系统监控

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系统监控回答「现在怎么样」：整体是否健康、队列是否拥堵、座席是否可承接、接口和推送是否正常。它不是报表。

• 监控看当前态和准实时变化；报表看历史汇总和经营分析；话单确认事实；日志定位原因。
• 体系由全局仪表盘、IVR 通话状态、队列监控、座席监控、分机监控、通话监控、API 监控、Webhook 监控、RTC 监控组成。
• 发现问题后下钻专项页，再结合话单、录音、日志和报表闭环。
• 上线前确认监控对象、刷新频率、权限范围、告警阈值和处置流程。

阅读地图

• 覆盖哪些页面：读「二」「五」。
• 监控与报表、话单、日志怎么分：读「三」「九」。
• 交付与培训：读「六」「八」和附录 C。
• 专项字段与处置：读「七」和附录 B。

一、文档说明

本文给业务负责人、运营、班长、实施和技术负责人一张系统监控地图：各页解决什么问题、对象如何关联同一通、上线怎么验收。

本文主要说明运行态监控的定位、页面边界、核心对象、数据闭环和交付建议。页面细字段、班长操作和联调验收见各专项。开通了哪些监控能力，以企业开通清单为准。

二、产品总览

系统监控是呼叫中心面向运行态的一组可视化能力，把通话、队列、座席、分机、接口、推送、RTC 并发等对象的当前状态集中展示，便于发现拥堵、座席不可用、通话异常、接口失败和推送积压。

三、核心概念

四、对象关系与数据流

呼叫平台运行事件
↓
通话、队列、座席、分机、接口、推送、RTC 状态变化
↓
监控数据整理与刷新
↓
全局仪表盘 / 专项监控页面
↓
运营处置、接口排障、话单核对、日志定位、报表复盘

闭环：

监控发现异常
↓
定位对象：队列 / 座席 / 分机 / 通话 / API / Webhook / RTC
↓
查看关联线索：通话标识、座席工号、队列号、请求时间、推送结果
↓
结合话单、录音、日志或客户系统核对
↓
处置：调度座席、调整配置、重试推送、排查网络、升级处理

监控更接近当前运行态；话单在通话结束后沉淀事实；报表按口径汇总历史；日志解释过程原因。值班和即时处置用监控，不直接替代最终对账报表。

五、能力地图

六、产品功能说明

全局仪表盘：展示当前整体运行态。常见卡片含当前呼入/外呼、排队、在线/空闲座席、通话并发、接口异常、推送异常、RTC 并发等。

IVR 通话状态：查看客户在语音导航中的当前节点、等待、转接或结束情况，判断是否卡在导航或转接环节。

队列监控：查看排队人数、在线/空闲座席、服务水平、最大等待时间、队列成员状态等，是呼入实时调度的核心页。

座席监控：查看座席在线、空闲、置忙、话后整理、响铃、通话等状态，可按队列、工号、状态筛选。勾选绑定设备后，列表同时给出注册状态（已注册 / 未注册）和探测状态（可达 / 不可达）。班长可按权限监听、耳语、三方、强拆、强插、置闲、置忙。

分机监控：查看分机注册、在线、空闲、响铃、通话、异常等状态，适合定位话机注册、网络、终端占用问题。

通话监控：查看当前或近期通话，含双方、座席、队列、方向、接通状态、时长和必要管理操作。

API 监控：查看开放接口调用健康状态，含调用量、成功率、失败原因、耗时和频次限制等。

Webhook 监控：查看事件推送结果，含成功、失败、重试、响应耗时和客户侧返回，适合联调、值守和对账。

RTC 监控：查看 RTC 呼入/外呼并发及登录或通话相关状态，支撑移动端、浏览器软电话、小程序等场景。

告警：队列监控和座席监控可以配置告警规则。没有告警通知组权限时，不展示告警规则。队列规则看空闲数、置忙数、接通率、服务水平、排队数。座席规则看登录时长、空闲时长、置忙时长。规则可以要求连续多次满足才触发、连续多次恢复才结束，次数最小可以是 1。通知通过告警通知组发出，可选系统通知、短信、电话、邮件、钉钉、企业微信、飞书。触发后的记录在告警日志，分队列告警和座席告警。恢复原因包括自动恢复、超出告警时间段、删除或禁用告警设置；座席告警还可能因座席离线结束。

七、典型业务场景

早高峰队列拥堵：仪表盘排队上升 → 队列监控看具体队列、最大等待、空闲座席 → 班长调度上线或调整置忙。

座席大量置忙：接通率下降 → 座席监控看状态分布、置忙原因和持续时长 → 判断休息、业务整理还是异常离线。

客户卡在 IVR：客户反馈一直听提示音 → IVR 通话状态定位节点、是否进队列或转接失败 → 结合话单和日志。

外部系统收不到推送：先查 Webhook 监控是否推送、失败、重试 → 再按通话标识回查话单。

移动 RTC 并发异常：外呼失败时看 RTC 呼入/外呼并发和状态 → 结合移动端日志、座席状态和通话记录。

八、上线准备与运营建议

上线前确认：

1. 需要开启的监控页面。
2. 各角色数据范围和操作权限。
3. 刷新频率和大屏展示方式。
4. 队列、座席、分机、通话、API、Webhook、RTC 的关键字段口径。
5. 异常处置流程（拥堵、接口失败、推送失败、RTC 异常等）。
6. 与话单、报表、日志的核对方式。

运营建议：日常值班先看全局仪表盘；呼入拥堵看队列与座席；终端异常看分机与座席；通话投诉从通话监控进再回查话单和录音；对接异常看 API 与 Webhook；移动端或软电话异常看 RTC。

九、与周边能力的关系

十、FAQ

监控数据可以直接作为对账依据吗？
不建议。监控用于当前态感知和即时处置；对账以约定的话单、报表或客户系统数据为准。

监控和报表为什么会不一致？
统计时间、刷新频率和数据处理链路不同。监控更接近当前态，报表更偏历史汇总。

为什么页面刷新后状态会变？
座席、队列、通话、接口和推送状态会持续变化；刷新后看到的是新的运行态。

是否所有用户都能看全部监控？
不是。应受角色、组织、队列、座席和功能权限控制。

监控发现异常后应该看哪里？
先按对象进入专项监控，再结合话单、日志、录音或客户系统核对。

十一、总结

系统监控是运行保障入口：全局看态势，专项看对象，话单核事实，日志查原因，报表看影响。它不是报表，也不是日志。

附录 A：入口与权限

附录 B：关键字段口径

附录 C：实施检查清单

• 监控页面范围、权限与数据范围、刷新频率、关键指标口径已确认。
• 队列、座席、分机等基础对象已配置；API、Webhook、RTC 相关场景已验证。
• 异常处置流程已建立；已培训区分监控、话单、报表和日志。

附录 D：常见问题速查