热线号码

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热线号码是客户拨打进入呼叫中心的入口号码，也可在部分场景作默认外显或兜底。上线要同时验证能打进来、能路由、能记录、能回查。

• 热线首先回答「客户拨哪个号码进来」，不等于外显号码。
• 要作外显，需单独配置外显权限，并确认线路支持。
• 应维护区号、归属地、中继组、状态和标签。
• 停用或中继组不可用，会影响呼入和部分外显兜底。
• 停用前确认对外渠道、呼入路由引用、是否仍作兜底。

阅读地图

• 定位与边界：读「二」「三」。
• 配置、启停、拨测：读「六」「八」。
• 与外显、中继、路由关系：读「九」。
• 排障：读「十」与附录速查。

一、文档说明

本文说明热线在号码资源体系中的定位，支撑接入、呼入路由、记录追溯、外显兜底和上线拨测。

本文主要说明热线状态、中继组、路由引用与验收。运营商开通流程、底层 SIP 协议见项目联调材料；全量号码台账见 号码资源管理。

二、产品总览

热线号码是客户主动拨入企业呼叫中心的入口号码，可对应不同业务线、地区、品牌或服务类型。

解决的问题：统一服务入口；与呼入路由关联进入 IVR、队列或其它目标；支撑来电记录、录音与报表；部分外呼或 AXB 失败时作默认外显兜底。

三、核心概念

四、对象关系与主流程

客户拨打热线号码
  ↓
平台接入 → 匹配热线与呼入路由
  ↓
进入 IVR / 队列 / 机器人 / 留言
  ↓
生成通话记录、录音与报表

配置关系：

热线号码
  ├─ 号码状态
  ├─ 区号 / 归属地
  ├─ 中继组
  ├─ 标签
  └─ 呼入路由引用

五、能力地图

六、产品功能说明

在 号码资源管理 中可查看热线号码、区号、省市、状态、中继组、标签、创建与更新时间；可维护标签、状态、号码池、外显权限等。涉及入口变化时，同步检查呼入路由。

停用前确认：是否仍对外公布；是否被呼入路由引用；是否作为默认外显兜底；是否已有替代入口。

热线可随号码资源导出，并参与按归属地、按中继组统计。上线前须从外部真实电话拨测，验证进入路径、录音、记录与报表。

七、典型业务场景

八、上线准备与运营建议

运营建议：定期抽测核心热线；改路由前通知业务；停用前确认外部渠道已下线；用报表看呼入量、接通率与留言量。

九、与周边能力的关系

• 呼入路由：热线是匹配条件，路由是分配规则。
• 中继组：承载热线接入。
• 外显号码：热线可授权为外显，需单独配置。
• 外显号码池：热线可进池作候选，以业务权限为准。
• 通话记录：热线是来电入口追溯字段。

十、FAQ

热线一定能作外显吗？
不一定，需具备对应外显权限和线路支持。

热线停用会影响呼入路由吗？
会。路由可能仍在，但客户无法再通过该热线正常进入。

客户打进来进错 IVR？
查热线是否匹配正确呼入路由，以及路由优先级与生效时间。

十一、总结

热线是客户入口。管理时同时盯状态、中继组、呼入路由、记录追溯和对外发布渠道。

附录 A：入口与权限

附录 B：关键字段口径

附录 C：常见问题速查