外显号码

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外显号码是客户在来电显示中看到的号码。它影响客户接听意愿、品牌可信度、区域本地化、投诉风险和通话记录口径。外显号码不是单独一类物理号码，而是号码资源在特定外呼或转接场景下具备的展示能力。

核心结论：

• 外显号码回答“客户手机上看到哪个号码”。
• 同一个号码是否能外显，取决于号码状态、外显权限、中继组、号码池和外显导航规则。
• 外显场景包括预览外呼、预测外呼、SIP 接入、WebCall、呼入转座席、国际外显等。
• 外显号码需关注区号、本地化、线路可用性、风控和记录追溯。
• 外显号码异常会直接影响接通率和客户信任。

阅读地图

• 理解外显号码：阅读“二、产品总览”和“三、核心概念”。
• 配置权限和选号：阅读“六、产品功能说明”。
• 排查外显错误：阅读“十、FAQ”和“附录 D”。

一、文档说明

1.1 文档目的

外呼或转接时，客户看到的号码会影响是否接听。若外显配置错误，可能出现客户看到陌生号码、号码归属地不匹配、线路不可用、预测外呼无可用号码、WebCall 外显错误等问题。

本文用于统一外显号码产品说明，支撑外显权限配置、号码池、外显导航、记录追溯和上线验收。

1.2 适用对象

• 业务负责人：确认品牌号码、区域号码和客户感知。
• 运营管理人员：维护外显号码、接通率和投诉风险。
• 实施顾问：配置外显权限、号码池和 CRN 规则。
• 技术负责人：理解外显号码与中继组、话单、AXB 的关系。

1.3 文档范围

本文覆盖外显号码配置口径，不展开运营商外显备案、底层线路协议和隐私号平台实现。

二、产品总览

2.1 什么是外显号码

外显号码是系统发起或转接通话时，展示给客户的主叫号码。

人话总结：

外显号码就是“客户手机屏幕上看到的来电号码”。

2.2 解决什么问题

• 提升客户接听意愿。
• 支持本地号码展示。
• 统一品牌服务号码。
• 支撑不同外呼场景用不同号码。
• 支撑风控和号码轮换。

2.3 不是什么

三、核心概念

3.1 外显权限

外显权限表示号码可用于哪些业务场景。常见场景包括：

• 客户侧外显预览外呼、主叫外呼。
• 预测外呼客户侧外显。
• SIP 接入客户侧外显。
• WebCall 第一侧外显。
• WebCall 第二侧外显。
• 呼入转座席的座席侧外显。
• 国际外显。

3.2 客户侧外显

客户侧外显是客户看到的号码，是接通率、投诉和合规风险最敏感的口径。

3.3 座席侧外显

座席侧外显用于某些转接或双呼场景，表示座席看到或接听侧呈现的号码。

3.4 本地外显

本地外显是指根据客户号码归属地选择同地区或相近地区号码。

3.5 国际外显

国际外显表示号码可用于跨境或国际业务展示，需额外关注合规和线路能力。

四、对象关系与主流程

外呼 / WebCall / SIP / 转接请求
  ↓
识别业务场景和客户号码
  ↓
筛选具备外显权限的号码
  ↓
结合号码池、区号、中继组和 CRN 规则
  ↓
输出外显号码
  ↓
通话执行并沉淀记录

五、能力地图

六、产品功能说明

6.1 外显权限配置

在号码资源管理中可维护号码是否用于不同外显场景。外显权限应按业务场景配置，避免所有号码默认开放。

6.2 外显号码查询

可按号码、区号、号码类型、外显类型、号码状态、中继组、号码标签等条件查询。

6.3 外显号码池化

外显号码通常进入号码池，由外显导航规则按地区、权重、随机、指定号码等策略选择。

6.4 外显状态控制

停用号码不应继续作为外显候选。异常号码应及时下线或移出号码池。

6.5 外显记录追溯

通话记录中应能追溯客户实际看到的外显号码、外显号码区号、中继组和通话结果。

七、典型业务场景

7.1 预览外呼外显

座席发起预览外呼，系统根据座席或号码池选择客户侧外显号码。

7.2 预测外呼外显

预测外呼任务批量呼叫客户，系统从预测外呼号码池或 CRN 规则中选择客户侧外显。

7.3 WebCall 外显

WebCall 可能存在第一侧、第二侧外显，应区分客户侧和接听侧展示号码。

7.4 本地号码外显

客户为上海号码时优先展示上海归属地号码，提高接听意愿。

7.5 隐私号外显

AXB 或虚拟手机号场景中，客户看到的是绑定后的虚拟号。

八、上线准备与运营建议

上线前确认：

1. 外显号码已启用。
2. 外显权限符合业务场景。
3. 中继组可用。
4. 区号正确。
5. 号码池配置完整。
6. CRN 规则输出符合预期。
7. 记录中展示号码可追溯。

运营建议：

• 定期观察外显号码接通率。
• 对投诉号码打标签或停用。
• 活动前检查号码池数量。
• 本地化外显需检查区号覆盖。

九、与周边能力的关系

• 与号码资源：外显能力是号码资源的使用权限。
• 与号码池：号码池组织外显候选号码。
• 与外显导航规则：CRN 决定最终外显号码。
• 与中继组：中继组承载外显呼叫。
• 与通话记录：记录沉淀客户实际看到的号码。

十、FAQ

10.1 热线号码能当外显号码吗？

可以，但前提是该号码具备对应外显权限和线路支持。

10.2 为什么没有可用外显号码？

常见原因是号码停用、外显权限缺失、号码池为空、中继组不可用或风控过滤。

10.3 客户看到的号码和配置不一致？

可能存在 AXB 虚拟号、线路替换、降级兜底或通话记录字段口径差异，应按实际通话链路排查。

十一、总结

外显号码是客户感知最直接的号码能力。配置外显号码时，应同时关注号码状态、外显权限、号码池、中继组、区号、风控和记录追溯。

附录 A：入口与权限

附录 B：关键字段口径

附录 C：实施检查清单

附录 D：常见问题速查

附录 E：术语表