通话类型

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通话类型说明一通电话从哪发起、先连谁、结果记在哪。预测外呼和预览外呼是外呼任务，不是另一套拨号产品。控制台里的自动外呼是 IVR 外呼任务，不是本页第七类之外的新类型，也不是外呼机器人。座席是人。

• 呼入：客户拨热线或 DID 进入。
• WebCall：网站、App 或业务系统提交请求后，平台先回拨用户，再接入队列、IVR、分机或第二方号码。
• 预览外呼：预览外呼任务把名单分给座席，座席看完资料后逐通发起。
• 预测式外呼：预测外呼任务按座席空闲批量拨打，客户接通后再转座席。
• 直接外呼：座席在话机或座席工作台手动拨客户号码，即主叫外呼，不走任务名单。
• 内部呼叫：座席、主管或分机之间的内部沟通。
• SIP 外呼：外部系统经 SIP 中继发起，再按目标进入 IVR、队列、分机或外部号码。

阅读地图

• 先分清七类：读「二」「三」。
• 看某一类怎么走：读「六」对应小节。
• 选型：读「七」。
• 和任务、话单、IVR 的关系：读「九」。

一、文档说明

本文给业务、实施和运营统一七类通话的触发方、处理顺序和记录关系，方便解释话单和记录入口，而不是替代外呼任务或某一类记录页的配置手册。

本文主要说明七类通话怎么发起、先连谁、结果记在哪。页面字段、OpenAPI 参数和外呼任务配置项，请结合话单、外呼任务和对应专题一起看。

二、产品总览

呼叫中心按发起方式和承接方式区分通话类型。同一套座席、队列、IVR 和话单，可以接不同类型的通话。

批量固定速率通知、接通后进 IVR 的任务，用 IVR 外呼任务，不单列在上表里。外呼机器人是接通后的接待形态，单独有记录和报表。

三、核心概念

WebCall 里第一方、第二方描述的是连接顺序，不是业务主被叫。明细入口：预览外呼在外呼记录；预测式外呼在预测外呼记录。

四、主流程与对象关系

差异主要在触发方、是否先经任务、是否先回拨用户，以及承接落在座席、IVR 还是外部号码。

• 客户找企业：呼入。
• 企业按名单找客户：预览外呼或预测式外呼；固定速率并在接通后进 IVR 时用 IVR 外呼任务。
• 座席临时拨一个号码：直接外呼。
• 网页或 App 让平台回拨：WebCall。
• 已有通信系统用 SIP 送呼叫进来：SIP 外呼。
• 座席之间协作：内部呼叫。

五、能力地图

• IVR：呼入导航、通知播报、按键收集；IVR 外呼任务接通后也可以进入 IVR。
• 队列：呼入等待和座席分配；预测外呼接通后的客户也可以进队列或座席。
• 座席：接听、外呼、转接、咨询、三方和话后处理。挂机后的整理状态是话后整理。
• 外呼任务：预览外呼任务、预测外呼任务、IVR 外呼任务。直接外呼不走任务。
• 话单：通话结束后沉淀。主话单看整通，从话单看过程腿。任务型外呼分别进预测外呼记录、自动外呼记录或外呼记录。

六、产品功能说明

呼入

呼入是客户拨打已配置的热线号码或 DID 进入呼叫中心。

客户拨打热线
↓
呼叫平台接入来电
↓
进入 IVR 或呼入路由
↓
按客户选择或路由规则分配目标
↓
进入队列等待或直达分机
↓
系统选择可接听座席
↓
座席接听并服务客户
↓
通话结束
↓
话后处理与记录留存

1. 客户拨热线，通话经中继进入系统。
2. 系统识别所属中继，并取对应呼入路由。
3. 来电可进入 IVR，播放欢迎语并提供菜单。
4. 按 IVR 选择或路由规则进入队列或分机。
5. 客户在队列中等待时，可播放等待音。
6. 系统按路由策略选择可接听座席。
7. 客户与座席接通。
8. 任一方可以结束通话。
9. 座席进入话后整理，补记录和备注。

常见用法是客服热线、预约热线和订单咨询。分流靠 IVR、时间策略和队列，不靠外呼任务。

WebCall 外呼

WebCall 外呼由网站、App、小程序或业务系统通过 OpenAPI 发起。平台校验请求后先回拨用户，用户接听后再接入队列、IVR、分机或第二方号码。

用户在网站或 App 发起呼叫
↓
业务系统提交呼叫请求
↓
呼叫平台完成鉴权与参数校验
↓
平台回拨用户号码
↓
用户接听后进入目标路由
↓
接入队列、IVR、分机或第二方号码
↓
双方建立通话
↓
通话结束
↓
生成通话记录并回传事件

1. 用户在页面或应用里发起呼叫。
2. 业务系统调用 WebCall OpenAPI。
3. 平台校验凭证和权限。
4. 读取用户号码、目标地址和自定义参数。
5. 系统先拨用户号码。
6. 确认用户接听。
7. 再按配置接入队列、IVR、分机或第二方。
8. 建立媒体连接。
9. 通话结束，生成 CDR。
10. 按配置把通话事件推送给业务系统。

典型用法：

• 商品页一键呼叫：用户留号码，平台回拨后转入销售队列。
• App 或小程序联系商家：应用内发起，平台回拨后接入服务队列。
• 平台撮合双方：先接通发起方，再接通另一方。隐私号码和第一方、第二方口径见对应专题。

预约提醒、物流通知这类按名单批量拨打、接通后播 IVR 的场景，用 IVR 外呼任务。外呼机器人触达用外呼机器人，不写进 WebCall。

预览外呼

预览外呼对应预览外呼任务。系统把客户记录分给座席，座席查看资料后决定拨打或跳过。它不是系统连续自动拨号。

系统展示客户记录
↓
座席查看客户资料
↓
座席决定拨打或跳过
↓
如跳过，进入下一条客户记录
↓
如拨打，座席发起外呼
↓
客户接听后双方通话
↓
通话结束
↓
座席登记结果并完成话后处理

1. 系统向座席展示已分配的客户记录。
2. 座席查看历史、备注和业务上下文。
3. 座席选择拨打或跳过。
4. 座席发起后，平台拨打客户号码。外显按企业配置或本次选择。
5. 客户接听后双方通话。
6. 座席登记结果。
7. 话后处理完成后，再处理下一条。

明细在外呼记录。汇总在预览外呼报表，以及预览外呼地区分析报表、主叫号码报表。适合需要座席先判断的跟进和回访。大批量要抬座席利用率时，改看预测外呼任务。

预测式外呼

预测式外呼对应预测外呼任务。系统结合座席空闲和接通情况批量拨打客户，把已接通的客户分给空闲座席。超呼用来调节进线节奏，骚扰率单独观察。

启动预测外呼任务
↓
加载客户名单与拨号策略
↓
系统评估座席空闲情况和接通表现
↓
按策略批量拨打客户号码
↓
未接通、忙线、无效号码留在任务结果里
↓
将已接通客户分配给空闲座席
↓
座席与客户沟通
↓
登记外呼结果
↓
继续处理名单或结束任务

1. 在任务管理里配置任务、名单、拨打时间和呼叫顺序。
2. 运行时按座席可用情况和任务参数决定同时拨打的数量。
3. 客户接通后再转座席或队列。
4. 任务监控看汇总、骚扰率和座席侧指标。
5. 单通在预测外呼记录，通话状态常见 40～43。

企业级并发、呼叫频率（CPS）和及时接起时长在预测外呼全局配置里，约束本企业全部预测外呼任务。

直接外呼

直接外呼是座席主动发起的主叫外呼。座席在 SIP 话机或座席工作台输入客户号码后拨出，不经过外呼任务名单。

座席准备外呼
↓
输入客户号码
↓
呼叫平台校验号码和外呼权限
↓
校验通过后发起外呼
↓
客户接听
↓
座席与客户通话
↓
通话结束
↓
系统生成通话记录

1. 座席话机已注册，或座席已在座席工作台签入。
2. 座席输入客户号码。
3. 平台校验外呼权限、号码和外显。
4. 按目的地选择中继并发起呼叫。
5. 客户接听后双方通话。已开启录音时，通话进入录音。
6. 结束后生成话单，可在外呼记录中查询。

适合临时联系客户、顾问回拨和前台外呼。需要名单分配和预览时，用预览外呼任务。

内部呼叫

内部呼叫是座席、主管和内部分机之间的沟通，用于咨询、转接前确认和内部协调。呼叫在企业内部分机之间完成，不占用外线中继。

座席或成员发起内部沟通
↓
选择目标人员或分机
↓
呼叫平台进行内部路由
↓
目标人员接听
↓
咨询、转接或会议
↓
内部通话结束，客户服务按原流程继续

1. 座席确认目标分机或座席。
2. 从话机或座席工作台发起内部呼叫。
3. 平台在内部路由，并看目标是否可接听。
4. 接通后可咨询、转接或开会。
5. 任一方可以结束内部通话。

客户仍在线上时，咨询不把服务关系转走；转接才把客户交给其他人或队列。

SIP 外呼

SIP 外呼是外部系统通过 SIP 中继把呼叫送进呼叫平台，由平台按目标继续处理。它复用呼叫平台的 IVR、队列、座席和话单，接入方式是 SIP，不是 WebCall 的 OpenAPI 回拨。

外部业务系统经 SIP 中继发起呼叫
↓
呼叫平台校验接入权限
↓
解析呼叫目标和业务参数
↓
按目标类型选择路由
↓
进入 IVR、队列、分机或外部号码
↓
通话结束
↓
回传通话结果并生成记录

1. 外部系统通过已开通的 SIP 中继发起呼叫。
2. 平台校验接入身份和权限。
3. 读取目标地址、主叫号码和随路变量。
4. 按目标进入 IVR、队列、分机或外部号码。
5. 通话结束，生成 CDR，并按配置推送事件。

适合预约系统、订单系统或告警系统已经用 SIP 对接的场景。网页一键回拨仍用 WebCall。按名单、固定速率、接通后播通知，用 IVR 外呼任务。

七、典型业务场景与选型指南

八、上线准备与运营建议

上线前确认

• 热线和呼入路由已指向 IVR 或队列。
• 预览、预测、IVR 外呼已分开建任务，记录入口对得上。
• 直接外呼的外显、权限和禁呼已配。
• WebCall 的回拨号码、第二段目标和事件推送已联调。
• SIP 中继的身份、目标和话单回传已联调。
• 内部呼叫的分机和转接方式已让座席试过。

运营时看什么

• 呼入：排队、接听、呼损，进队列监控和呼入报表。
• 预览外呼：外呼记录和外呼报表里的双方接听、有效通话。
• 预测式外呼：任务监控里的客户接通、骚扰率、座席接起；单通看预测外呼记录。
• IVR 外呼任务：任务完成、客户应答、IVR 放弃；单通看自动外呼记录。
• WebCall 和 SIP 外呼：请求是否成功、第二段是否接上、话单和推送是否到。

具体阈值按企业开通和运营目标定，不在本文给统一达标线。

建议的落地顺序

1. 先通呼入和内部呼叫，确认座席能接、能转。
2. 再通直接外呼或 WebCall，看业务是座席点呼还是应用回拨。
3. 需要名单作业时再上预览外呼任务。
4. 座席规模和名单量上来后，再评估预测外呼任务。
5. 已有 SIP 系统要送呼叫时，再开通 SIP 外呼。
6. 批量通知单独用 IVR 外呼任务。

九、与周边能力的关系

• IVR：呼入、WebCall、SIP 外呼和 IVR 外呼任务都可以进入 IVR。
• 队列：呼入和部分外呼接通后的客户在队列里等待座席。
• 座席工作台：接听、点呼、保持、转接、会议、结果登记和话后处理。
• 外呼任务：预览、预测、IVR 外呼各有任务页。直接外呼不建任务。
• 话单：通话结束后形成主话单（Main CDR），过程腿看从话单（Sub CDR）。
• 记录：预览和主叫外呼看外呼记录；预测外呼看预测外呼记录；IVR 外呼任务看自动外呼记录。
• 推送：WebCall、SIP 和各类通话都可以按事件把结果送到业务系统。
• 第一方与第二方：解释 WebCall、回拨等多段链路的连接顺序。
• 主被叫角色定义：解释业务角色与通信号码方向。

十、FAQ

呼入和 WebCall 有什么区别？
呼入是客户拨企业号码。WebCall 是业务系统先请求，平台再回拨用户，然后接入目标。

预览外呼和预测式外呼怎么选？
要座席先看资料、逐通决定打不打，用预览外呼任务。要系统按空闲座席批量拨打、客户接通后再分配，用预测外呼任务。

自动外呼是不是外呼机器人？
不是。自动外呼是 IVR 外呼任务的控制台名称。外呼机器人是另一种业务形态，有自己的记录和报表。

直接外呼和预览外呼差在哪？
直接外呼是座席当时输入号码拨出。预览外呼先有任务名单和分配，座席看完这条资料再拨。

内部呼叫会占外线吗？
内部呼叫在企业内部分机之间完成，不走外线中继。客户仍在线上的咨询、转接，按那通电话自己的中继占用计算。

SIP 外呼和 WebCall 都能对接业务系统吗？
可以。WebCall 用 OpenAPI 触发回拨和桥接。SIP 外呼用 SIP 中继把呼叫送进平台。批量 IVR 通知用 IVR 外呼任务。

预测外呼接通率低或座席空等，先看什么？
先看名单质量、拨打时间、超呼参数和空闲座席，再看预测外呼记录里的单通结果。任务监控是汇总，不代替单通。

十一、总结

七类通话按发起方式和承接方式分开记。名单作业走预览或预测外呼任务；固定速率进 IVR 走 IVR 外呼任务（自动外呼）；网页回拨走 WebCall；SIP 中继送呼叫走 SIP 外呼。选型对了，话单和记录入口才对得上。

附录 A：相关文档