呼入语音机器人

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配置对象是 智能体。这条形态是 呼入机器人：客户打进热线，智能体先接待。记录和报表按呼入机器人看，不要和外呼机器人、座席接听、主叫外呼并成一页。

• 先在智能体搭建里把分类做成 呼入机器人，调试通过，再挂到语音导航的智能体节点。
• 来电先经 呼入路由 进到目标 IVR；开始节点 决定从哪一步走；智能体节点才真正开口。
• 通话中的听和说见 ASR：语音识别、TTS：语音合成。挂机后的结构化结果见 话后分析与总结。
• 回看走 呼入机器人记录、呼入机器人报表。
• 转人工后，这一通在客户来电记录里仍是一条主记录；呼入机器人记录只看机器人接待那一段。
• 本页不讲怎么填提示词、音色、切句。那些在 智能体搭建 和 交互节点: 智能体。

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• 先分清呼入机器人、智能体、IVR、座席：读“二”和“九”。
• 要串路由、节点、记录：读“四”和“六”。
• 要验收：读“八”和“附录 C”。

一、文档说明

客户打进热线后，企业要先决定：这通是智能体接、IVR 按键走，还是直接进队列。本文说明呼入语音机器人怎么定位、和路由 / IVR / 记录怎么接、上线前验什么。

适用：要上热线机器人的业务和运营、负责路由和 IVR 的实施、对接记录和推送的技术负责人。

智能体怎么搭，见 智能体搭建、智能体搭建（进阶）。节点字段见 交互节点: 智能体。把智能体放进 IVR 做口语导航，见 IVR 智能语音导航。座席边听边看的辅助，见 AI 助理。整条能力怎么叠，见 语音机器人架构。

二、产品总览

本页对象是客户呼入、智能体接待的这一段，不是座席状态，也不是外呼任务打出去的机器人。

客户拨打热线 → 呼入路由选中 IVR → 开始节点定位入口 → 智能体节点用「呼入机器人」分类的智能体接待 → 能解决就挂机，要人就转队列或转座席 → 记录落到呼入机器人记录。

开通或改智能体，不会回写已经结束的呼入通话。

三、核心概念

四、对象关系与运行链路

客户拨打热线
        ↓
呼入路由匹配目标 IVR
        ↓
开始节点定位入口
        ↓
智能体节点调用「呼入机器人」分类的智能体
        ↓
RASR 听 → 智能体理解 → TTS 说
        ↓
挂机，或转队列 / 转座席
        ↓
呼入机器人记录 + 可选话后分析
        ↓
可选：推送产品通知企业系统

同一通先被智能体接待再转人工时：

• 客户来电记录仍是一条主记录，可含多段。
• 呼入机器人记录对应机器人接待那一段。
• 两边用通话 ID（mainUniqueId）关联。

五、能力地图

六、产品功能说明

6.1 先有对的智能体

在 智能体搭建 创建智能体时，分类选 呼入机器人。外呼机器人分类给外呼任务用，Copilot 分类给 AI 助理用，不要拿来顶呼入热线。

页面路径：企业配置 → 高级设置 → 智能体搭建。英文控制台同一入口叫 Agent Builder。

搭完要在智能体侧调试通过，再进 IVR 节点选它。提示词、开场白、挂机指令的写法见智能体搭建页，本页不重复。

6.2 路由进对的 IVR

呼入路由回答「这通电话进哪个 IVR」。热线、时间、地区、号码条件配错，智能体再好也接不到。

入口和规则见 呼入路由。

6.3 节点里真正开口

IVR 里用智能体节点绑定该智能体。开始节点只定位入口，通常不播放、不对话。

节点上的开场白、音色、切句、转人工、话后分析入口见 交互节点: 智能体。

6.4 转人工要有兜底

客户要人、智能体处理不了、超时或目标不可用时，应能进队列或明确结束，不要停在无声。转人工原因、是否解决客户问题，留给话后分析，不在本页配字段清单。

6.5 回看和统计走呼入页

列表、详情、对话文本、交互日志走呼入机器人记录。接待量、转人工、解决率走呼入机器人报表。不要到外呼机器人记录里找呼入通话。

七、典型业务场景

7.1 热线先机后人

白天来电进主 IVR，智能体先问答、核身份、答常见问题；要人再进技能组队列。

7.2 非工作时间只留机器人

下班路由进下班 IVR，智能体说明服务时间、记诉求或转留言，不进座席队列。

7.3 咨询分流后再转人工

智能体先问业务类型，再把客户和随路信息转到对应队列。座席在客户来电记录里看整通，在呼入机器人记录里看机器人段。

八、上线准备与运营建议

上线或改呼入机器人前，建议确认：

1. 智能体分类是呼入机器人，调试对话已通过。
2. 呼入路由能打进目标 IVR。
3. 开始节点指向智能体节点或预期第一业务节点。
4. 智能体节点选中的就是这个智能体。
5. 转人工、超时、未识别有兜底。
6. 测试来电能在呼入机器人记录里看到对话文本。
7. 需要结构化结果时，智能体分析设置已打开。

运营建议：核心热线先复制或备份 IVR；变更后拨测主路径和转人工路径；用记录和报表看是否进对入口、有没有无声、转人工是否合理。

九、与周边能力的关系

十、FAQ

10.1 呼入语音机器人和呼入机器人是两个产品吗？

不是两个产品。业务上就是呼入机器人，配置对象是智能体。

10.2 为什么节点里选不到我刚建的智能体？

常见是分类做成了外呼机器人或 Copilot。呼入热线要用呼入机器人分类，并确认节点保存的是目标 IVR。

10.3 客户来电记录里有这条，呼入机器人记录却没有？

可能这通没进入智能体节点，只走了按键 IVR 或直接进队列。按路由、开始节点、智能体节点逐层查。

10.4 转人工之后还算呼入机器人吗？

算。机器人接待段仍在呼入机器人记录；整通仍在客户来电记录。不要把转人工后的座席段写进呼入机器人报表当机器人接待。

10.5 本页要不要配 RASR 供应商？

不在本页配。转写供应商、转写语言在智能体节点和 ASR：语音识别。

十一、总结

呼入语音机器人是「客户打进来、智能体先接」的业务形态。路由决定进哪个 IVR，开始节点决定从哪一步走，智能体节点决定谁开口，记录和报表按呼入机器人单独看。搭智能体、配节点、看分析结果，分别走已有专题页。

附录 A：入口与权限

智能体、路由、IVR 变更应分权；核心热线入口变更要有回滚。

附录 B：关键字段口径

附录 C：实施检查清单

附录 D：常见问题速查

附录 E：术语表