呼叫中心座席监控产品说明文档

面向客户、业务、实施与技术协同的统一说明文档

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座席监控用于查看座席当前在线、空闲、置忙、整理、响铃、通话等状态，并支持班长在权限范围内进行监听、耳语、三方、强拆、强插、置闲、置忙等管理操作。

本文的核心结论是：

座席监控回答“当前每个座席在做什么、是否可承接、状态持续多久”。
座席状态与呼叫状态需要区分：前者描述工作状态，后者描述当前通话过程。
座席监控是班长实时管理入口，不是座席绩效报表。
解释座席异常时，应结合队列监控、分机监控、通话监控和话单共同判断。

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如果只想理解座席监控定位，重点阅读“二、产品总览”和“三、核心概念”。
如果要设计字段和操作，重点阅读“六、产品功能说明”和“附录 B：关键字段口径”。
如果要做交付验收，重点阅读“八、上线准备与运营建议”和“附录 C：实施检查清单”。

一、文档说明

1.1 文档目的

座席是呼叫中心人工服务的核心承接对象。座席是否在线、是否空闲、是否置忙、是否正在通话，会直接影响客户是否能被及时接听。

本文用于统一说明座席监控的产品定位、字段口径、管理操作、典型场景和实施验收方法。

1.2 适用对象

班长：用于实时查看座席状态并执行现场管理操作。
运营主管：用于观察座席承接能力和状态分布。
实施顾问：用于配置权限、讲解字段和组织验收。
技术负责人：用于结合分机、通话、话单和日志排查异常。

1.3 文档范围

本文覆盖座席监控页面，不覆盖座席账号配置、座席绩效报表、排班管理和底层通信状态实现。

二、产品总览

2.1 座席监控是什么

座席监控是面向座席实时工作状态的监控能力。它展示座席工号、姓名、所属队列、登录方式、座席状态、呼叫状态、状态时长、绑定号码、当前客户号码和班长操作等信息。

人话总结：

座席监控让班长知道“谁在线、谁空闲、谁置忙、谁正在通话、谁需要被调度”。

2.2 主要解决的问题

当前有多少座席在线。
哪些座席空闲，哪些座席置忙。
哪些座席正在响铃或通话。
座席某个状态持续了多久。
座席属于哪些队列。
班长是否需要监听、协助或干预通话。

2.3 页面定位

座席监控属于实时管理页面，重点看当前状态和班长操作。历史接听量、工作时长、绩效排名应进入报表或绩效类页面。

三、核心概念

3.1 座席状态

座席状态描述座席当前工作状态，例如空闲、置忙、整理等。它用于判断座席是否可承接新来电。

3.2 呼叫状态

呼叫状态描述座席当前通话过程，例如呼叫中、响铃、通话中、话后整理等。它通常与通话监控和分机状态有关。

3.3 登录方式

登录方式表示座席通过何种方式接入系统，例如工具条、接口登录或其他终端方式。不同登录方式可能影响状态刷新和操作能力。

3.4 状态时长

状态时长表示座席保持当前状态的持续时间。它常用于识别长时间置忙、长时间空闲、长时间通话等情况。

3.5 班长操作

班长操作是对座席或通话进行管理的动作，例如监听、耳语、三方、强拆、强插、置闲、置忙等。操作必须受权限和业务规则控制。

四、对象关系与数据流

座席登录
↓
座席状态变化：空闲、置忙、整理、响铃、通话
↓
分机 / 软电话 / RTC 终端状态同步
↓
座席监控展示当前状态和状态时长
↓
班长调度、通话管理、队列承接、话单沉淀

座席监控与队列监控、分机监控和通话监控互相补充：队列看承接压力，座席看人员状态，分机看终端状态，通话看正在发生的通话。

五、能力地图

能力	说明
座席列表	展示座席工号、姓名、队列、角色、状态和时长。
状态筛选	按空闲、置忙、整理、响铃、通话等状态筛选。
队列筛选	按所属队列查看座席承接情况。
当前通话	展示正在通话的客户号码和通话状态。
管理操作	支持监听、耳语、三方、强拆、强插、置闲、置忙等权限操作。
联动排障	联动队列、分机、通话、话单和日志。

六、产品功能说明

6.1 列表字段

建议展示以下字段：

字段	说明
序号	当前列表序号。
座席状态	座席当前工作状态，例如空闲、置忙、整理。
呼叫状态	当前呼叫过程状态，例如呼叫中、响铃、通话中。
座席工号	座席唯一业务工号。
座席姓名	座席姓名。
所属区号	座席所属区号。
登录方式	座席登录系统的方式。
所属队列	座席归属或参与承接的队列。
角色	普通座席、班长等角色。
座席类型	座席终端或接入类型。
来电接听数	今日来电中座席接听数量。
外呼接听数	今日外呼中客户接听数量。
登录时长	座席今日登录累计时长。
状态时长	当前状态保持时长。
座席号码	座席绑定电话或分机。
客户号码	座席通话中时展示当前客户号码。
操作	班长可执行的管理动作。

6.2 筛选条件

常见筛选条件包括：

队列。
座席工号。
座席姓名。
座席状态。
置忙类型。
置忙原因。
登录方式。

6.3 班长操作

常见操作包括：

操作	说明
监听	班长静默听取座席通话。
耳语	班长只对座席说话，客户通常不可听见。
三方	班长加入通话形成三方协作。
强拆	按权限结束通话或断开一方。
强插	班长插入当前通话。
置闲	将座席调整为空闲状态。
置忙	将座席调整为置忙状态。

具体操作是否可用，取决于企业权限、座席状态、通话状态和项目配置。

6.4 异常提示

建议关注：

座席长时间置忙。
座席长时间整理。
座席在线但设备不可用。
座席状态与分机状态不一致。
座席通话时长异常过长。
座席频繁掉线或心跳异常。

七、典型业务场景

7.1 队列拥堵时调度座席

班长从队列监控发现排队人数过高，进入座席监控筛选该队列座席，查看空闲、置忙、通话中座席，并对可调度座席进行提醒或状态调整。

7.2 座席长时间置忙

运营发现某座席长时间置忙，可查看置忙原因、状态时长和所属队列，判断是否正常休息、业务处理或异常占用。

7.3 班长协助通话

客户投诉或新人座席求助时，班长可在权限范围内执行监听、耳语或三方协助，通话结束后结合录音和话单复盘。

7.4 座席在线但无法接听

实施可结合座席监控、分机监控和通话监控，确认座席状态、设备状态、绑定号码、登录方式和队列归属。

八、上线准备与运营建议

8.1 上线准备

确认座席账号、工号、姓名和队列归属。
确认登录方式和绑定电话或分机。
确认班长角色和操作权限。
确认状态字段和置忙原因口径。
确认客户号码脱敏策略。
验证状态切换、来电响铃、通话中、整理和离线场景。

8.2 运营建议

高峰期重点看空闲座席数和长时间置忙座席。
新人上线期可重点使用监听、耳语、三方等辅导能力。
异常排查时不要只看座席状态，还要联动分机状态和通话状态。

九、与周边能力的关系

能力	关系
队列监控	队列拥堵时查看座席是否可承接。
分机监控	座席无法接听时确认终端注册和设备状态。
通话监控	座席通话中时查看当前通话详情和管理操作。
话单	通话结束后核对座席接听、未接、通话时长和录音。
报表	用于历史座席绩效分析，不替代实时监控。

十、FAQ

10.1 座席状态和呼叫状态有什么区别？

座席状态描述座席是否可承接，例如空闲、置忙、整理；呼叫状态描述当前通话过程，例如响铃、呼叫中、通话中。

10.2 座席在线是否一定能接电话？

不一定。还要看座席是否空闲、分机是否可用、是否归属对应队列、是否有权限和是否处于通话中。

10.3 班长操作为什么不可用？

可能是无权限、座席状态不满足、通话状态不支持，或企业未开启相关能力。

十一、总结

座席监控是班长实时管理座席承接能力的重要页面。它应与队列、分机、通话、话单和报表配合使用，既支持现场调度，也支撑异常排查。

附录 A：入口与权限

权限项	说明
页面权限	是否可查看座席监控。
数据范围	可查看哪些部门、队列或座席。
管理操作权限	是否可监听、耳语、三方、强拆、强插、置忙、置闲。
号码脱敏权限	客户号码和座席号码是否完整展示。

附录 B：关键字段口径

字段	说明
座席状态	座席当前工作状态。
呼叫状态	座席当前通话过程状态。
座席工号	座席唯一业务标识。
所属队列	座席参与承接的队列。
登录方式	座席接入系统的方式。
状态时长	当前状态持续时间。
座席号码	座席绑定电话或分机。
客户号码	当前通话客户号码，受脱敏权限控制。

附录 C：实施检查清单

是否配置座席和队列归属。
是否验证座席登录、置忙、置闲、整理、离线。
是否验证来电响铃和通话中状态。
是否验证客户号码脱敏。
是否验证班长操作权限。
是否能联动分机监控和通话监控排障。

附录 D：常见问题速查

现象	优先检查
座席在线但不接电话	座席状态、分机状态、队列归属、绑定号码。
座席长时间置忙	置忙原因、状态时长、班长调度规则。
客户号码不显示	脱敏权限、是否正在通话。
操作按钮不可用	权限、座席状态、通话状态、企业配置。

附录 E：术语表

术语	解释
座席状态	座席工作状态。
呼叫状态	当前通话过程状态。
置忙	座席暂不承接新来电的状态。
整理	通话结束后的话后处理状态。

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