HIPAA 合规

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HIPAA 模式在租户级打开。默认关闭。打开后，平台不保留通话录音、不持久保存转写，日志只留运行所需，传输使用 TLS 1.2 及以上，临时数据使用 AES-256。

• 字段：hipaaEnabled 默认 false。处理 PHI 前由企业显式打开。同组字段还有 dataRetentionDays、recordingEnabled、transcriptionStorage。
• 实时转写若已配置，是座席工作台辅助事件 transcript，供座席看当通内容。
• 通话进行中可以有加密语音、实时处理和安全 Webhook。队列名、IVR 提示语、标签、处置码、平台内备注不存放 PHI。
• 商业伙伴协议（BAA）向客户经理或 [email protected] 申请。
• 区域支持以本文「十一」的表为准。中国区域现稿为有限支持。

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• 三条规则和默认行为：读「二」「三」。
• 打开后哪些组件、PHI 放哪：读「四」「五」。
• 加密、访问控制和 BAA：读「七」「八」。
• 功能差异、审计、区域、事件联系人：读「十」至「十三」。

一、文档说明

本文说明租户启用 HIPAA 模式之后，录音、转写、日志、传输加密和功能入口有哪些差异，以及 BAA 的申请入口。企业是否属于受监管实体、如何完成自身评估，结合法务意见和开通范围确认。

适用：处理受保护健康信息（PHI）的企业管理员、实施顾问、安全与合规负责人。

话单与录音的一般保留见 数据存储生命周期。平台安全控制见 安全白皮书。

二、HIPAA 里的三类规则

《健康保险流通与责任法案》（HIPAA）规范美国医疗信息的隐私与安全。现稿涉及的概念：

三、默认行为与 HIPAA 模式

默认会录制通话，并保存通话日志、录音和转写。HIPAA 模式关闭这些持久保存。

在租户级通过控制台或 API 配置。打开后同时生效：

配置字段示意：

{
  "tenantId": "7001234",
  "complianceSettings": {
    "hipaaEnabled": true,
    "dataRetentionDays": 0,
    "recordingEnabled": false,
    "transcriptionStorage": false
  }
}

hipaaEnabled 默认 false。在控制台或租户配置里核对 complianceSettings.hipaaEnabled 是否为 true。

已有录音不会在打开模式时自动删除。存量按企业保留要求和 HIPAA 义务，与支持一起处理。

四、组件范围

语音

实时监听、耳语辅导、强插在 HIPAA 模式下仍可使用。

AI 与分析（可选）

现稿列出的可选服务：

在 PHI 场景使用这些能力时，现稿同时要求：已打开 HIPAA 模式、处理为实时且不持久化、企业与对应服务商签有适用的 BAA。

集成

五、PHI 可以出现的位置

可以传输的路径：

不存放 PHI 的位置：

同一租户里同时保留 HIPAA 队列和非 HIPAA 队列时，误配置会把 PHI 留在不该留的位置。现稿建议在租户级打开 HIPAA；需要混用时，用不同租户隔开。

六、通话中的数据

打开 HIPAA 模式后，一通电话里：

1. 语音走加密通道。
2. 实时处理不落持久存储。
3. 通话元数据只含非 PHI：时长、时间戳、座席 ID。
4. 临时缓冲区在通话结束后清除。

通话结束后：

通话结束报告只带非 PHI。字段示意：

{
  "callId": "call_abc123",
  "startTime": "2024-01-09T10:30:00Z",
  "endTime": "2024-01-09T10:45:00Z",
  "duration": 900,
  "agentId": "agent_001",
  "queueId": "queue_healthcare",
  "disposition": "completed",
  "containedPHI": true
}

可以导出不含 PHI 的元数据，例如时长、排队时长、座席表现。导出内容里不要带上 PHI。

七、网络安全与访问控制

八、商业伙伴协议（BAA）

现稿在 BAA 框架下列出的平台侧事项：

1. 实施防护措施，保护 e-PHI。
2. 在要求时限内报告泄露。
3. 分包商同样符合 HIPAA 要求。
4. 提供合规审计所需信息。
5. 合同终止时返还或销毁 PHI（适用时）。

企业侧事项：

1. 处理 PHI 之前，在租户级打开 HIPAA 模式。
2. 配置上避免在「五」列出的位置存放 PHI。
3. 培训座席识别 PHI，以及平台上哪些能力会存数据。
4. 外部集成使用符合要求的第三方。
5. 按「十二」的频率做监控和审计。
6. 怀疑泄露时按「十三」报告。

申请 BAA：

九、上线前核对

• 生产处理 PHI 之前，租户级已打开 HIPAA 模式。
• 处理 PHI 的队列已关闭平台内录音存储。
• 队列名和标签使用通用名称。
• Webhook 指向符合 HIPAA 要求的 HTTPS 端点。
• API 调用带身份认证。
• CRM 符合 HIPAA 要求；集成先在非生产验证。
• 座席知道 PHI 不能写入平台内备注。

十、功能差异

HIPAA 模式改变的是保留和存储。现稿说明它不改变通话质量。

十一、区域

十二、审计日志

HIPAA 模式下仍保留：

查询时使用的事件类型包括 config_change、access_attempt。日志里不放 PHI。

平台可提供安全措施文档，供企业评估使用。

十三、泄露事件

怀疑泄露时：

1. 联系安全团队：[email protected]。
2. 记录经过、时间和可能影响的数据范围。
3. 保留日志和证据。
4. 保持当时的系统配置，便于核对。
5. 同时走企业自己的事件响应流程。

接到通知后的平台侧步骤：24 小时内初步评估、安全团队调查、遏制、根因分析、在要求时限内书面报告、落实修复。

对客户的泄露通知，现稿写明在 HIPAA 规定时限内，通常为 60 天内。通知受影响个人和 HHS，仍由企业按法律要求完成。

十四、联系人

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