分析页 |
| 解决率 | 机器人独立完成服务闭环的比例 |
| 打断率 | 客户打断机器人回复或流程的程度 |
| 转人工率 | 机器人会话进入人工链路的比例 |
| 会话轮次 | 一通机器人对话中多轮交互的数量 |
| 机器人接待量 | 成功进入机器人接待流程的会话数量 |