接听呼入来电

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客户打到热线号码之后，经过呼入路由和语音导航，进入队列，再振铃到空闲座席。座席在座席工作台点接听，或在分机、软电话上接起。

座席在线只是前置条件。还要加入对应队列、当前是空闲、绑定设备能响铃。

• 接听：建立通话。拒接：响铃时主动拒绝。未接：响铃超时没接。
• 弹屏可以在响铃时打开客户页。没有弹屏，不代表来电失败。
• 挂机后座席进入话后整理。这通的主话单和座席接听记录随后可查。

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一、文档说明

本文是座席上手的呼入步骤。登录和设备见 登录座席工作台。弹屏配置见 客户资料弹屏与自定义TAB。查录音见 查询通话记录与录音。

语音导航怎么编排、队列策略的全部参数，在对应专题里。这里说明座席能感知到的那一段。

二、产品总览

客户拨打热线号码
→ 呼入路由
→ 语音导航（播报、收号、转队列或转座席）
→ 队列排队，按空闲座席分配
→ 座席响铃，可选弹屏
→ 接听
→ 通话中可保持、咨询、转接、三方
→ 挂机，座席进入话后整理
→ 主话单、座席接听记录、录音

呼入机器人先接待再转人工时，转到座席之后的响铃、接听和话后整理，仍按本页。机器人会话上的转人工原因在记录详情里阅读，见 使用 AI 智能分析功能。

三、进线路径

队列只把电话分给已签入、空闲、设备可用的座席。置忙、话后整理、通话中、离线不会领新的分配。多个队列时，队列优先级决定先接哪边的来电。

VIP 或优先客户若走了单独队列或更高的队列优先级，座席仍是在所属队列里接听，不需要另一套接听按钮。

四、接听

软电话：座席工作台响铃，点接听。浏览器需已允许麦克风，软电话不是失效状态。

分机或普通电话：话机或手机振铃，拿起即接听。分机未注册时，队列可能已经选中座席，但话机不响。

响铃同时可以自动弹屏，带上客户号码和本通标识。弹屏地址打不开时，先接听，再查弹屏配置。

通话中可以保持、接回、咨询、转接、三方、静音、发按键。转接对象是座席、队列或号码。这些动作的条件见 通话条与座席操作。

五、没接上

多次未接若开启了未接听下线，系统会把座席签出。这是企业策略，不是座席点了拒接就一定下线。

六、挂机之后

任一端挂机，通话结束，座席进入话后整理，在此期间补录、处理工单。话后整理结束前，队列不会把下一通分给这个座席，除非座席提前置闲或置忙（在允许切换的时机）。

记录上会看到：

呼入报表是汇总。客户来电记录是明细。两者数字要对时，先对齐时间和队列，再下钻到话单。

七、FAQ

状态是空闲，一直不响铃。
查是否加入正在分配的那个队列、设备是否空闲、呼入路由是否把电话送进了别的队列。

进了队列，没有座席响。
队列里没有空闲座席，或都在置忙、话后整理、通话中。看队列面板的排队人数和空闲人数。

响铃没有弹屏。
来电已经分配。查呼入弹屏开关和地址。接听本身不依赖弹屏。

分机不响。
分机未注册或网络不通。软电话座席改在座席工作台上接听，分机座席先恢复注册。

挂机后记录还没有。
稍等再按座席、客户号码、时间查询。话后整理已经开始，只说明座席状态切过去了，话单可能还在写入。

八、验收