查询通话记录与录音

面向客户、业务、实施与技术协同的统一说明文档

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如果您时间有限，建议先看这 5 部分：

1. 二、产品总览：查询通话记录与录音是什么，记录查询和录音获取有什么区别。
2. 三、核心概念：通话记录、主话单、从话单、录音文件、试听地址、下载地址、通话标识。
3. 四、主流程与数据关系：从通话结束到记录可查、录音可听、文件可下载的完整链路。
4. 六、产品功能说明：记录查询、详情查看、录音试听、录音下载、批量获取、权限与脱敏。
5. 附录 A～E：入口速查、查询字段口径、录音字段口径、排查清单和术语表。

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一、文档说明

1.1 文档目的

本文档用于统一说明呼叫中心 查询通话记录与录音 的产品逻辑、业务流程、数据关系、查询方式、录音试听与下载方式、权限脱敏和常见排查方法，帮助客户、业务、实施和技术团队理解如何从通话记录定位一通电话，并进一步获取对应录音。

1.2 文档范围

• 覆盖：呼入记录、外呼记录、座席接听记录、WebCall 记录、预测外呼记录、自动外呼记录等通话记录的查询思路，以及录音文件名、录音地址、试听、下载、批量获取、导出和排障口径。
• 不覆盖：各类记录产品的完整字段说明、报表统计口径、录音存储底层实现、质检评分规则、ASR 转写完整产品说明。

1.3 适用对象与使用建议

内容基于现有系统能力整理，对外表述已做脱敏；具体菜单名称、接口形态、字段校验和权限项以实际系统版本为准。

二、产品总览

2.1 查询通话记录与录音是什么

查询通话记录与录音是呼叫中心用于服务追溯、质检、投诉处理、对账和运营分析的基础能力。用户可以按时间、号码、座席、热线、队列、任务、通话标识等条件查询通话记录，并在有权限的情况下试听或下载对应录音。

人话总结：
通话记录回答“这通电话发生了什么”；录音回答“这通电话当时说了什么”。通常先查到记录，再根据记录中的录音文件获取试听或下载地址。

2.2 记录查询和录音获取的区别

记录查询和录音获取不是同一件事。记录存在不代表录音一定已生成；录音存在也不代表当前用户一定有试听或下载权限。

2.3 覆盖的记录类型

不同记录类型有不同入口和字段，但“先查记录、再取录音”的基本思路一致。

2.4 核心价值

三、核心概念

3.1 通话记录

通话记录是通话结束后沉淀的业务事实，通常包含客户号码、座席、热线、队列、任务、开始时间、接听时间、结束时间、通话时长、接听状态、挂断方、录音文件等信息。

3.2 主话单

主话单描述一通电话的主链路。例如一通客户来电、一通外呼、一次 WebCall 或一次任务呼叫。它通常用于列表查询和主记录详情。

3.3 从话单

从话单描述主通话中的细分阶段，例如呼转座席、转移、咨询、三方、机器人会话等。一通主话单可能关联多条从话单。

3.4 通话标识

通话标识用于唯一定位一通电话或某段通话。排障和对接时，通话标识比客户号码和时间更精准。

常见用法：

1. 在记录列表中搜索某通电话。
2. 在录音、推送、日志之间关联同一通电话。
3. 在客户系统中回写通话结果。
4. 在排障时定位主话单和从话单。

3.5 录音文件

录音文件是通话结束后生成的音频文件。记录中通常会保存录音文件名，页面或外部系统再通过录音文件名获取试听或下载地址。

3.6 试听地址与下载地址

试听地址用于在线播放录音；下载地址用于下载录音文件。两类地址通常都是临时地址，有有效期，过期后需要重新获取。

3.7 录音类型

录音类型用于区分普通通话录音、留言、彩铃识别录音、机器人客户侧录音、转接、咨询、三方等不同音频来源。

3.8 录音格式

常见录音格式包括 MP3 和 WAV。部分场景下，WAV 可用于分线录音或后续系统处理；MP3 更适合页面试听和常规下载。

3.9 分线录音

分线录音表示按客户侧或座席侧分别获取音频。它通常依赖企业能力开通和通话类型支持，并非所有通话都一定有分线录音。

3.10 录音权限

录音属于敏感数据。用户是否能试听、下载、批量导出录音，取决于企业配置、角色权限、数据范围、号码脱敏规则和合规要求。

四、主流程与数据关系

4.1 页面查询与试听流程

用户进入通话记录页面
↓
选择记录类型
↓
输入查询条件
↓
查看记录列表
↓
打开记录详情
↓
查看通话过程、状态、座席、号码和录音文件
↓
点击试听或下载
↓
系统校验权限并生成临时录音访问地址
↓
用户播放或下载录音

4.2 接口获取录音流程

外部系统调用记录查询能力
↓
按时间、号码、座席、任务或通话标识定位记录
↓
从记录结果中取得录音文件名
↓
调用录音地址获取能力
↓
系统校验权限、录音类型、文件名和有效期
↓
返回临时试听或下载地址
↓
外部系统在有效期内访问录音

4.3 批量获取录音流程

按筛选条件查询记录
↓
筛选出有录音的记录
↓
收集录音文件名
↓
批量换取录音地址或提交录音打包导出
↓
下载或归档录音

4.4 记录与录音关系图

通话过程
│
├── 产生话单数据
│ ├── 主话单：一通通话的主记录
│ └── 从话单：转接、咨询、座席接听等明细
│
└── 产生录音文件
├── 普通录音
├── 分线录音
├── 留言录音
└── 咨询 / 转接 / 三方等片段录音

记录查询
│
└── 返回记录字段和录音文件名

录音获取
│
└── 使用录音文件名换取临时试听 / 下载地址

4.5 为什么记录有了但录音暂时没有

记录和录音的生成链路不同。通话结束后，话单可能先进入查询平台，录音文件可能稍后生成、转码或归档。因此短时间内可能出现“记录已可查，但录音暂不可听”的情况。

五、产品能力地图

六、产品功能说明

6.1 记录类型选择

查询前应先选择正确记录类型。

选错记录类型会导致“查不到记录”或字段口径不一致。

6.2 列表查询

列表查询用于按条件定位通话记录。

常见筛选条件：

实施建议：

1. 优先用时间范围缩小查询范围。
2. 精确排障时优先使用通话标识。
3. 号码查询受脱敏和加密配置影响，应确认当前用户权限。
4. 大范围查询和导出应注意系统限制。

6.3 详情查看

记录详情用于还原一通电话的完整过程。

常见详情内容包括：

1. 主记录信息：客户号码、座席、热线、队列、任务、开始时间、接听时间、结束时间。
2. 通话结果：接听状态、呼叫结果、挂断方、通话时长、总时长。
3. 过程明细：IVR 路径、队列排队、座席接听、转移、咨询、三方等。
4. 录音信息：录音文件、试听、下载、分线录音等。
5. 业务信息：客户系统字段、工单、标签、满意度、转写标识等。

6.4 录音试听

录音试听用于在页面或外部系统中播放录音。

常见规则：

1. 用户需要具备录音查看权限。
2. 记录中需要存在录音文件。
3. 录音文件需要已生成且可访问。
4. 试听地址通常有有效期。
5. 地址过期后需要重新获取。

6.5 录音下载

录音下载用于将录音文件保存到本地或外部系统。

常见方式：

下载录音属于敏感操作，应按企业权限、数据范围和合规要求控制。

6.6 录音地址有效期

录音试听或下载地址通常是临时地址，有有效期。过期后访问会失败，需要重新请求。

实施建议：

1. 外部系统不要长期保存临时地址。
2. 应保存通话标识、录音文件名和业务标识，而不是只保存临时地址。
3. 下载失败时先判断地址是否过期。

6.7 批量获取录音

批量获取适合质检抽检、客户投诉批量归档、项目交付留档等场景。

注意事项：

1. 一次批量处理数量通常有限制。
2. 只应批量处理有录音文件的记录。
3. 批量下载应避免在业务高峰期执行。
4. 录音文件涉及个人信息和通话内容，应做好访问控制和留痕。

6.8 分线录音

分线录音用于分别获取客户侧或座席侧音频，常用于质检、转写、声纹、智能分析等场景。

使用前需确认：

1. 企业是否开通分线录音能力。
2. 当前通话类型是否支持分线录音。
3. 录音格式是否符合要求。
4. 需要客户侧、座席侧还是混合录音。

6.9 号码隐藏与脱敏

通话记录和录音通常涉及客户隐私。系统可能按企业配置和用户权限对客户号码、座席号码、录音下载等能力进行隐藏或限制。

常见策略：

1. 客户号码中间位隐藏。
2. 客户号码后几位隐藏。
3. 全号隐藏。
4. 仅授权角色可查看完整号码。
5. 仅授权角色可试听或下载录音。
6. 查询和下载操作留痕。

6.10 记录导出与录音打包

记录导出用于导出通话字段；录音打包用于批量获取录音文件。两者用途不同。

导出大批量数据前，应确认权限、数据范围、导出上限和脱敏规则。

七、典型业务场景

7.1 客户投诉复盘

客户投诉服务态度或业务处理结果时，运营人员可按客户号码、来电时间或通话标识查询记录，查看座席、热线、队列、通话时长、挂断方，并试听录音确认过程。

7.2 质检抽检

质检人员按时间、座席、队列、任务或接听状态筛选记录，批量抽取有录音的通话进行试听和评分。

7.3 外部系统回写通话结果

客户系统发起外呼或接收推送后，可使用请求标识、通话标识或客户号码查询记录，并把通话结果、录音文件名或录音地址关联到业务单据。

7.4 录音归档

企业按合规要求定期导出或归档部分录音。实施时应明确保留周期、下载权限、文件命名、存储位置和访问审计。

7.5 排查“录音听不了”

当页面或外部系统无法试听录音时，可按“记录是否存在 → 录音文件名是否存在 → 录音是否生成 → 地址是否过期 → 权限是否允许 → 文件是否归档或删除”的顺序排查。

八、上线准备与运营建议

8.1 上线前准备

上线前建议确认：

1. 各类通话记录入口可访问。
2. 呼入、外呼、WebCall、任务外呼等测试通话均能沉淀记录。
3. 记录中能看到录音文件或试听入口。
4. 录音试听和下载权限已按角色配置。
5. 客户号码脱敏规则已确认。
6. 外部系统对接时，已明确使用哪个记录类型和查询条件。
7. 已确认录音地址有效期和重新获取机制。
8. 已确认批量导出和录音打包上限。
9. 录音数据保留周期和合规要求已确认。
10. 查询、试听、下载、导出等敏感操作已纳入审计要求。

8.2 使用建议

1. 查单通问题优先使用通话标识。
2. 查客户历史通话可用客户号码和时间范围组合。
3. 查座席工作量应选择对应座席维度记录。
4. 查任务效果应选择预测外呼或自动外呼记录。
5. 只需要字段时导出记录列表，不需要同时下载录音。
6. 临时录音地址不要长期保存。
7. 对外共享录音前应确认客户授权和企业合规要求。

8.3 验收建议

九、建设边界

9.1 查询通话记录与录音不负责的内容

查询通话记录与录音不直接负责以下内容：

1. 发起呼叫或接听来电。
2. 配置 IVR、队列、外呼任务或外显导航。
3. 生成业务工单或客户服务结论。
4. 自动完成质检评分。
5. 定义报表完整统计口径。
6. 改变录音保存周期和合规策略。

这些能力分别由呼叫链路、配置模块、客户业务系统、质检系统、报表体系和数据治理策略承担。

9.2 与相关能力的边界

十、预期收益

规范查询通话记录与录音能力后，可获得以下收益：

1. 追溯更高效：快速按号码、时间、座席、任务或通话标识定位通话。
2. 质检更完整：记录字段和录音内容结合，还原服务过程。
3. 对接更稳定：外部系统明确“先查记录、再取录音地址”的流程。
4. 权限更可控：号码脱敏、录音试听、下载和导出按角色控制。
5. 排障更清晰：能区分记录未生成、录音未生成、地址过期和权限不足等问题。

十一、FAQ

11.1 为什么记录能查到，但录音听不了？

常见原因包括录音尚未生成、记录中没有录音文件、录音地址已过期、当前用户没有录音权限、录音文件已归档或删除、浏览器无法访问录音地址。

11.2 为什么录音地址过一段时间就失效？

录音试听或下载地址通常是临时地址，有有效期。过期后需要根据录音文件名重新获取地址。

11.3 应该保存录音地址还是录音文件名？

建议保存通话标识、录音文件名和业务标识，不建议长期保存临时录音地址。临时地址过期后可重新获取。

11.4 用客户号码为什么查不到记录？

可能原因包括时间范围不正确、记录类型选错、号码脱敏或加密、号码格式不一致、客户号码不是该记录类型的查询字段、记录尚未沉淀。

11.5 主话单和从话单有什么区别？

主话单描述一通电话的整体链路；从话单描述其中的座席接听、转移、咨询、三方等细分阶段。一通电话可能有一条主话单和多条从话单。

11.6 录音下载和记录导出有什么区别？

记录导出导出的是字段数据；录音下载下载的是音频文件。两者权限、文件大小和合规要求不同。

11.7 批量获取录音为什么有限制？

录音文件通常较大且涉及敏感数据。限制批量数量可以保护系统稳定性，也便于权限和审计控制。

11.8 分线录音为什么取不到？

可能是企业未开通分线录音、当前通话类型不支持、录音格式不匹配、未指定录音侧，或该通话没有生成对应侧录音。

十二、总结

查询通话记录与录音是呼叫中心服务追溯和质检复盘的基础能力。它的核心逻辑是：先通过正确的记录类型和筛选条件定位通话记录，再根据记录中的录音文件名获取试听或下载地址。

实施时建议按“通话产生 → 记录可查 → 详情可看 → 录音可听 → 文件可下载 → 权限脱敏生效 → 外部系统可对接”的顺序验收；运营时则应持续关注查询范围、记录类型、录音生成延迟、地址有效期、下载权限和合规留痕，确保通话事实和录音证据都能被安全、准确地使用。

附录 A：入口与能力速查

附录 B：常见查询字段口径

附录 C：录音字段与参数口径

附录 D：常见问题排查

附录 E：术语表