呼叫中心今日通话与待办
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如果您时间有限，建议先看这 5 部分：
- 二、产品总览：今日通话与待办是什么、分别看什么
- 四、对象关系与数据链路：今日通话、任务待办、回电计划、预约回呼之间如何区分
- 五、能力地图：各类列表、计数、状态修改、回访动作分别负责什么
- 七、与工作台、记录、任务、CRM/工单的边界：哪些属于工作台即时视图，哪些属于独立业务对象
- 附录 C/D/E：入口与权限速查、接口分组速查、术语表
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| 角色 | 建议重点阅读 |
|---|---|
| 管理层 / 业务负责人 | 二、产品总览；三、建设背景与核心价值；五、能力地图；十、总结 |
| 运营 / 实施 | 四、对象关系与数据链路；六、核心逻辑详解；七、与外围能力的边界；八、典型业务场景；附录 A/B/C/D |
| 技术 / 对接 | 四、对象关系与数据链路；六、核心逻辑详解；七、与外围能力的边界；附录 C/D/E |
一、文档说明
1.1 文档目的
本文档用于统一说明呼叫中心 今日通话与待办 相关能力的产品边界、数据来源、对象关系，以及它们与呼叫工作台、记录页、任务系统、CRM/工单之间的关系。
1.2 文档范围
- 覆盖：今日通话、工作台待办聚合、回电计划、外呼任务待处理、预约回呼记录等与工作台日常处理最相关的能力。
- 不覆盖：完整记录中心、完整外呼任务管理、完整 CRM / 工单系统的专项说明。
1.3 特别说明
“今日通话与待办”在代码里并不是一个单一对象，而是由多类对象共同组成的工作台视图。因此本文档会明确区分：
- 今日通话
- 任务待办（工作台聚合概念）
- 回电计划
- 外呼任务待处理
- 预约回呼记录
二、产品总览
2.1 今日通话与待办是什么
工作台中的“今日通话与待办”，并不是一张统一表，而是一组围绕座席当日工作流组织起来的能力集合，用于帮助座席和运营快速查看：
- 当天刚发生或仍需关注的通话
- 需要继续处理的任务或回访事项
- 回电与回访安排
- 和当前座席最相关的业务线索
人话总结：
这不是“历史记录中心”，也不是“任务管理中心”，而是工作台里最贴近座席当天作业过程的一组即时线索区。
2.2 这组能力主要解决什么问题
如果没有这组能力，通常会遇到：
- 座席无法快速回看今天刚结束的电话
- 运营不知道还有哪些待处理事项挂在座席手上
- 回电计划、任务号码、预约回呼容易混淆
- 座席要在多个模块来回切换才能处理当天工作
2.3 这一组能力不是同一个对象
| 对象 | 主体 | 更适合回答的问题 |
|---|---|---|
| 今日通话 | 单通当日话单缓存 | 今天刚发生的通话有哪些 |
| 任务待办 | 工作台聚合概念 | 当前还有哪些事情没处理完 |
| 回电计划 | 客户级回访计划 | 某个客户什么时候需要再联系 |
| 外呼任务待处理 | 任务号码 / 客户明细 | 某个外呼任务下还有哪些号码待处理 |
| 预约回呼记录 | 通话触发的回呼记录 | 哪通电话约了后续回呼 |
三、建设背景与核心价值
3.1 为什么需要这组能力
工作台中的日常处理不是只有通话动作，还包括：
- 回看当天通话
- 看有没有待处理号码
- 看有没有需要回访的客户
- 看有没有因通话触发的回呼记录
这些如果全部交给记录中心或任务系统，会让座席处理路径过长。
3.2 核心价值
- 当日线索聚合：把座席当天最相关的通话与后续事项集中展示
- 减少切换成本：座席不必先进入完整记录页或完整任务页再处理
- 提升处理闭环：把通话、回访、待办、回呼串在一条工作流上
- 支撑实施验收：便于明确每个对象各自的主体和边界
四、对象关系与数据链路
4.1 总体关系图
工作台中的今日通话与待办
├── 今日通话
│ └── 主体：单通当日话单缓存
│
├── 回电计划
│ └── 主体：客户级回访计划
│
├── 外呼任务待处理
│ └── 主体：任务号码 / 客户明细
│
└── 预约回呼记录
└── 主体：通话触发的回呼记录4.2 今日通话
产品定位
今日通话是按座席 cno 维护的一组 当日通话缓存视图，更偏“工作台即时线索”而不是完整记录中心。
主要特点
- 当日范围
- 工作台视角
- 支持补充工单 / 业务记录标签
- 支持查看 CRM 存在性
4.3 任务待办
产品定位
在当前代码里，“任务待办”更像一个 工作台首页聚合概念，而不是单独的领域对象。
它通常通过两个方向体现：
- 首页聚合卡片
- 外呼任务待处理明细
4.4 回电计划
产品定位
回电计划是 客户级回访计划对象，主体是客户与回访安排本身，而不是一通电话。
主要特点
- 可新增 / 修改 / 完成回访
- 以客户和回访时间为主
- 更偏 CRM / 回访管理视角
4.5 外呼任务待处理
产品定位
这是 外呼任务下的号码 / 客户明细，主体是任务明细项，而不是通话本身。
主要特点
- 可看任务列表
- 可看任务下未执行号码
- 可更新处理状态和接听状态
4.6 预约回呼记录
产品定位
预约回呼记录是由通话触发出来的 通话级回呼记录，并不是 CRM 回访计划。
主要特点
- 更贴近单通电话
- 更贴近队列 / 通话场景
- 通常带
mainUniqueId
4.7 最容易混淆的关系
| 容易混淆的对象 | 正确理解 |
|---|---|
| 回电计划 vs 预约回呼记录 | 前者是客户级回访计划，后者是通话触发型回呼记录 |
| 今日通话 vs 通话记录页 | 前者是当日工作台缓存视图，后者是完整记录中心 |
| 任务待办 vs 外呼任务待处理 | 前者更像工作台聚合概念，后者是明确的任务号码明细 |
五、能力地图
5.1 今日通话
| 能力 | 说明 |
|---|---|
| 当日通话分页查看 | 查看当前座席今日通话列表 |
| 单条更新 | 更新某条今日通话缓存数据 |
| 批量更新 | 批量更新当日通话项 |
| 删除 | 删除单条或当前座席全部今日通话缓存 |
| CRM 存在性补充 | 判断对应通话是否已有 CRM 关联 |
5.2 工作台待办聚合
| 能力 | 说明 |
|---|---|
| 待办计数 | 聚合展示回电计划、留言记录等待办数量 |
| 工作台摘要 | 更偏首页摘要，不等于完整列表能力 |
5.3 回电计划
| 能力 | 说明 |
|---|---|
| 分页查询 | 查看回电计划列表 |
| 今日计数 | 查看今天待回访数量 |
| 详情 | 查看单条回访计划 |
| 新建 / 修改 | 维护回电计划 |
| 完成回访 | 将计划标记为已完成 |
| 分配 | 把回电计划分配给座席 |
5.4 外呼任务待处理
| 能力 | 说明 |
|---|---|
| 任务列表 | 查看当前座席相关任务及待处理数量 |
| 任务明细 | 查看某个任务下未执行的号码 / 客户明细 |
| 按处理状态查询 | 查看待处理 / 已处理明细 |
| 更新处理状态 | 把待办项改成待处理或已处理 |
| 更新接听状态 | 维护任务明细的接听结果 |
5.5 预约回呼记录
| 能力 | 说明 |
|---|---|
| 回呼记录列表 | 查看预约回呼记录 |
| 回呼处理记录 | 查看回呼过程记录 |
| 更新状态 | 修改预约回呼执行状态 |
六、核心逻辑详解
6.1 今日通话的逻辑
产品定位
今日通话不是主记录中心，而是工作台下的 当日工作缓存视图。
关键特点
- 只看当日
- 只看当前座席相关
- 会补充 CRM / 工单 / 业务标签
- 可做轻量更新和删除
6.2 回电计划的逻辑
产品定位
回电计划是客户级对象，因此它比“今日通话”更偏客户和回访管理，而不是通话缓存。
关键特点
- 以客户为中心
- 强依赖客户资料
- 可以做新增、修改、完成、分配
6.3 外呼任务待处理的逻辑
产品定位
外呼任务待处理更偏任务执行明细，是外呼任务体系在工作台里的延伸。
关键特点
- 以任务和号码明细为主体
- 可独立更新处理状态
- 可与自动外呼 / 任务型外呼能力联动
6.4 预约回呼记录的逻辑
产品定位
预约回呼记录是通话触发型对象，因此更偏记录和队列场景，而不是 CRM 客户计划。
关键特点
- 更依赖
mainUniqueId - 更贴近队列 / 通话链路
- 不等于回电计划
七、与工作台、记录、任务、CRM/工单的边界
7.1 与工作台的关系
| 对象 | 关系 | 边界说明 |
|---|---|---|
| 今日通话与待办 | 工作台内重要线索层 | 更偏“当天作业线索” |
| 工作台本体 | 入口与容器 | 负责承载这些列表与入口 |
7.2 与记录页的关系
| 对象 | 关系 | 边界说明 |
|---|---|---|
| 今日通话 | 轻量视图 | 不替代完整通话记录页 |
| 预约回呼记录 | 记录型对象 | 更偏通话衍生记录 |
7.3 与外呼任务的关系
| 对象 | 关系 | 边界说明 |
|---|---|---|
| 外呼任务待处理 | 强关联 | 来源于任务号码明细 |
| 自动外呼 / 预测外呼任务 | 独立任务主系统 | 负责任务配置和执行，不等于待办视图 |
7.4 与 CRM / 工单的关系
| 对象 | 关系 | 边界说明 |
|---|---|---|
| 回电计划 | 强依赖 CRM 客户对象 | 更偏客户级回访管理 |
| 今日通话 | 可补充 CRM / 工单标签 | 是通话视图，不是 CRM 主界面 |
八、典型业务场景
8.1 座席回看今天刚结束的电话
通过今日通话快速回看：
- 这通电话刚刚发生了什么
- 是否已有工单 / 业务补录标签
- 是否需要继续跟进
8.2 运营查看待回访客户
通过回电计划查看：
- 今天有哪些客户需要回访
- 哪些计划还未完成
8.3 座席处理外呼任务号码
通过任务待处理明细查看：
- 哪些号码还没执行
- 哪些已经处理
- 是否需要手动更新状态
8.4 区分回电计划和预约回呼
通过对象主体判断：
- 面向客户长期跟进：回电计划
- 面向单通话触发后的回呼处理：预约回呼记录
九、上线与使用建议
9.1 上线前建议
- 先明确今日通话、回电计划、任务待处理、预约回呼的主体差异
- 再确认是否需要在工作台首页展示对应聚合信息
- 最后确认与 CRM / 工单 / 外呼任务的联动边界
9.2 使用建议
- 看“今天刚发生的通话”，优先用今日通话
- 看“客户后续是否要联系”，优先用回电计划
- 看“任务号码明细待处理情况”，优先用外呼任务待处理
- 看“单通通话触发的回呼记录”，优先用预约回呼记录
9.3 验收建议
建议至少核对：
- 今日通话是否能正常展示和更新
- 回电计划是否能新建、修改、完成
- 外呼任务待处理是否能查到任务明细
- 预约回呼记录是否能独立查询与更新
十、总结
今日通话与待办这条线的核心价值，不在于“把几个列表放在一起”，而在于它把座席当天最常需要回看的通话和最常需要继续处理的事项放到了同一条工作流里。
它最终回答的是：
今天刚发生了哪些电话、哪些事情还没处理完、它们到底属于通话线索、客户回访，还是任务明细。
附录 A：对象速查
| 对象 | 主体 |
|---|---|
| 今日通话 | 单通当日话单缓存 |
| 回电计划 | 客户级回访计划 |
| 外呼任务待处理 | 任务号码 / 客户明细 |
| 预约回呼记录 | 通话触发的回呼记录 |
附录 B：实施检查清单
- 是否已明确这几类对象的主体差异
- 是否已核对工作台首页展示内容
- 是否已确认与 CRM / 外呼任务 / 记录页的边界
- 是否已确认状态更新与导出逻辑可用
附录 C：入口与权限速查
| 对象 | 入口 / 权限说明 |
|---|---|
| 今日通话 | 工作台内能力，通常依赖工作台访问权限与企业缓存开关 |
| 回电计划 | 客户联络 > 回电计划，需具备回电计划查看权限 |
| 外呼任务待处理 | 记录中心 > 外呼任务待处理，需具备任务待办查看权限 |
| 预约回呼记录 | 记录中心 > 预约回呼记录，需具备预约回呼记录查看权限 |
附录 D：接口分组速查
| 对象 | 典型接口分组 |
|---|---|
| 今日通话 | 今日通话列表、详情、批量处理、关联业务判断等接口 |
| 回电计划 | 回电计划列表、今日计划、详情、回呼、分派等接口 |
| 外呼任务待处理 | 任务待办列表、筛选、状态更新等接口 |
| 预约回呼记录 | 预约回呼记录列表、处理记录、状态更新等相关接口 |
附录 E：术语表
| 术语 | 说明 |
|---|---|
| 今日通话 | 工作台中按座席维护的当日通话缓存视图 |
| 任务待办 | 工作台首页上的聚合概念，不一定等于单一领域对象 |
| 回电计划 | 围绕客户组织的回访计划对象 |
| 外呼任务待处理 | 外呼任务下的号码 / 客户处理明细 |
| 预约回呼记录 | 因通话过程而触发的回呼记录 |