系统日志

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系统日志是呼叫中心用于还原座席工作、电话绑定、状态时长、队列过程和外呼失败原因的一组日志能力。

当前系统日志下包含 5 类独立日志：

1. 座席工作日志。
2. 绑定电话日志。
3. 工作时长日志。
4. 队列呼叫日志。
5. 外呼失败日志。

一句话理解：

系统日志回答“座席、队列和外呼过程发生了什么，以及为什么出现当前结果”。

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一、文档说明

1.1 文档目的

本文档基于现有接口文档、字段定义、代码模型和外呼失败整合设计整理，用于说明系统日志大类的产品边界、对象关系、查询条件和专项文档阅读路径。

1.2 文档范围

覆盖：

• 座席工作日志：座席状态和工作动作事件。
• 绑定电话日志：座席绑定电话变化。
• 工作时长日志：座席状态持续区间。
• 队列呼叫日志：队列排队、分配、放弃、超时、未接、接听过程。
• 外呼失败日志：外呼失败来源、原因、错误码、请求 ID、任务和外显上下文。

不覆盖：

• 用户操作日志、事件回调日志、API 请求日志、API 调用统计。
• 内部运行、调试、异常堆栈和服务进程日志。
• 话单、录音、质检、队列配置和完整报表指标。

1.3 专项文档

二、产品总览

2.1 产品定位

系统日志是一组围绕“座席、队列、外呼失败”建立的运行过程记录能力。它不是所有日志的统称，也不承担 API 审计或事件回调对账职责。

系统日志应能回答：

1. 座席在什么时间发生了什么动作。
2. 座席绑定电话什么时候发生变化。
3. 座席某个状态持续了多久。
4. 客户在队列中经历了哪些事件。
5. 外呼失败来自什么来源、什么错误码、什么请求或任务。

2.2 能力清单

2.3 与操作审计日志的关系

操作审计日志关注用户操作、事件回调、API 请求和 API 调用统计；系统日志关注座席、队列和外呼失败过程。两者并列使用，不互相包含。

三、核心概念

3.1 事件点、状态区间和过程日志

3.2 附加数据

座席工作日志和队列呼叫日志都存在 数据1、数据2 等附加字段。这些字段必须结合动作解释，不能按固定含义理解。

3.3 关键标识

四、对象关系

系统日志
├─ 座席
│ ├─ 座席工作日志：动作事件
│ ├─ 绑定电话日志：绑定关系变化
│ └─ 工作时长日志：状态持续区间
│
├─ 队列
│ └─ 队列呼叫日志：排队请求、放弃、超时、无座席、接听、未接
│
└─ 外呼
└─ 外呼失败日志：失败来源、错误码、请求 ID、任务和外显上下文

4.1 联查思路

座席状态争议
→ 座席工作日志
→ 工作时长日志

座席接不到电话
→ 绑定电话日志
→ 座席工作日志
→ 队列呼叫日志

客户排队后未接通
→ 队列呼叫日志
→ 座席工作日志 / 工作时长日志
→ 话单

外呼失败
→ 外呼失败日志
→ 座席工作日志 / 绑定电话日志
→ 任务记录 / 话单

五、能力地图

六、分类说明

6.1 座席工作日志

记录座席上线、下线、置忙、置闲、外呼、咨询、转移、保持、监听等动作事件。管理端入口为工作日志类页面，菜单查看权限与后端查询权限存在分层；支持按队列、座席、动作、时间查询，时间范围建议控制在 31 天内。对外 API 支持 /interface/v10/agentReport/logAgent。

6.2 绑定电话日志

记录座席绑定电话变化。当前代码证据明确支持 bindTel、changeBindTel 两类绑定电话相关事件；支持按队列、座席、绑定电话、时间查询。该日志适合排查座席接听和外呼接续问题，若需要确认操作人，应联查用户操作日志。

6.3 工作时长日志

记录座席状态开始时间、结束时间和持续时长。管理端入口为工作时长类页面，支持按队列、座席、状态、时间查询，时间范围建议控制在 31 天内。对外 API 支持 /interface/v10/agentReport/agentDuration。

6.4 队列呼叫日志

记录排队请求、排队中放弃、排队中超时、排队中无座席、呼转座席接听、呼转座席未接听等队列事件。管理端支持按队列、呼叫类型、时间、uniqueId 查询。当前证据未确认该日志具备导出能力；它也不同于话单详情中的排队轨迹，两者不应混写。

6.5 外呼失败日志

统一承接外呼失败记录，并与原座席呼叫日志中的 obInterception 外呼前置拦截存在整合关系。现网可确认分页查询、复制客户号码和导出能力；整合规划中建议统一入口和失败原因，但保留原始错误码、原始错误描述、旧接口和历史数据。

七、典型业务场景

7.1 座席工作争议

查询座席工作日志
→ 查看动作事件和附加数据
→ 查询工作时长日志
→ 核对状态持续区间

7.2 座席接不到电话

查询绑定电话日志
→ 核对绑定电话变化
→ 查询座席工作日志确认当时状态
→ 如涉及队列分配，联查队列呼叫日志

7.3 队列排队异常

查询队列呼叫日志
→ 判断排队请求、放弃、超时、无座席或未接
→ 联查工作时长日志确认可服务座席
→ 联查话单确认最终结果

7.4 外呼失败排查

查询外呼失败日志
→ 查看日志来源、呼叫类型、错误码、错误描述、请求 ID
→ 联查座席工作日志和绑定电话日志
→ 涉及任务时联查任务记录

八、上线准备与运营建议

• 确认 5 类系统日志的入口、查询条件、导出能力和保留周期。
• 座席工作日志和队列呼叫日志的附加数据必须结合动作解释。
• 外呼失败日志应保留原始错误码和原始错误描述，不强行改写错误码。
• 客户号码、绑定电话等敏感字段需按权限和脱敏策略展示。
• 建议运营定期复盘小休、整理、放弃、未接、外呼失败等高频问题。

九、与周边能力的关系

• 与操作审计日志：系统日志看运行过程，操作审计日志看用户操作、回调和 API 访问。
• 与话单：话单看最终通话结果，系统日志解释过程和原因。
• 与报表：报表看汇总指标，系统日志提供明细证据。
• 与任务：外呼失败日志可通过任务 ID 联查任务外呼上下文。
• 与队列配置：队列满、无座席、溢出等问题需要结合队列配置判断。

十、FAQ

Q1：系统日志是不是所有日志的总称？
不是。本文中的系统日志只覆盖座席工作、绑定电话、工作时长、队列呼叫和外呼失败 5 类。

Q2：为什么座席工作日志和工作时长日志要分开？
座席工作日志记录事件点，工作时长日志记录状态持续区间，解决的问题不同。

Q3：外呼失败日志是否会统一所有错误码？
不建议统一原始错误码，应统一用户可理解的失败原因，同时保留原始错误码和原始错误描述。

Q4：队列呼叫日志能替代话单吗？
不能。队列呼叫日志解释排队过程，话单记录最终通话结果。

十一、总结

系统日志是呼叫中心运营核对和排障的重要基础。5 类系统日志分别覆盖座席动作、电话绑定、状态时长、队列过程和外呼失败。使用时应先判断问题对象，再通过座席、队列、uniqueId、requestId、taskId 和时间窗口联查。

附录 A：文档索引

附录 B：查询条件速查

附录 C：关键标识速查

附录 E：实施检查清单

• 5 类系统日志的查询入口已确认。
• 座席工作日志、工作时长日志对外 API 是否开放已确认。
• 队列呼叫日志的 data1-data7 能结合动作解释。
• 外呼失败日志导出、复制客户号码、号码脱敏和 10 万条上限已确认。
• 系统日志与话单、任务、操作审计日志的联查场景已验收。