座席监控

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座席监控看每个座席当前在做什么、是否可承接、状态持续多久，并支持班长在权限内监听、耳语、三方、强拆、强插、置闲、置忙。它是班长实时管理入口，不是座席绩效报表。

• 区分座席状态（能否承接）与呼叫状态（当前通话过程）。
• 异常时结合队列监控、分机监控、通话监控和话单判断。

阅读地图

• 定位与概念：读「二」「三」。
• 字段与班长操作：读「六」和附录 B。
• 交付验收：读「八」和附录 C。

一、文档说明

座席是否在线、空闲、置忙或通话中，直接影响客户能否被及时接听。本文给班长、运营、实施和技术说明座席监控的字段口径、管理操作与验收方法。

本文主要说明座席监控页面。座席账号配置、绩效报表、排班见对应专题。

二、产品总览

座席监控展示座席工号、姓名、所属队列、登录方式、座席状态、呼叫状态、状态时长、绑定号码、当前客户号码和班长操作等，让班长知道谁在线、谁空闲、谁置忙、谁在通话、谁需要调度。

主要回答：在线多少、谁空闲谁置忙、谁在响铃或通话、状态持续多久、属于哪些队列、是否需要监听或干预。

三、核心概念

四、对象关系与数据流

座席登录
↓
座席状态变化：空闲、置忙、话后整理、响铃、通话
↓
分机 / 软电话 / RTC 终端状态同步
↓
座席监控展示当前状态和状态时长
↓
班长调度、通话管理、队列承接、话单沉淀

队列看承接压力，座席看人员状态，分机看终端状态，通话看正在发生的通话。

五、能力地图

六、产品功能说明

列表字段

筛选条件

常见筛选：队列、座席工号、座席姓名、座席状态、置忙类型、置忙原因、登录方式。登录时长、空闲时长、置忙时长可以配成座席告警规则，记录在告警日志的座席告警里。规则和通知组的配法见系统监控。

班长操作

是否可用取决于企业权限、座席状态、通话状态和项目配置。

异常提示

关注：长时间置忙或话后整理、在线但设备不可用、与分机状态不一致、通话时长异常过长、频繁掉线或心跳异常。

七、典型业务场景

队列拥堵调度：从队列监控进本页筛选该队列，看空闲/置忙/通话中，对可调度座席提醒或调整状态。

长时间置忙：看置忙原因、状态时长和所属队列，判断休息、业务处理或异常占用。

班长协助通话：投诉或新人求助时，按权限监听、耳语或三方；结束后结合录音和话单复盘。

在线但无法接听：结合分机监控、通话监控，确认状态、设备、绑定号码、登录方式和队列归属。

八、上线准备与运营建议

上线前确认：座席账号、工号、姓名和队列归属；登录方式与绑定电话或分机；班长角色与操作权限；状态字段和置忙原因口径；客户号码脱敏；状态切换、响铃、通话中、话后整理和离线场景。

运营建议：高峰看空闲座席和长时间置忙；新人上线期多用监听、耳语、三方辅导；排障时联动分机状态和通话状态。

九、与周边能力的关系

十、FAQ

座席状态和呼叫状态有什么区别？
座席状态描述能否承接（空闲、置忙、话后整理等）；呼叫状态描述当前通话过程（响铃、呼叫中、通话中等）。

座席在线是否一定能接电话？
不一定。还要看是否空闲、分机是否可用、是否归属对应队列、权限以及是否已在通话中。

班长操作为什么不可用？
可能无权限、状态不满足、通话状态不支持，或企业未开启相关能力。

十一、总结

座席监控是班长实时管理承接能力的重要页面，与队列、分机、通话、话单和报表配合，既支持现场调度，也支撑异常排查。

附录 A：入口与权限

附录 B：关键字段口径

附录 C：实施检查清单

• 座席与队列归属已配置；登录、置忙、置闲、话后整理、离线、响铃、通话中已验证。
• 号码脱敏、班长操作权限已验证；可联动分机监控和通话监控排障。

附录 D：常见问题速查