缓存变量

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本文用于统一说明呼叫中心“缓存变量”的产品口径。这里的缓存变量不是面向客户直接操作的底层缓存能力，而是指在一次通话、一次 IVR 流程、一次机器人会话或一次座席协同过程中临时保存、读取和传递的运行时变量。

本文的核心结论是：

• 缓存变量适合解释“通话过程中临时可用的上下文”，例如 IVR 收号结果、机器人临时判断、TTS 待播报文本、转人工原因、随路数据等。
• 缓存变量依托通道变量、运行时上下文或会话上下文流转，不等同于内置变量、自定义变量、话单字段、推送字段或弹屏参数。
• 缓存变量通常随一次通话或一次会话有效；通话结束后，未沉淀的缓存变量不应作为长期查询、导出或对账依据。
• 如果缓存变量需要长期追溯，必须按配置进入主话单、从话单、机器人会话、推送日志、记录扩展字段或导出结果。
• 上线缓存变量相关能力时，必须确认变量来源、有效范围、消费位置、空值兜底、沉淀需求和安全边界。

阅读地图

• 如果只想理解缓存变量是什么，重点阅读“二、产品总览”和“三、核心概念”。
• 如果要理解缓存变量如何在通话过程中流转，重点阅读“四、对象关系与数据流”。
• 如果要在 IVR、TTS、机器人、弹屏或推送中使用缓存变量，重点阅读“六、产品功能说明”。
• 如果要做上线验收和排障，重点阅读“八、上线准备与运营建议”和“附录 C：实施检查清单”。

一、文档说明

1.1 文档目的

呼叫中心的一次通话中，经常会出现只在当前流程中临时使用的信息。例如：

1. 客户在 IVR 中输入的订单号。
2. 机器人当前轮次识别到的客户意图。
3. TTS 节点准备播报的一段动态文本。
4. 座席或外部系统临时设置的随路数据。
5. 转人工前生成的会话摘要和转人工原因。
6. 外呼任务运行过程中暂时用于座席侧承接的上下文。

这些信息可能只在当前通话或当前流程中使用，也可能按配置沉淀为话单字段、推送字段或记录字段。为了避免把“运行时临时变量”和“长期可查字段”混为一谈，本文建立缓存变量的统一产品口径。

1.2 适用对象

• 客户业务负责人：用于理解哪些变量只是通话过程中的临时上下文，哪些可用于长期追溯。
• 运营管理人员：用于判断变量能否在记录、导出、报表或质检中使用。
• 实施顾问：用于配置 IVR、TTS、弹屏、推送、机器人和随路数据时确认变量有效范围。
• 产品经理：用于统一缓存变量、通道变量、内置变量、自定义变量和话单字段之间的口径。
• 技术负责人：用于理解变量来源、生命周期、沉淀边界和对接验收。

1.3 文档范围

本文覆盖缓存变量的产品说明，包括定义、来源、生命周期、有效范围、消费位置、沉淀边界、与通道变量、内置变量、自定义变量、话单字段、推送字段、弹屏参数和 TTS 变量的关系。

本文不展开底层缓存实现、内部存储结构、代码实现和内部实现细节。涉及缓存或临时保存时，仅使用客户可理解的“运行时上下文”“会话级暂存”“按配置沉淀”等产品语言说明。

二、产品总览

2.1 什么是缓存变量

缓存变量是指在一次通话、一次会话或一次流程执行期间临时保存和读取的变量。它用于支撑当前流程判断、语音播报、弹屏展示、机器人转人工、随路数据传递和事件推送等运行时能力。

人话总结：

缓存变量就是“这通电话当前过程中临时记住的一些信息”。它可以被当前流程使用，但不一定会在通话结束后保留下来。

2.2 缓存变量解决什么问题

缓存变量主要解决“当前流程需要临时记住信息”的问题。

例如：

• IVR 收到客户输入的订单号，后续节点需要继续使用。
• 机器人识别出客户意图，转人工时需要带给座席。
• TTS 需要读取一段动态文本并播报。
• 座席设置随路数据后，后续通话过程或推送需要读取。
• 外呼任务需要在座席侧通道上带入某些临时上下文。

如果没有缓存变量，流程中的前后节点就很难共享同一份临时上下文。

2.3 缓存变量不是什么

缓存变量不应被理解为以下对象：

2.4 核心价值

三、核心概念

3.1 缓存变量

缓存变量是通话运行时或会话运行时的临时变量。它通常用于当前流程判断、临时展示、动态播报或事件传递。

缓存变量的核心特征是：

• 有明确的当前通话或当前会话范围。
• 通常不适合作为长期查询依据。
• 是否沉淀取决于后续配置。
• 变量为空、过期或未生成时，需要有兜底处理。

3.2 运行时变量

运行时变量是通话或流程执行过程中可读取的变量。缓存变量可以理解为运行时变量的一类产品口径。

运行时变量强调“当前可用”，不等于“事后可查”。

3.3 会话级暂存变量

会话级暂存变量是在一次机器人会话、IVR 流程或通话会话中暂时保存的信息。它常用于前后节点传递上下文。

例如：

• 客户已输入的订单号。
• 机器人已识别的意图。
• 客户选择的业务类型。
• 转人工原因。
• 临时查询结果。

3.4 随路数据

随路数据是随当前通话过程传递的业务数据。它可以被看作缓存变量或通道变量的一种使用方式。

随路数据常用于座席侧和非座席侧之间传递上下文，例如外部系统写入一段业务数据，后续由座席侧或推送链路读取。

3.5 TTS 缓存变量

TTS 缓存变量是被 TTS 或提示音能力读取的运行时变量。它用于动态播报文本、数字、排队位置、查询结果等内容。

如果 TTS 变量不存在或为空，可能导致播报为空或异常，因此必须配置默认提示或失败兜底。

3.6 沉淀字段

沉淀字段是缓存变量进入主话单、从话单、机器人会话、推送日志、记录扩展字段或导出结果后的形态。

只有沉淀字段才适合用于长期查询、导出、对账、报表和质检。

四、对象关系与数据流

4.1 总体关系

外部请求 / SIP Header / IVR / 机器人 / 座席操作 / 外呼任务
↓ 生成临时上下文
缓存变量
↓ 进入当前通话或会话上下文
运行时消费
├─ IVR 判断
├─ TTS 播报
├─ 弹屏展示
├─ 机器人转人工
├─ 座席随路数据读取
└─ 事件推送
↓
按配置沉淀
↓
主话单 / 从话单 / 推送日志 / 导出 / 报表

4.2 生命周期

缓存变量通常经历以下生命周期：

变量生成或写入
↓
进入当前通话 / 当前会话上下文
↓
被 IVR、TTS、机器人、弹屏、推送、座席操作读取
↓
通话或会话结束
├─ 已配置沉淀：进入话单、推送日志、导出或报表
└─ 未配置沉淀：不再作为查询或对账依据

4.3 与主从话单的关系

缓存变量可能来自主通道，也可能来自某个子通道或过程节点。

4.4 失效与清理口径

客户版产品口径中，缓存变量应按以下方式理解：

• 缓存变量随当前通话、当前流程或当前会话有效。
• 通话或会话结束后，未沉淀的缓存变量不承诺可查询。
• 如果业务需要事后追溯，必须提前配置沉淀路径。
• 不应把缓存变量作为长期对账主键。

五、能力地图

六、产品功能说明

6.1 缓存变量写入

缓存变量可通过以下方式写入：

1. 外部系统发起请求时传入。
2. SIP Header 透传后映射为变量。
3. IVR 收号、查询或判断节点生成。
4. 机器人或智能体动态设置。
5. 座席或外部系统设置随路数据。
6. 外呼任务名单或任务配置带入。

写入后，变量先进入运行时上下文，后续能力再按场景读取。

6.2 缓存变量读取

缓存变量可被以下能力读取：

• IVR：用于判断、分流、收号结果传递。
• TTS：用于动态播报文本或查询结果。
• 机器人：用于多轮会话和转人工上下文。
• 弹屏：用于打开业务页面。
• 推送：用于事件同步。
• 座席操作：用于读取或更新随路数据。

6.3 IVR 使用

IVR 中缓存变量常用于：

• 保存客户按键结果。
• 保存收号结果。
• 保存外部查询结果。
• 判断客户是否符合某个分支。
• 进入队列、留言、机器人或转人工。

IVR 使用缓存变量时，必须考虑变量不存在、为空、格式错误或查询失败的兜底路径。

6.4 TTS 使用

TTS 使用缓存变量时，系统会读取变量值并合成为语音。

典型场景：

• 播报订单状态。
• 播报排队位置。
• 播报客户输入的编号。
• 播报机器人生成的提示语。
• 播报业务系统返回的动态文本。

使用建议：

• 变量为空时播放默认提示。
• 敏感信息不完整播报。
• 长文本应控制长度。
• 数字、日期、金额等内容需确认播报方式。

6.5 机器人和智能体使用

机器人和智能体可使用缓存变量保存当前会话中的临时状态。

典型场景：

• 保存当前客户意图。
• 保存已收集的槽位信息。
• 保存转人工原因。
• 保存会话摘要。
• 保存机器人侧会话 ID。

如果这些信息需要给人工座席或后续质检使用，应配置转人工变量、推送字段或机器人会话沉淀。

6.6 弹屏和页面使用

弹屏可读取缓存变量打开客户资料、订单、工单或机器人会话页面。

需要注意：

• 页面参数名和变量名要映射清楚。
• 弹屏读取成功不代表变量已写入话单。
• 变量为空时页面应有默认展示或错误提示。
• 页面访问还需要客户系统鉴权。

6.7 推送使用

推送可在事件发生时带出缓存变量。

需要确认：

• 变量在该事件发生时是否已经生成。
• 事件是否配置携带该变量。
• 事件粒度是整通电话还是某段通话过程。
• 客户系统是否把推送当成最终对账依据。

若客户需要最终对账，建议以话单生成或记录沉淀结果为准。

6.8 话单沉淀

缓存变量只有按配置进入话单或记录扩展字段后，才适合长期查询和对账。

沉淀建议：

• 整通电话级变量沉淀到主话单。
• 过程段变量沉淀到从话单。
• 机器人会话变量沉淀到机器人会话记录。
• 任务变量沉淀到任务记录或任务话单。
• 临时流程变量不建议全部沉淀。

6.9 报表和导出

报表和导出使用的是已沉淀字段，不直接使用所有运行时缓存变量。

如果需要按缓存变量做统计，应先确认：

• 变量是否沉淀。
• 字段是否适合作为统计维度。
• 是否存在高基数问题。
• 是否需要配置导出列或表头。
• 是否受权限和脱敏控制。

七、典型业务场景

7.1 IVR 收号后继续使用

客户在 IVR 中输入订单号，系统将订单号作为缓存变量保存。后续节点可用该订单号查询订单状态、播报结果或转人工。

关注点：

• 收号结果是否正确。
• 查询失败是否有兜底。
• 是否需要把订单号沉淀到话单。

7.2 TTS 动态播报

系统读取缓存变量中的文本内容，通过 TTS 播报给客户。

关注点：

• 变量是否存在且有值。
• 文本是否适合语音播报。
• 为空时是否播放默认提示。

7.3 机器人转人工

机器人将客户意图、会话摘要和转人工原因写入缓存变量。转人工时，座席工作台读取这些变量，帮助座席理解前序服务过程。

关注点：

• 变量是否随转人工链路传递。
• 座席是否能看到摘要和原因。
• 是否需要进入记录或推送。

7.4 座席随路数据

座席侧或外部系统设置一段随路数据，后续同一通话过程中可被读取，用于页面联动、推送或业务处理。

关注点：

• 随路数据作用范围。
• 座席侧和非座席侧方向。
• 是否需要沉淀到记录。

7.5 SIP Header 临时上下文

客户侧系统通过 SIP Header 传入业务字段，平台读取后作为运行时变量使用，后续可用于弹屏、推送或话单沉淀。

关注点：

• Header 是否按约定传入。
• 是否映射为变量。
• 是否只是运行时使用，还是需要长期追溯。

7.6 外呼任务座席侧变量

预测外呼或自动外呼任务配置座席侧通道变量，用于在客户接通后把任务上下文带给座席侧通话过程。

关注点：

• 变量数量和长度限制。
• 重呼时变量是否一致。
• 变量是否需要进入任务记录或推送。

八、上线准备与运营建议

8.1 上线前确认事项

上线缓存变量相关能力前，建议确认：

1. 缓存变量来源是什么。
2. 变量在哪个通话阶段生成。
3. 变量在哪些节点或能力中被读取。
4. 变量是否只在运行时使用。
5. 变量是否需要沉淀到话单、推送或导出。
6. 变量为空、超长、格式错误时如何处理。
7. 变量是否包含敏感信息。
8. 变量是否影响客户系统对账。

8.2 使用建议

• 只在当前流程需要的地方使用缓存变量。
• 不要把所有缓存变量都沉淀到话单。
• 需要长期追溯的变量必须提前配置沉淀。
• TTS、IVR、机器人场景必须配置空值兜底。
• 涉及客户系统对账时，不要依赖未沉淀的缓存变量。
• 变量命名应和内置变量、自定义变量体系保持一致。

8.3 安全与脱敏

缓存变量可能包含客户业务信息，应遵循：

• 不传密码、验证码、银行卡号、完整证件号等高敏感明文。
• 不把敏感变量直接用于 TTS 播报。
• 推送和导出前确认字段范围。
• 弹屏页面应有访问鉴权。
• 沉淀到话单前确认脱敏和权限要求。

8.4 验收建议

验收不应只看运行时变量是否有值，还应覆盖：

• 变量是否在正确阶段生成。
• IVR、TTS、机器人、弹屏是否能读取。
• 变量为空时是否有兜底。
• 推送事件是否按需带出。
• 需要追溯的变量是否进入话单或导出。
• 不需要沉淀的变量是否没有误进入导出或报表。

九、与周边能力的关系

9.1 与通道变量的关系

缓存变量通常依托通道变量或运行时上下文承载。通道变量是承载机制，缓存变量强调临时有效范围。

9.2 与内置变量的关系

内置变量是平台标准提供的运行时变量。部分内置变量可在运行时被缓存和读取，但不应把所有内置变量都称为缓存变量。

9.3 与自定义变量的关系

自定义变量如果只在当前通话或会话中使用，可按缓存变量口径理解；如果需要长期追溯，应配置沉淀。

9.4 与 IVR / TTS 的关系

IVR 和 TTS 是缓存变量最典型的运行时消费方。变量为空时必须有兜底，否则会影响客户体验。

9.5 与机器人和 AI 转人工的关系

机器人和智能体可在会话中生成缓存变量，用于多轮对话或转人工上下文传递。需要复盘时，应沉淀到机器人会话或推送中。

9.6 与话单和记录的关系

缓存变量不自动等于话单字段。只有按配置进入主话单、从话单、机器人会话或记录扩展字段后，才适合查询、导出和对账。

9.7 与推送和外部系统的关系

推送可以带出缓存变量，但需要确认事件发生时变量是否已生成。客户系统不应把未沉淀的临时变量作为最终对账依据。

十、FAQ

10.1 缓存变量是不是一种独立产品能力？

客户版口径下，它更适合理解为运行时临时变量或会话级暂存变量，而不是一个独立页面或底层缓存产品。

10.2 缓存变量和通道变量有什么区别？

通道变量是承载机制，缓存变量强调变量在当前通话或会话中的临时有效性。缓存变量通常通过通道变量或运行时上下文承载。

10.3 缓存变量能否长期查询？

不能默认长期查询。只有被配置进入话单、推送日志、记录扩展字段、导出或报表链路的变量，才适合长期查询和对账。

10.4 弹屏能看到缓存变量，为什么记录里没有？

弹屏是运行时消费，记录是通话结束后的沉淀结果。变量是否进入记录取决于话单或记录字段配置。

10.5 TTS 变量为空怎么办？

应配置默认提示、失败分支或转人工兜底，避免空播报或流程异常。

10.6 缓存变量可以用于推送吗？

可以，但需要确认变量在事件发生时已经生成，并且推送配置引用了该变量。

10.7 缓存变量可以用于报表吗？

只有沉淀到记录或统计链路后的变量才适合用于报表。纯运行时缓存变量不适合直接统计。

10.8 缓存变量是否需要脱敏？

如果变量包含客户业务信息或敏感信息，应按展示、推送、导出和沉淀场景分别做脱敏和权限控制。

10.9 通话结束后缓存变量会怎样？

产品口径上，通话结束后未沉淀的缓存变量不再作为查询、导出或对账依据。需要保留的字段必须提前配置沉淀路径。

10.10 是否所有缓存变量都要沉淀？

不需要。只有有长期查询、导出、对账、质检或报表价值的变量才建议沉淀。临时流程变量不建议全部保存。

十一、总结

缓存变量是呼叫中心运行时上下文中的临时变量口径，用于支撑 IVR、TTS、机器人、弹屏、随路数据、推送等通话过程能力。它的核心价值是让同一次通话或会话中的前后节点能够共享上下文。

使用缓存变量时，应明确变量来源、有效范围、消费位置和沉淀需求。运行时可用不等于事后可查；如果变量需要长期查询、导出、对账或质检，必须按配置进入话单、推送日志、记录扩展字段或导出结果。

附录 A：入口与权限

权限建议：

• 变量配置权限应限制给实施或管理员。
• 推送、导出和沉淀字段变更应有变更记录。
• 含敏感信息的变量应受脱敏、数据范围和导出权限控制。

附录 B：关键字段口径

附录 C：实施检查清单

附录 D：常见问题速查

附录 E：术语表