座席功能操作

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这篇把座席一天里的动作按工作顺序说明：班前准备、签入、置忙置闲、接听或外呼、通话中协同、话后整理、待办、签出。每个按钮的条件见通话条与座席操作。

本文给座席和培训一张操作说明，对象是座席工作台里的人。班长替座席改状态、监听或强拆，见班长座席控制管理。

座席功能操作是座席工作台通话条上的作业动作，用来完成一通服务，并把结果留在今日通话、话单和待办里。

确认账号、工号、队列或外呼组、耳机和绑定电话
→ 登录座席工作台并上线
→ 置闲接待，或置忙处理其它事务
→ 接听或外呼
→ 保持、咨询、转接、三方、静音、发按键
→ 挂断，进入话后整理
→ 补录、待办，或继续下一通
→ 签出

操作	说明
上线 / 下线	进入或退出可服务。上线前账号、工号、权限、绑定设备和连接都要可用
置闲	在线且可以承接新呼叫
置忙	在线但暂不承接，例如休息、培训、处理事务。可选置忙原因
话后整理	挂机后的收尾状态。补录、工单、缓冲发生在这里
接听	接受来电并建立通话
拒接	响铃时主动拒绝。可能重新分配，或计入未接统计和队列规则
未接	响铃超时未接。影响座席接听记录、队列承接和呼损
外呼	座席呼叫客户号码。还要看状态、设备、权限、号码、外显、线路和风控
取消外呼	呼叫尚未建立时终止这次发起
挂断	结束已建立的通话
保持 / 接回	让客户等待，座席查资料或内部沟通，再回到客户
咨询	客户服务不中断的前提下，联系其他座席、班长或外部号码
转接	把客户交给其他座席、队列或号码
三方	座席、客户和第三方同时通话
咨询接回	咨询结束后回到原客户
静音	暂时不把座席端声音送给客户
发按键	发送 DTMF，用于语音导航、验证或第三方系统
今日通话	查看当天通话线索
待办	回电、跟进、补录等还要处理的事项

班前：确认员工账号和座席工号、浏览器或话机、分机或软电话、队列和外呼组、外呼权限和外显。然后登录。

初始状态建议：班前检查未完成时用置忙登录，检查完再置闲。已经可以接待时直接空闲签入。

通话中先判断要不要离开客户语音：短时查资料用保持；要问同事用咨询；业务已明确换人用转接；需要一起说用三方。

挂断后先完成话后整理里的补录，再置闲。话后整理过长会减少可接待时长，时长按企业配置，并由现场管理。

班后主动签出。关闭页面不等于已经签出，以座席状态变为离线为准。

呼入：空闲且在队列中 → 响铃、弹屏 → 接听或拒接 → 通话中动作 → 挂断 → 话后整理 → 今日通话里能看到这通。步骤见接听呼入来电。

外呼：在座席工作台输入或从待办点客户号码 → 确认外显 → 呼叫 → 客户接听后进入通话 → 挂断或在未建立时取消。步骤见发起外呼通话。

内部协同：咨询时客户仍在；咨询接回后由原座席继续；咨询转移或转接后，后续服务在新的座席、队列或号码上。操作会进话单，敏感的班长介入另有审计。