主被叫角色定义

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主叫和被叫要拆成业务角色和通信号码角色，不能只看字段名。

• 业务主叫是本次业务动作的发起方；业务被叫是要触达或服务的目标方。
• 通信主叫号码是某一段链路里发起呼叫时携带或展示的号码；通信被叫号码是该段实际拨打的目标号码。
• 外显号码是被叫侧看到的来电号码，不一定等于座席号码，也不一定等于业务主叫真实号码。座席是人。
• 多段链路里，一次业务会话可能有多个通信主叫和通信被叫；不要只用单段话单字段解释整条业务链路。

阅读地图

• 先统一术语：读「三」「四」。
• 看呼入、外呼、WebCall、SIP、直呼：读「六」。
• 设计话单、报表、查询或推送字段：读「八」和附录 B。
• 「主叫号码不是客户号码」类问题：读「十」。

一、文档说明

本文给产品、实施和运营统一主被叫口径，方便解释话单、报表、录音检索、事件推送和客户沟通，而不是替代某一类记录页字段手册。

本文主要说明业务角色、号码角色与通信链路角色如何分层，以及常见场景下怎么读字段。页面展示名以实际开通能力为准。

二、产品总览

主被叫角色定义影响通话记录展示、录音检索、报表解释、事件推送、系统集成和客户解释。判断时结合通话类型、业务发起方式、线路链路和业务目标，不要只依赖单个字段名称。

三、核心概念

业务主叫示例：客户拨热线时是客户；座席外呼时是企业或座席；外呼任务批量拨打时是企业外呼任务；外部系统触发通知时是业务系统或企业。

业务被叫示例：客户拨热线时是企业服务入口；座席外呼时是客户；自动通知时是被通知客户；内部呼叫时是被呼叫的员工、座席或分机。

外显号码可能来自：本次指定、外显导航或策略、号码池、企业默认、历史记忆或归属地匹配。

A/X/B 模型：

主叫侧是发起本次业务动作的一侧；被叫侧是最终触达的一侧；公共信息包括平台链路、时间、结果、录音、业务标识。多段链路里，主叫侧 / 被叫侧往往比「主话单 / 从话单」更适合表达业务含义。

四、对象关系与判断原则

业务层：谁发起业务，业务要联系谁
↓
号码层：客户号码、座席号码、外显号码、中间号码分别是什么
↓
通信层：每一段通话中的主叫号码和被叫号码分别是什么

判断顺序：先通话类型 → 业务发起方 → 业务目标方 → 客户侧看到的外显 → 再解释原始话单中的通信主叫 / 被叫。不要直接用主话单或从话单字段推断业务主叫和业务被叫。

五、能力地图

六、产品功能说明

呼入

客户主动拨打企业热线、服务号码或 DID 进入呼叫中心。

客户拨打企业号码
↓
呼叫平台接入来电
↓
系统识别入口号码和路由规则
↓
客户进入 IVR、队列或目标分机
↓
座席接听并服务客户
↓
形成通话记录、录音和统计数据

客户号码通常既是业务主叫号码，也是通信主叫号码。企业号码通常是通信被叫号码，业务解释中宜称为企业服务入口或热线号码。

预览外呼和点击外呼

座席或业务系统触发的人工外呼。系统通常先连接座席侧，再呼叫客户侧。

座席查看客户资料
↓
座席或业务系统触发外呼
↓
呼叫平台校验座席、权限、设备和客户号码
↓
平台连接座席侧
↓
平台呼叫客户号码
↓
客户接听后双方通话
↓
生成通话记录并关联业务单据

不能因为系统先呼叫座席，就把座席定义为业务被叫。业务视角下客户是业务被叫。

主叫外呼（直接外呼）

座席通过 IP 话机、软终端或分机直接输入外呼前缀和客户号码拨打。

座席在话机或软终端输入号码
↓
呼叫平台识别外呼请求
↓
系统校验权限、号码和线路
↓
平台选择外显号码和线路资源
↓
呼叫客户号码
↓
客户接听后双方通话
↓
生成通话记录

「主叫」容易被误解为座席真实号码。对客户展示的通常是外显号码，应区分「座席发起外呼」和「客户看到的主叫号码」。

预测式外呼

系统按外呼任务和拨号策略批量拨打客户，并将接通客户分配给空闲座席。

外呼任务启动
↓
系统加载客户名单和拨号策略
↓
平台批量拨打客户号码
↓
客户接通后分配给空闲座席
↓
座席与客户沟通
↓
记录外呼结果和任务统计

座席可能不是最初发起拨号的一方，而是在客户接通后参与。统计外呼发起方按任务或企业；统计服务承接再按座席。

WebCall

网站、App、小程序、CRM 或业务系统触发。平台可能先回拨用户，再接入座席、队列、IVR、分机或另一方号码。

用户或业务系统发起呼叫请求
↓
呼叫平台校验请求
↓
平台按配置先呼叫一方
↓
接通后接入目标流程或另一方
↓
双方建立通话
↓
生成通话记录并回传事件

用户点击按钮不一定表示用户是通信主叫。回拨场景中，用户是业务发起方，但在第一段通信链路中可能先作为被叫被平台回拨。连接顺序见「第一方与第二方通信视角」。

内部呼叫

座席、主管、专家或企业成员之间的内部沟通、咨询、转接和会议协作。

内部成员发起沟通需求
↓
选择目标人员或分机
↓
呼叫平台进行内部路由
↓
目标人员接听
↓
完成咨询、转接或会议协作
↓
内部通话结束

内部呼叫通常不涉及客户号码，也不应计入客户外呼触达统计。若发生在客户通话中，应区分客户主链路和内部协作链路。

SIP 外呼和外部系统集成

第三方系统、CRM、ERP、预约、订单或告警系统触发的呼叫。

外部系统提交呼叫请求
↓
呼叫平台校验接入权限和参数
↓
平台解析目标号码和路由方式
↓
呼叫进入 IVR、队列、分机或外部号码
↓
完成通话处理
↓
回传通话结果和记录

外部系统提交的主叫号码不一定原样作为外显号码使用；平台可能按权限、归属、线路、风控和外显策略校验或替换。

七、典型业务场景

八、上线准备与运营建议

面向客户和运营的页面，优先使用：客户号码、企业号码、座席号码、外显号码、中间号码、业务主叫、业务被叫、呼叫方向。偏技术或对接场景可保留主叫号码、被叫号码，但须写清属于哪一层口径。

话单和报表不建议只展示「主叫号码、被叫号码」。多段链路建议同时提供客户号码、企业号码、座席号码、外显号码、中间号码和呼叫方向。

上线前确认：涉及哪些通话类型；是否需要按客户 / 主叫 / 被叫 / 外显分别查询；是否存在直呼、回拨、隐私号或中间号；外呼时客户看到的号码由谁决定；事件推送是否同时返回业务角色和通信号码；报表按客户触达、座席工作量还是线路通话量统计；客户对「主叫」「被叫」的现有理解是否与系统字段一致。

常见风险：客户以为主叫应是座席真实号码，实际是外显；报表按通信被叫统计，无法反映客户触达；直呼主从话单字段与业务角色不一致；WebCall 回拨中用户发起请求却先作为被叫；多段记录后录音和业务单据难关联。

九、与周边能力的关系

十、FAQ

主叫号码一定是发起业务的一方吗？
不一定。主叫号码是通信链路中的号码字段；业务发起方是业务角色。外呼中业务发起方可能是座席或企业，客户看到的主叫号码通常是外显号码。

被叫号码一定是客户号码吗？
不一定。呼入中被叫通常是企业热线；外呼中通常是客户号码；预览外呼和 WebCall 等多段链路中，不同阶段的被叫可能不同。

外显号码和主叫号码是什么关系？
外显是被叫侧看到的来电号码。在客户侧体验中通常表现为主叫号码；业务上不一定等于座席真实号码或企业真实办公号码。

为什么 WebCall 中用户点击呼叫，却可能是被叫？
点击是业务触发；电话链路可能由平台先回拨用户。用户是业务发起方，但在第一段通信链路中是被叫。

直呼模式为什么要用 A/X/B？
销售顾问、平台中间号码和客户真实号码同时存在。A/X/B 可清晰区分发起方、中间号码和最终客户，避免把主从话单字段误解释为业务主被叫。

报表统计应该按主叫号码还是客户号码？
取决于目的。分析客户触达优先按客户号码和业务被叫；分析线路和号码资源可按主叫、外显或中间号码；分析座席工作量按座席维度。

十一、总结

主被叫是通话记录、报表、录音、推送和集成的基础口径。优先区分业务角色、号码角色和通信链路角色；对客户解释时多用客户号码、企业号码、座席号码、外显号码、中间号码和业务主被叫；对接与排障时再使用通信主叫 / 被叫字段。

附录 A：入口与权限

主被叫定义通常体现在以下页面和能力中：

附录 B：关键字段口径

附录 C：实施检查清单

附录 D：常见问题速查

附录 E：术语表