通话话单（CDR）

面向客户、业务、实施与技术协同的统一说明文档

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如果您时间有限，建议先看这 5 部分：

1. 二、话单体系总览：快速理解呼叫中心话单产品分成哪几大类
2. 四、关系与数据链路：看清主话单、从话单、机器人会话、附属记录之间如何配合
3. 五、核心话单地图：看本地现有 5 类核心话单文档分别解决什么问题
4. 六、扩展记录地图：看满意度记录、呼损记录、自动外呼记录、预测外呼记录等扩展页面在体系中的位置
5. 七、选型与使用建议：遇到不同问题时，应该先看哪一类记录页面

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一、文档说明

1.1 文档目的

本文档用于统一说明呼叫中心 话单/记录类产品体系 的整体结构，帮助业务、实施、技术快速回答以下问题：

1. 呼叫中心里有哪些核心话单与记录页面
2. 这些页面之间是什么关系
3. 主话单、从话单、机器人会话、满意度记录、呼损记录分别是什么
4. 面对不同追溯问题时，应该优先看哪一类记录页面

1.2 文档范围

• 覆盖：呼叫中心话单体系总览、现有 5 份核心话单产品文档，以及满意度记录、呼损记录、自动外呼记录、预测外呼记录等扩展记录页面之间的关系。
• 不覆盖：报表体系、监控体系、日志体系的专项说明；这些内容请参考对应产品说明文档。

1.3 本文档在体系中的位置

可以把本文档理解为：

• 对管理层是“话单导航图”
• 对实施是“培训地图和范围说明”
• 对技术是“主从话单与关联键说明”

二、话单体系总览

2.1 呼叫中心话单体系是什么

呼叫中心话单体系，是围绕“一通电话从发起到结束到底发生了什么”建立起来的一组记录与追溯能力集合。它覆盖：

• 客户呼入
• 座席接听
• 人工外呼
• WebCall
• 机器人会话
• 满意度结果
• 呼损结果
• 自动外呼与预测外呼等任务型话单

人话总结：

它不是一张表，也不是一个页面，而是一套“把一通电话拆成主线、分支、附属结果和衍生事件”的话单记录体系。

2.2 为什么要做成一套体系

如果没有统一的话单体系，通常会出现：

• 同一通电话在多个页面里看起来像“不同的数据”
• 业务分不清主话单和从话单
• 机器人会话、满意度记录、呼损记录与主通话之间关系讲不清
• 实施难以解释为什么同一通来电会对应多条座席接听记录

2.3 话单体系的五个层次

从产品使用视角，呼叫中心话单体系可拆成五层：

三、建设背景与核心价值

3.1 建设背景

呼叫中心里的“记录页”看起来都像在记电话，但其实它们解决的是不同问题：

• 看客户整通来电过程，要看客户来电记录
• 看某个座席被呼叫和接听的细节，要看座席接听记录
• 看一通机器人会话怎么聊的，要看机器人记录
• 看客户是否做了满意度评价，要看满意度记录
• 看电话为什么丢了，要看呼损记录

因此，必须把这些页面放到同一套话单关系图里理解。

3.2 核心价值

• 统一追溯路径：知道同一通电话应该从哪里开始查、往哪里下钻
• 统一术语：明确主话单、从话单、会话、附属记录、衍生记录的区别
• 统一交付：便于培训、实施、验收与客户说明
• 统一关联键：通过 mainUniqueId、uniqueId、requestId 等标识把同一通电话串起来

四、关系与数据链路

4.1 总体关系图

一通电话 / 一次通话主线
│
▼
┌──────────────────────────┐
│ 主话单层 │
│ mainUniqueId 作为主锚点 │
└──────────┬───────────────┘
│
┌─────────────────┼─────────────────┐
│ │ │
▼ ▼ ▼
┌──────────────┐ ┌──────────────┐ ┌──────────────┐
│ 从话单层 │ │ 机器人会话层 │ │ 附属结果层 │
│ uniqueId │ │ requestId │ │ 满意度记录 │
│ 座席腿/转接腿 │ │ mainUniqueId │ │ mainUniqueId │
└──────┬───────┘ └──────┬───────┘ └──────────────┘
│ │
└──────────┬───────┘
▼
┌──────────────┐
│ 衍生事件层 │
│ 呼损记录等 │
└──────────────┘

4.2 最关键的关联键

4.3 什么是主话单

主话单代表“一通电话的整体会话”，适合回答：

• 这通电话是谁打的 / 打给谁
• 什么时候开始、结束
• 最终接没接通
• 录音、满意度、IVR 等附属信息是什么

4.4 什么是从话单

从话单代表“这通电话里的某一个处理分支或通话腿”，适合回答：

• 这通来电先呼了哪个座席
• 转接到谁
• 哪一段未接听
• 哪一段振铃或保持了多久

4.5 什么是机器人会话记录

机器人会话不是主话单的简单复制，而是“这通电话中机器人接待的那一段会话”。因此：

• 它通常通过 mainUniqueId 关联主话单
• 会进一步使用 requestId 精确定位某次机器人交互

4.6 什么是附属记录和衍生记录

4.7 最容易混淆的几组关系

五、核心话单地图

本地现有已整理的话单类核心产品文档如下：

5.1 五类核心话单产品的边界

5.2 五类核心话单产品如何配合

呼入链路问题
├── 看整通来电：客户来电记录
├── 看座席接听腿：座席接听记录
└── 看机器人接待段：呼入机器人记录

外呼链路问题
├── 看普通人工外呼：外呼记录
├── 看网页回呼：WebCall记录
└── 看机器人外呼任务 / 对话：外呼机器人记录

六、扩展记录地图

除 5 类核心话单产品外，体系中还存在一批强关联的扩展记录页面：

6.1 与报表体系的关系

话单体系和报表体系不是替代关系，而是：

• 话单 用来追溯“某一通电话发生了什么”
• 报表 用来汇总“很多通电话整体表现如何”

例如：

• 客户来电记录 对应 呼入报表 / 队列报表
• 外呼记录 对应 外呼报表
• 机器人记录 对应 机器人报表
• 满意度记录 对应 满意度报表
• 呼损记录 对应 呼损报表

6.2 与日志体系的关系

日志类页面主要回答“为什么会这样”，而不是“页面上应该看哪一通记录”。因此：

• 话单 看事实明细
• 日志 看原因链路

七、选型与使用建议

7.1 遇到问题时优先看什么

7.2 培训建议

建议培训时按以下顺序讲解：

1. 先讲话单体系总览
2. 再讲主话单和从话单关系
3. 再讲机器人会话与附属记录
4. 最后讲衍生事件和与报表、日志的边界

7.3 交付建议

交付时建议把文档分为三层：

• 总览层：本文件
• 专项层：5 份核心话单说明
• 扩展层：满意度记录、呼损记录等扩展话单说明

八、实施与交付建议

8.1 实施前建议

• 先明确客户最常追溯的是呼入、外呼、机器人还是任务型外呼
• 再确认是否需要培训主话单 / 从话单 / 机器人会话的区别
• 最后确认页面权限和导出权限是否完整

8.2 验收建议

验收时建议分三步：

1. 先验页面是否可见、权限是否正确
2. 再验主话单、从话单、机器人会话之间的关联是否通顺
3. 最后验导出、录音、详情、附属记录是否完整

8.3 常见误区

• 把主话单和从话单当成两套无关数据
• 把机器人会话当成主话单的简单字段展开
• 用话单页替代报表页做长期经营分析
• 用记录页解释不了的问题不去看日志页

九、总结

呼叫中心话单体系的核心价值，不在于“记录页多”，而在于它把一通电话拆解成了清晰的几个观察层次：

先看主话单主线，再看从话单分支；机器人会话单独看，满意度和呼损作为附属与衍生结果补充。

只有把这些页面放到同一套关系图里理解，业务、实施和技术才能真正把一通电话查清楚、讲清楚、验清楚。

附录 A：核心文档导航

附录 B：实施检查清单

• 是否已明确哪些页面是主话单视角，哪些是从话单视角
• 是否已明确机器人会话需要通过 mainUniqueId + requestId 精确定位
• 是否已明确满意度记录、呼损记录属于附属或衍生记录
• 是否已完成页面、详情、导出、录音、关联跳转的联合验收

附录 C：典型页面关系对照

C.1 使用建议

• 做单通追溯，先从主话单页开始。
• 做座席腿分析，再下钻到从话单。
• 做机器人会话分析，再看 requestId。
• 做结果核查，再看满意度记录或呼损记录。

附录 D：关键标识速查

附录 E：术语表