CTICloud 租户配置指南

本指南将带您完成 CTICloud 租户账号的初始化配置，按步骤搭建可用的联络中心环境。

概述

账号开通后，您将收到以下账户信息：

TenantNo（租户编号）：您的唯一租户标识
管理员账号：具备管理权限的登录账号
初始密码：系统下发的初始密码（首次登录须修改）
平台地址：CTICloud 平台访问 URL
电话号码：为联络中心分配的一个号码

本指南将帮助您从零完成联络中心配置，搭建一套同时支持呼入客服与呼出外呼的完整环境。

配置流程概览

📋 完整配置流程

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                      CTICloud 租户配置流程                             │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

🚀 **步骤 1：准备账户信息**
    └── 获取租户 ID、管理员账号、初始密码、平台地址

🔑 **步骤 2：系统登录**
    └── 首次登录并修改密码

🏢 **步骤 3：创建部门结构**
    └── 创建 Sales（销售）部门作为业务单元

👤 **步骤 4：创建用户与座席**
    └── 创建座席用户 Alice（工号：2000）

📞 **步骤 5：创建分机账号**
    └── 为座席配置分机号 2000

🎯 **步骤 6：创建技能与队列**
    ├── 创建技能 s1
    ├── 创建队列 Sales-group-01（队列号：1000）
    └── 为座席分配技能等级

🎵 **步骤 7：配置 IVR 导航**
    ├── 创建 IVR 流程 sample-01
    ├── 配置欢迎语节点
    └── 配置队列路由节点

📋 **步骤 8：配置呼入路由**
    └── 创建路由规则 ib-route-01，将号码与 IVR 关联

✅ **步骤 9：系统验证**
    ├── 座席登录并绑定分机
    ├── 测试呼入流程
    └── 验证呼出能力

🎉 **配置完成**
    └── 联络中心可正式接待客户

⏱️ 预计配置时间

基础配置：约 5–10 分钟
测试与验证：约 5–10 分钟
合计：约 20 分钟

步骤 1：系统登录

登录步骤

在浏览器中打开账户信息中的平台地址
输入系统管理员账号
输入初始密码
重要：首次登录须修改密码以保证安全

登录后检查

确认租户信息展示正确
确认可进入管理后台
查看可用功能模块与权限

步骤 2：创建部门结构

创建部门

先创建第一个组织部门，用于归集用户与资源：

部门配置：

部门名称：Sales（销售）
部门类型：主要业务单元
用途：客户销售与支持

部门结构示意

graph LR
    T[租户：您的公司] --> D1[部门：Sales 销售] 
    T[租户：您的公司] --> D2[部门：Customer Services 客服]
    D1 --> U11[Alice]
    D1 --> U12[Bob]
    D2 --> U21[Tom]
    D2 --> U22[Jerry]

步骤 3：创建用户与座席

创建用户账号

创建第一个具备座席能力的用户：

用户配置：

用户名：Alice
角色：联络中心座席
部门：Sales（上一步已创建）
工号：2000
座席号：2000

座席能力

创建后的用户将具备：

接听呼入来电
发起呼出通话
使用联络中心工作台
参与技能路由（按技能分配来电）

用户-座席-分机关系

graph TD
    U[用户：Alice] --> A[座席：2000]
    A --> E[分机：2000]
    A --> Q[队列分配]
    A --> S[技能：s1]
    
    style U fill:#ff6b6b,color:#fff
    style A fill:#4ecdc4,color:#fff
    style E fill:#45b7d1,color:#fff
    style Q fill:#96ceb4,color:#fff
    style S fill:#96ceb4,color:#fff

步骤 4：创建分机账号

分机配置

为座席创建专用分机：

分机设置：

分机号：2000
关联座席：Alice（座席 2000）
分机类型：座席分机
状态：启用

分机作用

内部直接通话
支持 WebRTC 软电话
与联络中心功能联动
支持录音与监听

步骤 5：技能与队列配置

步骤 5.1：创建座席技能

技能配置：

技能名称：s1
技能描述：销售主技能
技能等级：1–10 级（可配置）

步骤 5.2：创建呼叫队列

队列配置：

队列名称：Sales-group-01
队列号：1000
所需技能：s1（等级：1）
队列类型：按技能路由
优先级：普通

步骤 5.3：座席技能分配

座席技能设置：

座席：Alice（2000）
技能：s1
技能等级：1
状态：启用

技能路由流程

graph TD
    IC[来电] --> Q[队列：Sales-group-01]
    Q --> SR[技能匹配]
    SR --> |技能：s1，等级：1| A[座席：Alice]
    A --> |空闲| C[接通]
    A --> |忙碌| QW[排队等待]
    
    style IC fill:#ff6b6b,color:#fff
    style Q fill:#4ecdc4,color:#fff
    style SR fill:#45b7d1,color:#fff
    style A fill:#96ceb4,color:#fff
    style C fill:#feca57,color:#fff
    style QW fill:#ffd93d,color:#000

步骤 6：IVR 配置

步骤 6.1：创建 IVR 流程

IVR 配置：

IVR 名称：sample-01
用途：欢迎语与来电路由

步骤 6.2：IVR 节点设计

节点结构：

graph TD
    S[开始] --> N1[节点 1：欢迎语]
    N1 --> |TTS 播报| N11[节点 1.1：队列路由]
    N11 --> Q[队列：1000]
    Q --> A[座席：Alice]
    
    style S fill:#ff6b6b,color:#fff
    style N1 fill:#4ecdc4,color:#fff
    style N11 fill:#45b7d1,color:#fff
    style Q fill:#96ceb4,color:#fff
    style A fill:#feca57,color:#fff

节点说明：

节点 1（欢迎语节点）：

ID：1
类型：播放节点
播放类型：TTS（文本转语音）
内容："欢迎致电我司，正在为您转接客服。"

节点 1.1（队列节点）：

ID：1.1
类型：队列节点
目标队列：1000（Sales-group-01）
超时：30 秒
溢出：可配置

IVR 流程配置要点

将节点 1 连接到节点 1.1
配置超时与溢出策略
测试 IVR 流程是否正常
按需调整播报时长与内容

步骤 7：呼入路由配置

创建呼入路由

路由配置：

路由名称：ib-route-01
路由类型：呼入路由规则
目的地：IVR 导航
目标 IVR：sample-01（已创建）

路由逻辑

graph TD
    PN[号码] --> IR[呼入路由]
    IR --> |ib-route-01| IVR[IVR：sample-01]
    IVR --> WM[欢迎语]
    WM --> Q[队列：1000]
    Q --> A[座席：Alice]
    
    style PN fill:#ff6b6b,color:#fff
    style IR fill:#4ecdc4,color:#fff
    style IVR fill:#45b7d1,color:#fff
    style WM fill:#96ceb4,color:#fff
    style Q fill:#feca57,color:#fff
    style A fill:#95e1d3,color:#000

步骤 8：整体系统验证

验证清单

✅ 账号与基础配置

已创建部门：Sales
已创建用户：Alice
已配置座席：2000
分机已启用：2000

✅ 技能与路由

已创建技能：s1
已创建队列：Sales-group-01（1000）
座席已加入队列并具备技能 s1
技能等级已配置：1

✅ IVR 与路由

已创建 IVR：sample-01
欢迎语已配置
队列路由已生效
已创建呼入路由：ib-route-01

系统架构示意

graph TD
    subgraph "租户环境"
        subgraph "部门：Sales"
            U[用户：Alice]
            A[座席：2000]
            E[分机：2000]
        end
        
        subgraph "技能与队列"
            S[技能：s1]
            Q[队列：1000]
        end
        
        subgraph "IVR 与路由"
            IVR[IVR：sample-01]
            R[路由：ib-route-01]
        end
    end
    
    subgraph "外部"
        C[客户来电]
        PN[号码]
    end
    
    U --> A
    A --> E
    A --> S
    S --> Q
    C --> PN
    PN --> R
    R --> IVR
    IVR --> Q
    Q --> A
    
    style U fill:#ff6b6b,color:#fff
    style A fill:#4ecdc4,color:#fff
    style E fill:#45b7d1,color:#fff
    style S fill:#96ceb4,color:#fff
    style Q fill:#96ceb4,color:#fff
    style IVR fill:#feca57,color:#fff
    style R fill:#feca57,color:#fff
    style C fill:#95e1d3,color:#000
    style PN fill:#95e1d3,color:#000

步骤 9：座席登录与测试

座席工作台配置

WebRTC 软电话配置

座席登录：Alice 登录 CTICloud 工作台
绑定分机：将 WebRTC 软电话绑定到分机 2000
状态设置：将座席状态设为「空闲/可接听」
话机注册：确认软电话已成功注册

测试场景

呼入测试：

拨打分配的电话号码
确认 IVR 欢迎语正常播放
确认来电被转接到座席 Alice
测试接听、挂断与事后处理

呼出测试：

座席可通过工作台发起外呼
输入客户号码进行手动外呼
确认主叫号码显示正确
测试保持、转接等呼叫控制

座席状态流转

graph LR
    L[登录] --> I[空闲]
    I --> B[忙碌]
    B --> W[事后处理]
    W --> I
    I --> P[小休]
    P --> I
    I --> O[离线]
    
    style L fill:#ff6b6b,color:#fff
    style I fill:#4ecdc4,color:#fff
    style B fill:#45b7d1,color:#fff
    style W fill:#96ceb4,color:#fff
    style P fill:#feca57,color:#fff
    style O fill:#95e1d3,color:#000

恭喜完成 🎉

您已完成 CTICloud 联络中心环境的基础配置，当前系统已支持：

✅ 呼入客服

标准 IVR 欢迎语
按技能路由
座席队列与排队
录音与监听

✅ 呼出能力

手动外呼
在工作台输入客户号码
主叫号码管理
保持、转接等呼叫控制

后续建议

建议立即完成

验证配置：通过实际拨打验证各项功能
座席培训：让座席熟悉 CTICloud 工作台
关注指标：查看初期通话量与质量

进阶配置（可选）

按业务类型增加更多队列
配置录音与质检
设计多分支、多按键的 IVR 流程
随团队扩张增加座席与技能
配置报表与数据分析看板

支持与资源

文档：查阅 CTICloud 知识库
培训：预约座席培训
支持：联系 CTICloud 客服
社区：加入用户论坛交流最佳实践

快速参考摘要

本指南中创建的主要标识

资源类型	标识/编号	名称/说明
部门	Sales	销售主部门
用户/座席	2000	Alice，联络中心座席
分机	2000	Alice 的座席分机
技能	s1	销售主技能
队列	1000	队列 Sales-group-01
IVR	sample-01	欢迎语与路由 IVR
路由	ib-route-01	呼入路由规则

流程摘要

客户来电路径：
号码 → 呼入路由 → IVR 欢迎语 → 队列 1000 → 座席 Alice（2000）

座席工作流：
登录 → 绑定分机 → 设为可接听 → 接听来电 → 事后处理 → 准备接听下一通

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