客户满意度调查设置

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客户满意度调查设置决定通话结束后要不要送评、怎么播报和收键、这笔调查算在哪个座席头上。流程在「满意度调查」里编排，执行机制和归属在「全局配置」。

• 执行机制：座席手动执行，或座席挂机自动执行（可勾呼入、外呼）。
• 调查流程用播报、选择（按键）、留言等节点搭，按键超时和跳转要配全。
• 转接、咨询、三方可指定调查算座席 A 还是座席 B。
• 结果进满意度记录、满意度报表、满意度实时统计；本页不统计历史。

阅读地图

• 只想打开自动送评：读“六、1 全局配置”。
• 要改按键和语音：读“六、2 调查流程”。
• 要解释算在谁头上：读“三、5”和“附录 B”。
• 要验收：读“八”和“附录 C”。

一、文档说明

客户打完分，运营才能看参评率和按键分布。本文说明如何配置调查流程、挂机后是否自动发起、多座席场景下满意度归属谁。

适用：运营、实施、质检管理员。

本文主要说明调查如何被送出。满意度记录、满意度报表、实时运营看板中的满意度实时统计建议结合对应文档看结果。

二、产品总览

本页有两个页签：

一边画“怎么问”，一边定“什么时候问、算谁的分”。

自动发起还可在企业功能里按「呼入自动满意度调查」「外呼自动满意度调查」打开。页面与企业功能需一致，不要只开一处。

三、核心概念

归属场景（呼入座席 A，另一人是 B）：

四、对象关系

全局配置：手动 / 挂机自动 × 呼入 / 外呼
        ↓
调查流程：播报 → 选择按键 → 结束或留言
        ↓
通话挂机或座席手动发起
        ↓
客户按键或超时未按
        ↓
满意度记录 → 报表 / 实时统计

没有流程或自动开关关闭，挂机后不会进调查。座席仍可在有权限时手动发起。

五、能力地图

呼入机器人和外呼机器人若走自己的收键，不并进本页的座席满意度流程。

六、产品功能说明

6.1 全局配置

保存后对新的挂机生效。改归属不回溯已生成记录。

页面提示：当前为手动时，挂机后系统不再自动发起，可通过手动发起。

6.2 调查流程

选择节点（收键）常用项：

播报节点只放音。留言节点在非工作时间或需回访时收集留言。判断 / 分支 / HTTP 交互用于按条件分流或回写结果，配错会导致流程停在半途。

6.3 生效条件

同时满足才自动送评：

1. 执行机制为挂机自动，且该通话方向已勾选；或企业功能里对应自动调查已开。
2. 调查流程完整，选择节点有语音、按键和超时出口。
3. 通话以会进入调查的方式结束（座席挂机等）。
4. 客户未在超时前挂断调查段。

手动发起不依赖自动开关，仍依赖流程可用和座席权限。

6.4 结果去哪

七、典型场景

• 呼入挂机自动问 1～5 分：自动执行勾呼入；选择节点 1～5 跳结束，超时跳未按键。
• 只对预览外呼问：自动勾外呼，并确认该外呼类型会进座席挂机调查。
• 转接后算最后座席：转移座席选 B。
• 参评率低：查自动开关、超时是否太短、语音是否清晰。

八、上线准备与运营建议

1. 先保存一套能结束的调查流程。
2. 再开挂机自动，分别测呼入、外呼。
3. 用转接、咨询各打一通，核对记录上的座席工号。
4. 对照满意度记录和当天实时统计。
5. 按键含义写进运营口径（例如 5 非常满意），避免和报表列名对不上。

九、与周边能力的关系

十、FAQ

挂机后没有调查音？
查执行机制是否自动、方向是否勾选、流程是否发布完整、客户是否立即挂断。

记录里的座席不是最后接听的人？
看转移 / 咨询归属选的是 A 还是 B。

按了键报表却是未按键？
键值未配在选择节点，或超时已跳走。

呼入机器人和座席调查是一回事吗？
不是。机器人收键不并进本页。

十一、总结

先编排能收键、能结束的调查流程，再决定挂机自动还是手动，并定好多座席归属。用一通呼入、一通外呼、一通转接验收记录上的座席工号和按键。

附录 A：入口与权限

附录 B：关键字段口径

附录 C：实施检查清单

• 选择节点有语音、键值、超时出口
• 呼入挂机自动（如需要）能听到调查
• 外呼挂机自动（如需要）能听到调查
• 手动发起可用
• 转接后记录座席与归属配置一致
• 按键出现在满意度记录和当天实时统计
• 超时未按记为未按键

附录 D：常见问题速查