座席工作日志

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座席工作日志用于回答：

• 座席什么时候上线、下线、置忙、置闲。
• 座席在工作台中发生过哪些通话相关动作，例如外呼、咨询、转移、保持、静音、强拆、监听等。
• 某个状态事件发生时，绑定电话、登录方式、呼叫类型、返回值或关联通话标识是什么。
• 座席状态争议、工作动作争议和报表差异应如何核对。

座席工作日志属于系统日志大类，重点记录座席在呼叫中心工作过程中的状态事件和动作事件。

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一、文档说明

1.1 文档目的

本文档基于现有接口文档、字段定义和代码模型整理，说明座席工作日志的产品定位、查询条件、字段口径、动作附加数据和验收方法。

1.2 文档范围

覆盖：

• 座席上线、下线、置忙、置闲等状态事件。
• 座席外呼、咨询、转移、保持、挂机、强拆、监听、耳语、录音静音等工作动作。
• 管理端分页查询能力。
• 对外 API 查询能力。
• 与工作时长日志、队列呼叫日志、外呼失败日志的联查关系。

不覆盖：

• 状态持续时长统计，详见工作时长日志。
• 电话绑定变化专项，详见绑定电话日志。
• 队列流转过程，详见队列呼叫日志。

二、产品总览

2.1 产品定位

座席工作日志记录座席在呼叫中心工作台中的状态变化和关键工作动作，用于还原座席在某个时间点发生了什么、动作是否成功，以及动作相关的附加信息。

一句话理解：

座席工作日志看“座席在某个时间点做了什么动作，以及这个动作的上下文是什么”。

2.2 典型对象

三、核心概念

3.1 动作事件

座席工作日志中的核心字段是“动作”。动作可以是状态类动作，也可以是通话控制类动作。

常见状态类动作包括：

• 上线。
• 下线。
• 置忙。
• 置闲。
• 整理开始。
• 整理结束。

常见通话控制类动作包括：

• 外呼。
• 外呼取消。
• 保持。
• 保持接回。
• 咨询。
• 咨询取消。
• 咨询三方。
• 咨询转移。
• 咨询接回。
• 转移。
• 挂机。
• 强拆。
• 监听。
• 耳语。
• DTMF。
• 录音静音。

3.2 附加数据

座席工作日志存在 数据1 至 数据5。这 5 个字段不是固定含义，而是随动作变化：

• 上线时，数据1 通常表示绑定电话，数据2 表示绑定电话类型，数据3 表示登录后状态，数据4 表示登录类型。
• 置忙时，数据1 表示置忙类型，数据2 表示置忙描述。
• 修改绑定电话时，数据1 表示新绑定电话，数据2 表示新绑定电话类型，数据3 表示变更前绑定电话，数据4 表示变更前绑定电话类型。
• 整理开始时，数据2 可承载 uniqueId，用于与通话记录联查。
• 咨询、转移、强拆、监听、耳语等动作中，数据字段会承载呼叫类型、返回值、对象和对象类型。

3.3 与工作时长的区别

座席工作日志记录事件点；工作时长日志记录状态区间。查看“什么时候切换状态”用座席工作日志，查看“持续了多久”用工作时长日志。

四、数据流与查询链路

4.1 管理端链路

座席在工作台产生状态或动作
  → 形成座席工作日志
  → 按企业、队列、座席、动作、时间分页查询
  → 运营或实施按时间线还原座席过程

4.2 对外接口链路

现有对外 API 支持获取座席工作日志数据：

GET/POST /interface/v10/agentReport/logAgent

主要查询参数包括：

4.3 管理端查询条件

管理端日志查询模型已确认支持：

五、能力地图

六、产品功能说明

6.1 日志查询

座席工作日志支持按队列、座席、动作和时间范围查询。时间范围是必选条件，适合从某个争议时间点向前后扩展查询。

6.2 日志字段

主要字段包括：

6.3 动作附加数据口径

七、典型业务场景

7.1 座席状态争议

确认座席和争议时间
  → 查询上线、下线、置忙、置闲等动作
  → 查看动作发生时间和附加数据
  → 联查工作时长日志确认持续时长

7.2 座席外呼失败排查

查询座席工作日志中的外呼动作
  → 查看返回值、请求 ID、客户号码或呼叫类型
  → 联查外呼失败日志
  → 必要时查看话单或任务记录

7.3 通话控制争议

查询咨询、转移、保持、强拆等动作
  → 查看返回值和对象类型
  → 联查话单、录音或质检记录

八、上线准备与运营建议

• 确认管理端是否开放队列、座席、动作、时间范围查询。
• 确认对外接口是否开放给客户，接口鉴权和频控需按接口规范执行。
• 对 数据1-数据5 的解释应与动作一起展示，避免单独展示导致误解。
• 对涉及客户号码、绑定电话的字段设置脱敏和权限控制。
• 座席状态争议不应只看工作日志，应同步核对工作时长日志。

九、与周边能力的关系

• 与工作时长日志：工作日志是事件点，工作时长是区间。
• 与绑定电话日志：修改绑定电话动作可在工作日志中出现，但绑定电话专项更适合看绑定变化。
• 与队列呼叫日志：队列分配、未接、放弃问题需要联查座席当时状态。
• 与外呼失败日志：外呼动作失败或拦截需要联查外呼失败日志。

十、FAQ

Q1：座席工作日志是否等同于座席考勤？
不等同。它记录动作事件，考勤和状态持续时长应结合工作时长日志和排班口径判断。

Q2：数据1-数据5 为什么含义不固定？
因为它们是动作附加数据，不同动作需要承载不同上下文，必须结合动作解释。

Q3：座席工作日志能直接看到所有通话结果吗？
不能。它记录座席动作，通话结果应查看话单或外呼失败日志。

十一、总结

座席工作日志是还原座席状态和工作动作的基础日志。使用时应先明确动作类型，再解释附加数据，并根据问题联查工作时长、队列呼叫、外呼失败或话单。

附录 A：入口与权限

附录 B：关键字段口径

附录 C：实施检查清单

• 可按座席查询上线、下线、置忙、置闲动作。
• 可按动作查询外呼、咨询、转移、保持等通话控制事件。
• 数据1-数据5 能结合动作正确解释。
• 对外接口鉴权、时间范围、分页和频控已确认。
• 与工作时长日志、外呼失败日志、队列呼叫日志的联查场景已验收。

附录 D：常见问题速查