发起外呼通话

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这篇讲座席主动打给客户的一通：在座席工作台里预览外呼、从业务系统点击外呼，或用话机、软终端直接拨号的主叫外呼。

名单上的预测、预览、IVR 外呼任务，以及外呼机器人，各自有专题。座席从待办里点任务号码时，仍要满足下面的座席状态和外显条件。

本文是座席上手的外呼步骤。登录见登录座席工作台。按钮条件见通话条与座席操作。打完到哪里查记录见查询通话记录与录音。

座席空闲，设备可用
→ 确定客户号码和外显
→ 发起呼叫
→ 座席侧设备响铃并接听
→ 客户侧响铃
→ 双方通话
→ 挂断，进入话后整理
→ 话单按座席工号沉淀

预览外呼时，座席先看到客户再点呼叫。点击外呼由 CRM 或业务系统把号码交给呼叫中心。主叫外呼是座席在话机或软终端上直接拨客户号码。

在座席工作台输入客户号码，确认外显，点击外呼。座席绑定设备先响，座席接听后系统再呼叫客户。客户未接听前，可以用取消外呼结束这次发起。

业务系统在客户资料旁提供呼叫。系统带上座席工号、客户号码，以及可选的外显、请求唯一标识和通道变量。座席仍要处于可外呼状态。适合在 CRM 里点号码回访。

座席用已注册的分机或软电话直接拨号。平台按这个座席的权限、绑定和外显规则接通客户。座席工号要能从设备识别出来，话单才能记到人。

三种方式都要求：

项	作用	注意
客户号码	这次要打的被叫	固话、手机按项目规则清洗
外显号码	客户看到的主叫	必须是企业可用号码
外显导航	按规则从号码池选号选线	页名是外显导航，这里用它决定主叫
外显号码集合	这一次允许使用的候选号码	适合请求里限定范围
座席侧超时	等座席设备接听多久	过短会来不及接
客户侧超时	等客户接听多久	过短会在客户接起前结束
备用号码	客户主号码未呼通时再试的客户号码	是被叫，不是外显
请求唯一标识	业务系统标记这一次请求	由客户系统生成并保持唯一，便于回写
通道变量	随通话带走的业务字段	字段名保持稳定，避免放敏感明文
是否满意度调查	挂机后是否进满意度	看企业配置
是否转写	这通录音是否做语音转写	能力开通后才有文本。座席工作台上的实时转写是另一路辅助

外显结果不符时，按这个顺序核对：这次有没有指定号码、座席外显偏好、外显导航、号码是否停用或无外显权限。

取消外呼只用于座席侧尚未接通、呼叫还在发起阶段。双方已经说话，用挂断。挂断后的座席状态是话后整理。

人在线，一点外呼就失败。
查外呼权限、企业是否开通外呼、当前是否空闲、绑定设备是否失效。

提示座席忙。
正在通话、响铃或还有未结束的外呼。等状态回到空闲再拨，避免连点。

提示分机未注册。
IP 话机或软终端没有注册。和客户号码无关，先恢复设备。

号码格式对，仍不能打。
可能命中黑白名单、禁呼时间、频控或冻结库。到号码治理里核对该号码。

客户看到的主叫不对。
按指定外显、座席偏好、外显导航逐项看。400 业务再看 400 外显。

记录里找不到这通。
话单可能稍晚出现。用座席工号、客户号码、时间和请求唯一标识查。