发起外呼通话

面向客户、业务、实施与技术协同的统一说明文档

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如果您时间有限，建议先看这 5 部分：

1. 二、产品总览：发起外呼通话是什么，和任务型外呼有什么区别。
2. 三、核心概念：预览外呼、主叫外呼、外显号码、绑定电话、请求唯一标识、通道变量。
3. 四、主流程与状态流转：从座席点击外呼到双方通话、挂机、记录沉淀的完整链路。
4. 六、产品功能说明：外呼发起、外显选择、客户号码校验、备用号码、取消、挂机与异常处理。
5. 附录 A～E：前置条件、参数口径、状态口径、排查清单和术语表。

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一、文档说明

1.1 文档目的

本文档用于统一说明呼叫中心 发起外呼通话 的产品逻辑、业务流程、配置前提、外显选择、通话状态、异常排查和验收方法，帮助客户、业务、实施和技术团队理解座席如何从工作台或客户系统中发起一通外呼，并完成通话、挂机、记录沉淀和后续分析。

1.2 文档范围

• 覆盖：座席预览外呼、点击外呼、接口触发外呼、主叫外呼、外显号码选择、备用号码、外呼取消、挂机、通话状态、外呼失败原因和上线验收。
• 不覆盖：预测外呼任务、自动外呼任务、WebCall 通知类外呼的完整配置、外显导航的详细配置、外呼记录和外呼报表的完整指标口径。

1.3 适用对象与使用建议

内容基于现有系统能力整理，对外表述已做脱敏；具体入口、接口形态、参数名称和字段校验以实际系统版本为准。

二、产品总览

2.1 发起外呼通话是什么

发起外呼通话是座席或客户系统主动呼叫客户号码的能力。座席登录工作台后，可以在页面中输入或点击客户号码，系统先呼叫座席侧或使用座席绑定设备，再呼叫客户侧，最终建立座席与客户之间的通话。

人话总结：
发起外呼通话就是“座席主动给客户打电话”，系统负责检查座席、号码、外显、线路、风控和状态，再把双方接起来。

2.2 和任务型外呼的区别

本文档重点说明座席主动发起的一通外呼，不展开任务型批量调度。

2.3 建设背景

在客服、销售、回访、催收、通知确认等场景中，座席经常需要从工作台或客户系统中主动联系客户。若外呼链路没有标准化，现场常见问题包括：

1. 座席未登录或处于忙碌状态，外呼发起失败。
2. 分机未注册或软电话不可用，座席侧无法接通。
3. 客户号码格式错误、被禁呼、超频或命中黑白名单。
4. 外显号码不可用、不是企业号码、线路或中继不可用。
5. 客户系统无法把本次外呼和业务单据关联起来。
6. 通话发起后页面状态、挂断、取消和记录查询口径不一致。

发起外呼通话能力的目标，是把这些前置校验、发起动作、状态事件和结果沉淀统一起来。

2.4 核心价值

三、核心概念

3.1 预览外呼

预览外呼是座席主动发起的一通外呼。座席通常先看到客户信息，再点击外呼按钮，由系统呼叫座席侧并继续呼叫客户侧，最终建立双方通话。

预览外呼适合单个客户跟进、人工确认、售后回访等需要座席主动判断是否拨打的场景。

3.2 点击外呼

点击外呼是预览外呼在客户系统中的常见形态。客户系统在客户号码旁展示外呼按钮，座席点击后触发外呼，通话结果再与客户、线索、工单或订单关联。

3.3 主叫外呼

主叫外呼是座席通过 IP 话机、软终端或分机直接输入外呼前缀和客户号码进行拨打的方式。它通常不依赖工作台按钮，但依赖分机注册、线路、外呼权限和企业外呼规则。

3.4 客户号码

客户号码是本次外呼要呼叫的被叫号码。客户号码应符合号码格式要求，并受黑白名单、禁呼时间、频控、运营商限制和客户拒接策略等规则影响。

3.5 座席绑定设备

座席绑定设备是座席接听本次外呼的电话、分机或软电话。外呼前应确认座席已登录且绑定设备可用。

3.6 外显号码

外显号码是客户手机或电话上看到的主叫号码。它必须是企业可用号码，并受号码状态、中继、并发、归属地、风控和外显策略影响。

外显号码可能来自：

1. 本次外呼显式指定。
2. 外显导航或默认外显策略。
3. 外显号码集合中的可用号码。
4. 企业默认外显号码。
5. 号码记忆或历史规则。

3.7 外显导航

外显导航是一套外显选号规则，可按号码池、中继组、优先级、权重、归属地、兜底等策略选择客户侧外显号码。它决定“本次外呼客户看到哪个号码”。

3.8 请求唯一标识

请求唯一标识用于标记一次外呼请求。客户系统可用它把业务单据、客户记录和通话记录关联起来，便于后续查询、推送、对账和排障。

3.9 通道变量

通道变量是随本次通话传递的业务扩展信息，可用于事件推送、通话记录扩展字段、下游链路识别等场景。常见用途包括传递客户编号、工单号、线索 ID、业务批次等。

3.10 备用号码

备用号码是客户号码的备用联系方式。当主号码未呼通时，系统可按规则尝试呼叫备用号码。备用号码是客户侧号码，不是外显号码。

四、主流程与状态流转

4.1 标准预览外呼流程

座席登录工作台
↓
座席处于可外呼状态
↓
座席选择或点击客户号码
↓
系统校验座席、权限、设备和号码
↓
选择或校验客户侧外显号码
↓
呼叫座席绑定设备
↓
座席侧接听
↓
呼叫客户号码
↓
客户侧响铃
↓
客户接听
↓
双方进入通话
↓
座席或客户挂机
↓
生成通话记录并进入后续处理

4.2 点击外呼集成流程

客户系统展示客户号码
↓
座席点击外呼按钮
↓
客户系统提交外呼请求
↓
呼叫中心校验座席在线和外呼权限
↓
呼叫中心发起预览外呼
↓
工作台接收响铃和通话状态事件
↓
客户系统根据请求唯一标识关联业务单据和通话记录

4.3 主叫外呼流程

座席分机或软终端已注册
↓
座席在话机上输入外呼前缀 + 客户号码
↓
呼叫平台识别为外呼请求
↓
系统检查外呼权限、号码和线路
↓
选择外显号码和中继
↓
呼叫客户
↓
双方通话
↓
挂机并生成记录

主叫外呼适合熟悉话机操作的座席，但对业务系统联动、按钮状态、请求唯一标识和通道变量的支持通常弱于点击外呼。

4.4 外呼状态流转

空闲
│ 发起外呼
▼
呼叫座席侧 / 座席响铃
│ 座席接听
▼
呼叫客户侧 / 客户响铃
│ 客户接听
▼
双方通话
│ 任一方挂机
▼
整理
│ 整理结束
▼
空闲或置忙

4.5 外呼取消与挂机

外呼取消和挂机是两个不同动作：

实施和对接时要区分“还没接起来的取消”和“已经接起来的挂断”。

五、产品能力地图

六、产品功能说明

6.1 外呼前置条件

发起外呼前建议确认：

1. 企业或呼叫中心状态正常。
2. 座席账号存在、已启用并具备外呼权限。
3. 座席已登录工作台或分机已注册。
4. 座席绑定电话、分机或软电话可用。
5. 座席当前不在通话中、响铃中或其他不可外呼状态。
6. 企业已开通外呼能力。
7. 客户号码格式正确，未命中禁呼或限制规则。
8. 外显号码、号码池、外显导航或默认外显策略可用。
9. 中继或线路资源可用。
10. 若需记录业务上下文，已准备请求唯一标识或通道变量。

6.2 预览外呼

预览外呼是座席主动发起外呼的核心方式。

常见操作：

1. 座席在工作台或客户系统中选择客户。
2. 点击外呼按钮。
3. 系统呼叫座席绑定设备。
4. 座席接听后，系统继续呼叫客户。
5. 客户接听后进入双方通话。
6. 通话结束后进入整理或空闲状态。

适用场景：

1. CRM 客户跟进。
2. 工单回访。
3. 售后确认。
4. 线索转化。
5. 催缴提醒。

注意事项：

1. 座席忙碌或通话中时不能发起新的预览外呼。
2. 分机未注册或软电话不可用会导致座席侧呼叫失败。
3. 客户号码异常、风控限制或外显不可用会导致外呼失败。
4. 对接客户系统时，应保留本次请求唯一标识，便于后续查记录。

6.3 点击外呼

点击外呼通常嵌入客户 CRM、工单、营销或订单系统。座席无需复制号码，只需点击客户号码旁的外呼按钮。

建议客户系统在点击外呼时传递：

实施建议：

1. 点击按钮前先判断座席是否在线。
2. 发起后禁用重复点击，避免并发呼叫。
3. 页面应根据响铃、通话、挂机事件刷新按钮状态。
4. 外呼失败时给出业务可理解的提示。

6.4 主叫外呼

主叫外呼由座席在话机或软终端上直接拨号触发。通常输入外呼前缀和客户号码后，呼叫平台识别为外呼请求。

适用场景：

1. 座席习惯使用 IP 话机拨号。
2. 客户系统暂未集成点击外呼。
3. 临时测试线路或号码。
4. 简单外呼场景。

注意事项：

1. 分机必须注册成功。
2. 座席应具备外呼权限。
3. 外呼前缀和号码格式应符合项目约定。
4. 主叫外呼对业务字段关联能力较弱，如需和 CRM 单据强关联，建议使用点击外呼。

6.5 外显号码选择

外显号码决定客户看到的主叫号码。外呼发起时，系统会根据本次请求和企业配置选择外显号码。

常见优先级可理解为：

本次请求指定外显号码
↓ 未指定或不可用
外显号码集合 / 外显导航
↓ 未命中或不可用
入口默认外显策略
↓ 未配置或不可用
企业默认外显或失败提示

具体优先级以项目配置和实际系统版本为准。

外显排查重点：

1. 外显号码是否属于当前企业。
2. 外显号码是否启用。
3. 外显号码是否绑定可用中继。
4. 外显号码是否被并发占满。
5. 外显导航是否命中备用路径。
6. 是否开启号码记忆或历史外显策略。
7. 本次请求是否指定了外显号码或外显号码集合。

6.6 外显号码集合

部分场景支持在本次外呼中传入一组候选外显号码，由系统按优先级、权重或顺序选择可用号码。

适用场景：

1. 客户希望本次外呼只在指定号码范围内选择。
2. 不同业务线需要独立外显号码组。
3. 高并发外呼需要多个号码分摊。
4. 某些线路不可用时需要本次请求内兜底。

配置建议：

1. 一次外呼不要传入过多外显号码。
2. 同一组候选号码的调度规则应保持一致。
3. 候选号码都应是企业可用号码。
4. 若已有成熟外显导航，优先使用统一外显导航管理。

6.7 客户号码与风控校验

外呼客户号码会受到多种规则影响：

风控类失败通常不是系统故障，而是合规和稳定性保护。运营应结合客户号码质量、拨打频次、业务场景和合规要求调整策略。

6.8 备用号码

备用号码用于主号码未呼通时继续尝试客户的其他联系方式。

使用建议：

1. 备用号码应是客户侧号码，不是外显号码。
2. 备用号码数量不宜过多。
3. 备用号码应提前确认来源合法。
4. 记录和回溯时要区分主号码和实际呼通号码。

6.9 请求唯一标识与业务关联

请求唯一标识用于把一次外呼请求与客户系统业务对象关联起来。

典型用法：

1. 客户系统点击外呼时生成请求唯一标识。
2. 外呼成功提交后保存该标识。
3. 通话结束后，在记录、推送或回调中根据该标识关联业务单据。
4. 排障时用该标识定位本次请求和通话过程。

建议：

1. 请求唯一标识应全局唯一。
2. 不要重复使用同一个标识发起多通外呼。
3. 若系统未传入，平台可能自动生成，但客户系统关联能力会变弱。

6.10 通道变量

通道变量用于随通话传递业务上下文，例如客户编号、工单号、线索 ID、业务批次等。

使用场景：

1. 通话记录中展示或保存业务字段。
2. 推送事件时带回客户系统。
3. 下游通话链路需要识别业务信息。
4. 录音、质检、实时辅助需要关联业务对象。

注意事项：

1. 不建议传递敏感明文信息。
2. 字段数量和长度应控制在项目约定范围内。
3. 字段命名应稳定，避免频繁变更影响对接。

6.11 外呼取消

外呼取消用于座席侧尚未接听前取消本次外呼。座席接听后，应使用挂机结束通话。

典型场景：

1. 座席误点外呼。
2. 外呼发起后发现客户信息错误。
3. 座席侧长时间未接听，需要取消。

6.12 挂机与通话结束

通话建立后，座席或客户任一方都可能挂机。挂机后系统会结束通话，并根据配置进入整理、空闲或置忙状态。

注意事项：

1. 通话中挂机不同于外呼取消。
2. 挂机后记录可能需要一定时间沉淀。
3. 如果需要录音、ASR 或推送结果，应确认相关能力已开启并完成验收。

七、典型业务场景

7.1 CRM 点击外呼

座席在 CRM 客户详情页点击客户号码旁的外呼按钮，系统发起预览外呼，并把请求唯一标识、客户 ID、线索 ID 等业务信息带入通话记录或推送结果。

价值：

1. 减少复制号码和拨错号码。
2. 通话结果可回写 CRM。
3. 便于按客户、线索或工单追踪服务过程。

7.2 售后回访

座席根据工单或服务记录逐个联系客户，确认问题是否解决。每次外呼都与工单编号关联，通话结束后可进入整理并记录回访结果。

7.3 销售线索跟进

座席从线索池中选择客户发起外呼。系统按业务线外显号码呼出，并根据接通情况沉淀通话记录，支持后续复盘转化效果。

7.4 催缴或通知确认

座席主动联系客户确认缴费、通知结果或信息变更。该场景通常对号码合规、外显号码稳定和通话记录留痕要求较高。

7.5 分机主叫直呼

座席使用 IP 话机或软终端输入外呼前缀和客户号码直接呼出。适合临时联系客户或轻量化部署场景。

八、上线准备与运营建议

8.1 上线前准备

上线前建议确认：

1. 座席账号、员工账号和外呼权限已准备。
2. 座席工作台登录链路已验证。
3. 绑定电话、分机或软电话可正常接听。
4. 分机已注册，软电话浏览器和麦克风权限正常。
5. 企业外呼能力已开通。
6. 外显号码、号码池、外显导航或默认外显策略可用。
7. 中继组和线路资源可用。
8. 黑白名单、禁呼时间、频控和风控策略已确认。
9. 客户系统已明确请求唯一标识和业务字段规则。
10. 外呼记录、录音、推送或回写链路已按项目要求验收。

8.2 浏览器与设备建议

8.3 运营管理建议

1. 外呼前要求座席保持在线且设备可用。
2. 明确座席什么时候可预览外呼，什么时候应置忙。
3. 规范外显号码使用，避免不同业务线混用。
4. 控制同一客户号码拨打频次，降低投诉和风控风险。
5. 对高失败率号码进行质量分析。
6. 通过通话记录复盘未接通、座席忙、分机未注册、无可用中继等失败原因。
7. 若客户系统集成点击外呼，应监控重复点击、重复请求和业务标识缺失问题。

8.4 验收建议

九、建设边界

9.1 发起外呼通话不负责的内容

发起外呼通话不直接负责以下内容：

1. 创建座席账号。
2. 登录座席工作台。
3. 配置队列和 IVR。
4. 配置预测外呼或自动外呼任务。
5. 配置完整外显导航规则。
6. 治理客户号码质量。
7. 定义外呼报表指标口径。
8. 客户系统业务单据流转。

这些能力分别由座席管理、登录工作台、队列设置、IVR、任务管理、外显导航、号码治理、记录报表和客户业务系统承担。

9.2 与相关能力的边界

十、预期收益

规范发起外呼通话能力后，可获得以下收益：

1. 座席拨打更高效：点击即可发起外呼，减少手输号码。
2. 业务关联更清晰：外呼请求可与客户、工单、线索、订单关联。
3. 外显管理更规范：统一外显号码选择和排查口径。
4. 失败原因更可解释：可按座席、设备、号码、外显、线路、风控逐层定位。
5. 合规风险更可控：通过黑白名单、禁呼时间、频控和冻结规则控制外呼风险。

十一、FAQ

11.1 座席在线就一定能外呼吗？

不一定。座席还需要具备外呼权限，绑定设备可用，当前不能处于通话中或不可外呼状态，企业外呼能力、外显号码和线路资源也需要正常。

11.2 外呼失败提示“座席忙”是什么意思？

通常表示座席正在外呼、通话、响铃或状态被占用。建议等待当前呼叫结束，或检查是否存在重复点击和异常占用。

11.3 外呼失败提示“分机未注册”怎么办？

检查 IP 话机或软终端是否注册成功，网络是否正常，座席绑定的分机是否正确。如果使用软电话，还需检查浏览器、HTTPS、麦克风权限和软电话注册状态。

11.4 客户看到的外显号码不是预期号码，怎么排查？

建议按顺序检查：

1. 本次请求是否指定外显号码。
2. 是否使用外显号码集合。
3. 是否配置外显导航。
4. 默认外显策略是否生效。
5. 外显号码是否可用、是否并发占满。
6. 中继组是否可用。
7. 是否存在号码记忆或兜底策略。

11.5 备用号码和外显号码有什么区别？

备用号码是客户侧的备用联系方式，用于主号码未呼通时继续呼叫客户；外显号码是客户看到的主叫号码。二者不要混用。

11.6 外呼已经发起，什么时候用取消，什么时候用挂机？

座席侧尚未接听前可使用外呼取消；座席已接听或双方已进入通话后，应使用挂机结束通话。

11.7 为什么客户号码格式正确但仍不能拨打？

可能命中黑白名单、禁呼时间、频控、运营商限制、冻结库、无可用中继或外显号码不可用。号码格式正确只是最基础条件。

11.8 点击外呼如何和客户系统记录关联？

建议客户系统在发起外呼时传入请求唯一标识和业务字段，通话结束后通过记录、推送或回调把通话结果关联回客户、工单、线索或订单。

十二、总结

发起外呼通话是呼叫中心中最基础、最常用的主动联系客户能力。它不仅是“拨出一个号码”，还涉及座席在线状态、绑定设备、外呼权限、客户号码、外显号码、线路资源、风控规则、实时事件、挂机控制和记录沉淀。

实施时建议按“座席登录与设备 → 外呼权限 → 客户号码 → 外显资源 → 线路中继 → 点击外呼 → 通话记录”的顺序验收；运营时则应持续关注座席忙、分机未注册、号码受限、外显不可用、无可用中继和重复发起等问题，保证外呼通话稳定、合规、可追踪。

附录 A：前置条件速查

附录 B：关键参数口径

附录 C：状态口径速查

附录 D：常见问题排查

附录 E：术语表