外呼组

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外呼组是外呼业务里的座席小组。预测外呼等任务按组选人，记录和报表按组筛选，不用在每个任务里重填一遍工号。

• 外呼组编号在企业内唯一，创建后尽量不改。任务、记录、对接都认这个编号。
• 成员是加入该组的座席。同一座席通常只在一个外呼组里，避免调度和统计归属打架。
• 总组是多个外呼组的上层归类。日常选席和组级统计用外呼组。

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一、文档说明

本文说明外呼组、外呼组编号、成员和总组。任务怎么启动、外显怎么选、队列怎么排队，分别看外呼任务、外显导航和技能组与队列。

座席工号本身在 座席管理 里创建。座席侧待拨的号码明细见 今日通话与待办。

二、产品总览

企业按业务线、项目或班组把座席放进不同外呼组。任务创建时选择外呼组，执行时使用组内可用座席。运营按组看外呼量、接通和座席承接。

创建外呼组（编号、名称、描述）
→ 添加成员
→ 预测 / 预览 / IVR 外呼任务引用该组
→ 组内座席签入且状态允许时参与调度
→ 记录、监控、报表按外呼组筛选

自动外呼在控制台里常指 IVR 外呼任务。它和预测、预览一样可以引用外呼组，任务类型本身不因为选了组而改变。

三、对象

座席在某个部门，不会自动成为外呼组成员。呼入能否接到这个人，仍看队列和技能组。

四、怎么配

入口在外呼组设置：查看列表、成员、尚未分配的座席；新建、修改、删除外呼组；添加、移除、分配成员。

删除前先确认没有成员、没有任务正在使用。系统若不允许删除仍有成员的组，先移出全部成员再删。

成员变更会影响后续任务能用到的座席。运行中的任务是否立刻改用新成员，按该任务的取人规则确认，变更窗口避开正在外呼的批次。

和组织系统对接时，可以用开放能力同步外呼组和成员。外部团队编码与外呼组编号的对应关系先定下来，避免同一团队建出两个组。

五、用在哪

组里的座席仍要单独签入、置闲，并具备外呼权限和可用绑定电话。只被加进组、人在离线，任务不会把电话分配到这个工号。

六、FAQ

任务里选了组，没有座席在呼。
查组内是否有成员、成员是否签入且空闲、是否另有外呼权限和设备问题。

同一座席出现在两个组的统计里。
成员关系是否重复。常规口径是一个座席归属一个外呼组。历史话单仍按通话发生时的归属理解。

删组失败。
先移除成员，并停掉仍引用该编号的任务。

总组和外呼组选哪个。
任务选席、改成员、看组级报表，用外呼组。总组用于更高一层的归类。

七、验收